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不少旅客遇到過飛機延誤。在去年民航受理的投訴中,對航班延誤的投訴排在首位,佔四成以上。今年春運,民航提出一個目標:提高航班正常率。北京、上海等7個城市的機場還開展了始發航班正常百日競賽。如今春運過了一大半,除個別地方因降雪、大霧等因素延遲飛機起降外,民航未出現大的延誤。那麼,在正常營運的日子裏,航班延誤究竟能否避免?記者就此採訪了有關部門負責人。
航班延誤原因何在
航班延誤一向是民航界的一個難題。2002年我國民航全行業航班正常率平均水平約爲78%,有兩成以上的航班不正常。正常率排在最後三位的武漢、南方、四川航空公司,正常率僅爲67%、70%、72%。導致航班延誤的原因到底有哪些呢?
據民航部門統計,造成航班不正常的原因大致有20多種,其中6類比較常見,即飛機晚到、天氣變化、流量控制、航空公司調配、飛機機械故障、旅客晚到。
天氣原因導致航班不正常最多見。大風大霧、降雨降雪、雷電等都會影響飛行安全,使飛機無法按時起降。即使天氣好轉,因航班大面積延誤打亂了交通管制的正常放行計劃,飛機也不能及時起飛。
近年來我國空中交通流量快速增加,空中管制引起的飛機延誤事件逐漸增多。有資料顯示,近10年間,北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10%以上,航路一度擁擠,由此造成的延誤曾佔全部延誤的20%。隨着民航運輸的發展,航路分層問題變得很急迫。
旅客晚到也是一個重要原因。特別是每年的春運、“五一”、“十一”黃金週等運輸高峯期,旅客人數大增,地面服務設施有限,安檢部門提高抽檢頻率,登機時間延長。這種情況下,旅客晚到、不按要求接受安檢等,都會造成航班延誤。
航空公司也怕延誤
航班延誤,給旅客帶來許多不便,旅客意見很大。
據介紹,航班延誤會給航空公司地面服務和空中服務帶來很大壓力。按照民航總局規定,航班延誤,承運人必須向旅客提供有關服務。2小時以下的延誤爲“小延誤”,延誤期間,航空公司要以廣播等方式向旅客通報延誤信息,還要派人照顧無人陪伴的兒童、老人及殘疾人。2—6小時的延誤,航空公司還需對提出改簽要求的旅客提供改簽服務,幫助找回已託運的行李,並安排餐食。6小時以上的延誤爲“大延誤”,按民航要求,航空公司必須爲旅客安排就餐,必要時在賓館提供休息房間。
航班延誤也給航空公司帶來經濟上的損失。以飛機故障引發的延誤爲例,航空公司除要負責旅客的食宿外,一架飛機一天的停場費就是十幾萬元。經測算,航班不正常造成的損失約佔運行成本的2%左右。目前我國大型航空公司每年運行成本在100億元上下,不正常運行給航空公司帶來的經濟損失達上億元。從這個角度講,航空公司和旅客一樣,不希望發生航班延誤。
通常情況下,天氣原因造成航班延誤容易得到旅客的理解。旅客不滿的多是航空公司因機械故障、運力調配等造成的航班延誤。據瞭解,一架飛機有上億個零件,儘管航空公司積極排查檢驗,但完全提前杜絕故障的可能性仍不大。在運力調配方面,民航三大集團組建後,飛機數量顯著增加,運力相對充足,有利於航班延誤時及時調配飛機。但即便如此,還沒有任何一家航空公司有能力把一架飛機放在那裏專門用作調配。一架飛機通常是飛完這班接着飛下一班,這也是民航一旦發生一個航班延誤就會引起多個延誤的原因所在。
提高正常率還要多方配合
民航總局提出,今年全行業航班平均正常率爭取達到80%以上。民航總局有關負責人強調,實現這一目標,關鍵是各方面加強配合、共同努力。航空公司的職責是最重要的。航空公司要重點保證首班出港航班正常,加強航班信息的掌握,向各保障單位提供及時、準確的航班動態信息服務,對晚到的航班作爲過站組織的重點,儘量縮短過站時間,爭取出港航班正常,減少非不可抗拒因素的航班延誤。機場駐場各保障單位應積極協調配合,及時疏導起降飛機,做好服務工作。空中管制等部門則要根據目前航空市場發展現狀,研究制定出更加優化的航路運行方案。提高航班正常率,也少不了旅客的配合。旅客應提早到機場辦理登機手續,按照要求配合安檢,領取登機牌後也要注意航班起飛信息。
這位負責人還表示,在大多數情況下,旅客並不是對延誤本身不理解,而是對延誤後的服務不到位不滿。不少旅客有過這類遭遇:被告知飛機延誤了,但不知道延誤的原因是什麼,要延到什麼時候,有時候被送到賓館就找不着航空公司方面的人了。對此,民航總局強調,航空公司要切實加強服務,充分尊重旅客的知情權,保證信息渠道暢通,及時把航班延誤的原因、起飛時間告訴旅客,以便讓旅客做出合理安排,儘量減少旅客的損失。航班延誤雖不能完全避免,但讓旅客得到良好的服務、減少延誤帶來的不便卻是可以做到的。
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