今年夏天，我國許多地區酷熱難當，空調一時間成了人們的寵兒，同時它也給一些人帶來了煩惱。目前，空調投訴已經成爲熱點。個別空調廠家爲了獲取更多的利潤，忽視消費者的合法權益，有的甚至不瞭解消費者有哪些權益。北京的消費者荊宏智先生就一直在爲TCL空調而煩心，記者採訪了荊宏智先生。

　　荊宏智：通過TCL空調廠家幾次對我家的空調進行維修的過程，我對TCL產品的質量、維修服務和工作人員的工作態度有了深刻的認識。我2000年12月27日購買了一臺TCL空調，安裝後因天氣冷，一直未開機，直到2001年7月纔開始使用。但使用沒幾天，室內機就出現了雜音。我給TCL維修中心打電話，維修人員來後很快排除了這個故障，使我感覺這種故障是TCL空調的常見問題。今年，這一問題再次出現，7月15日空調幹脆不製冷了，室外機也不工作了。我同維修中心聯繫，被安排在17日維修，但到了19日才進行維修。本來TCL承諾的售後服務時間是24小時內，但我真正接受維修服務時已經是84小時後了。

　　記者：這次出現故障的原因是什麼？

　　荊宏智：第一批維修人員說是缺氟、室內機的感溫片位置不對，我對維修人員的這種說法產生置疑(缺氟對空調來說是一個很大的問題)，並且後來的情況也說明了這個維修人員的能力確實不行，沒有找對問題的原因。因爲當晚空調在使用時又出現了同樣的故障，我當時就給TCL維修中心打電話報修。第二天，又來了3個自稱是TCL廣州廠家派來的維修人員，告訴我這種情況的出現是因爲我使用次數太少了。

　　記者：怎麼使用少了反而會出現問題？

　　荊宏智：我確實前後使用次數不到20次，但因使用少導致空調出現故障我感覺這種說法比較欠妥。這次維修人員只是調試了一下室內機上的應急按鈕，當時溫度有所下降，但晚上再試機時故障依然存在。我當晚同時與維修中心、TCL廠家維修人員聯繫，被告知第二天上午即來，但我第二天一直等到下午3點多，維修人員纔來。我對此感到很氣憤，TCL空調廠家怎麼可以這樣不守承諾，對同樣問題已經出現3次(加上去年一共4次)的情況還是這樣的不重視？在今年第3次維修時，維修人員把室內、室外機全部拆開，測試檢查後查明是電機燒壞了。當我要同TCL維修負責人聯繫退機之事時，他們卻推說負責人出差了。

　　聽了荊宏智先生的介紹，記者感覺這臺空調確實給荊先生帶來了不少煩惱，也使我們對TCL空調的售後維修服務有了一定的認識。TCL空調維修中心的人員曾告訴荊先生，要想退機必須“三包”期內同樣問題連續出現3次仍未解決時纔可以退換。後來，我們向消協的工作人員諮詢此事，得知其說法同《消法》中的“三包”規定有出入。這一說法是不是TCL維修中心的內部規定呢？TCL辦事處主管售後服務的一位姓巫的同志對此做了答覆。

　　記者：荊宏智購買的TCL空調連續維修4次，爲什麼每次維修人員對同樣故障的原因說法不一致呢？而且，現在故障依然存在。TCL承諾的售後服務時間是24小時內，爲什麼真正維修的時間卻在84小時後呢？

　　巫：我們已經派人維修，可能維修中心和TCL廠家的維修人員對故障原因的確定會不一樣。

　　記者：但消費者反映現在機器仍然有異響，每次找你們經理都是推諉，不是手機不開機，就是出差不在北京。

　　巫：那你把詳細情況寫成文字材料給我們傳真過來吧。

　　記者：請問TCL空調的“三包”期是多長時間？

　　巫：有服務金卡的維修“三包”期是5年到7年，沒有服務金卡的是3年到5年。在“三包”期內同一故障點連續維修兩次纔可以退換。

　　TCL空調廠家的領導認爲他們的空調在保修期內兩次維修必須是同一故障，並且是在兩次維修後空調不能正常使用，才能給消費者退換貨，那麼，《消費者權益保護法》在這方面是怎樣規定的呢？中國消費者協會投訴與法律事務部主任王前虎對此做了回答。

　　王前虎：《消費者權益保護法》第四十五條規定：對國家規定或者經營者與消費者約定包修包換包退的商品，經營者應該負責修理退換，在保修期內，兩次修理仍不能正常使用的，經營者應該負責更換或退貨。那麼《消費者權益保護法》規定的兩次修理仍不能正常使用，以“仍不能正常使用”作爲認定標準，而不是“同一故障點連續維修兩次仍不能正常使用”。並且，符合退貨標準的，經營者不得收取消費者任何折舊費；符合換貨標準的，應該更換不低於原商品性能或價格的商品。在退、換貨過程當中發生的運輸費用也應該由經營者承擔。

　　在聽了中國消費者協會投訴與法律事務部主任王前虎的解釋，相信大家一定明白了消費者具有的權利，同時，也使我們知道TCL空調廠家對“三包”規定的理解是明顯錯誤的。企業要發展，誠信是根本，作爲TCL空調廠家不能只重視自己的經濟利益，根據自己的需要對《消法》的規定自由發揮，而應顧及消費者的權益。我們希望TCL空調廠家能夠重視自己的信譽，承擔其應負的責任，儘快爲消費者解決問題。