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作為全球數一數二的電腦經銷商,戴爾靠自己獨特的『直銷模式』,在中國市場也曾一帆風順。但最近,天津最大的電子賣場天津訊宜電腦科技開發有限公司(以下簡稱天津訊宜)和戴爾之間關於5臺筆記本電腦的糾紛,在網站上被熱炒後,讓二者的關系陷入停頓的狀態。盡管7月7日,戴爾將5臺筆記本電腦拉走退貨了事,但天津訊宜總經理劉強告訴手下所有的銷售人員,『鑒於戴爾的惡劣態度,以後不要再和戴爾合作。』
配置單漏洞
作為天津最大的電子產品賣場,天津訊宜靠著出色的銷售能力和與政府采購不錯的關系,一直能夠在並不算特別景氣的IT環境下愉快地生存。
今年6月初,天津訊宜又中了一個政府采購的標,這個單子包括5臺戴爾筆記本電腦。
但是這個小標卻拉開了天津訊宜總經理劉強一連串不愉快的序幕。
今年5月17日,天津訊宜收到了天津市市政府采購中心的辦公設備項目的詢價采購文件,其中5臺戴爾筆記本電腦是為天津水利局防汛監測特別采購。
劉強告訴記者,這是他們第二次與戴爾合作,公司的業務員當天就撥通戴爾專門的服務熱線800858295596636,向戴爾公司的童杏蓉小姐詢問配置及價格問題,並從天津市市政府采購中心的網站上,把采購單位的產品配置單給童杏蓉傳真了過去。
劉強回憶說,5月18日,雙方再次確定了產品配置沒有問題。
6月初,天津訊宜中標筆記本電腦采購。雙方再次確定了產品配置和價格。
6月10日,童杏蓉給天津訊宜發來出貨訂單傳真,並要求其加蓋公章確認。由於出貨訂單配置部分全部是英文,天津訊宜本次采購的負責人員王瀚再一次向童杏蓉確認機器的配置,得到的回答仍然是:絕對沒問題,我確認。
但事情到了6月23日,天津市水利局在接收到機器後,似乎很順利的事情出現了問題。
水利局工作人員發現戴爾筆記本電腦沒有串口、並口,這完全不符合防汛指揮部用來水文監測的特殊需求,因此要求天津訊宜換貨。
艱難的交涉
無奈的王瀚開始和童杏蓉交涉,雙方爭議的焦點在於訂貨單。訂貨單確實沒有任何關於串口與並口的相關字樣,這可以被看作是沒有也可以看作是默認為有。『沒有軟驅這一點,上面就寫得很清楚。』
劉強也認為,後來的單子都是中英文對照,但是第一次卻完全是英文,『我們的小伙子看到英文也暈呀。』劉強覺得訂貨單寫得不清楚的責任雙方各半。
經過協商,童小姐答應退貨,但是第二天,童小姐又說不退了。劉強對此結果非常不滿。『誠信必須靠雙方的互相信賴纔能建立。』
天津訊宜又向戴爾的相關部門投訴,6月28日,負責處理投訴的劉小姐一直沒有接聽電話,劉強也頑強地打了一天。劉強表示,只想聽一下結果,到底能不能、什麼時候可以解決。
但第二天給劉強打電話的劉小姐對此表示不解,並以『上午開會,下午去醫院』來解釋。並質問劉強,『你為什麼給我打了一天的電話,從上午到下午,沒完沒了地給我打?你這樣做有意義嗎?』
戴爾的另一個主管陳勇的處理方式讓劉強滿意,陳勇也在開會,但他接了電話,告訴劉強他開會,一會給打過來,並且開完會後給劉強打過電話聽取了投訴。
劉強對此同樣不解,『劉小姐如果能像陳勇一樣,接過一次,告訴我在開會,哪怕告訴我星期二再聯系,我不就不打了嗎?為什麼一個也不接?』
而6月28日晚些時候,童小姐也打電話質問天津訊宜的相關人士,對劉強的投訴表示不滿,並表示再這樣以後再也無法合作。
劉強表示,國內的大廠商比如聯想和同方等都沒有這麼惡劣的態度。
於是劉強一怒之下將糾紛的始末發到了網站上。事件發展到了高潮。
一位IP地址在福建廈門(戴爾中國客戶中心所在地),但稱自己不是戴爾員工的『一位深入調查者』對此事件發表了針對性很強的八點看法,並指出劉強的文章70%以上屬捏造或添油加醋、偷梁換柱。
『一位深入調查者』立刻遭到了反擊。IP地址位於天津的『一位更深入調查者』也發表了反駁『一位深入調查者』的八點看法。
一些網友也開始『痛說革命家史』,在網站上有大量和天津訊宜一樣的系統集成商開始在網站上發泄不滿,並表示支持國貨,反對戴爾歧視中國消費者。
或者由於網上論戰愈演愈烈,或者是戴爾意識到自己應該承擔的責任,7月7日,戴爾答應將5臺筆記本電腦拉走換貨。
直銷已變臉
問題到了這裡本來應該有個結果。但是,本次事件卻暴露出,戴爾所推崇的不經過中間商,直接將計算機賣到客戶手裡,減少中間成本和流通環節,讓用戶用最低的價格買到產品的『直銷模式』,卻在中國『變味』。
在中國,戴爾通過系統集成商來向外界銷售電腦一直是一個業界默認的事實。盡管戴爾一再強調不經過中間商,但是和天津訊宜類似的系統集成商卻為戴爾帶來不少銷售訂單。
資料顯示,2001年底,戴爾中國董事總經理符標榜曾經透露,戴爾在中國的直銷比例為72%-75%,這也意味著,戴爾有近四分之一的銷量由系統集成商完成。
此次天津水利局的采購就是一個典型非直銷案例。戴爾無法向天津政府采購直接銷售,只能通過天津訊宜來完成。劉強解釋說,天津訊宜提供的售後服務等都會比戴爾更到位,因為戴爾的銷售人員一般都是一個800電話,如果銷售人員更換的話,售後服務就顯得更麻煩。
其實,戴爾與系統集成商的合作也屬於迫不得已。因為很多客戶要求必須通過系統集成商來購買戴爾產品,同時很多系統集成商的訂單很大讓戴爾也捨不得放棄。
對於系統集成商來說,必須向戴爾提供客戶的資料,這可能導致自己丟掉寶貴的客戶。
一位系統集成商在網站上稱,戴爾給集成商的價格很差,然後就跑到客戶那裡說不要從那家公司進貨,可以直接給客戶更好的價格。這種行為簡直是『過河拆橋』。
另外一個IT物流供應商也表示,公司現在也拒賣戴爾的產品,戴爾的銷售人員態度不好,老和我們搶客戶。
對於戴爾的變相直銷模式,戴爾負責媒體聯絡的謝姓小姐聲音沙啞地表示,暫時無法接受采訪,正在上海,而且嗓子說不出話來,有事情可以同戴爾的公關公司聯絡。
記者給戴爾的公關公司發了電子郵件,戴爾委托發回的正式回復表示,有時客戶在選擇戴爾產品時,因自身機構需要,會指定固定集成商為其提供全面解決方案。在這種特殊情況下,戴爾會尊重客戶的要求,以確保客戶得到所需的解決方案。
特殊的退貨
劉強盡管解決了退貨問題,還是對劉小姐和童小姐的態度頗為惱火,本來是一次基本不賺錢的行為,但卻導致長期客戶對自己可能留下一些不良印象。為此,劉強表示,不能和戴爾合作了。
盡管戴爾還是選擇了退貨來息事寧人,但戴爾的退貨多少顯得有些異樣。負責處理本次事件的陳勇表示,『我們是出於對客戶負責的態度,纔答應退貨的,並非由於網站的報道導致此次退貨。』
戴爾方面的正式回復說:戴爾一貫重視客戶體驗。戴爾在中國進一步加強和完善了客戶服務管理機制,並擁有一套嚴格的投訴管理流程。
戴爾客戶服務管理機制與外界因素沒有關系,無論網站對此事做不做相關的報道,戴爾都會高度重視並去解決它。
此次事件是因雙方誤解引發,事實上,在網站報道之前,已經進入戴爾的解決流程,目前已經得到解決。
陳勇表示,事件的責任不在戴爾,而且訂貨單寫得很清楚,到底是誰的責任都很清楚。
陳勇說,事情已經結束,損失很可能由本部門來承擔。
資料:戴爾計算機公司
1984年,邁克爾·戴爾創立戴爾計算機公司。2003年,正式更名為戴爾公司。戴爾公司於1998年8月將直線訂購模式引入中國。戴爾(中國)公司(以下簡稱戴爾)在北京、上海、廣州、成都、南京、杭州和深圳設有辦事處。
市場戰略:以客戶為本。戴爾竭誠提供優良的客戶服務,並擁有專業的銷售及技術支持隊伍,為不同領域的客戶提供服務。
市場定位:作為戴爾的關鍵戰略市場之一,中國市場在截至2004年4月30日的第一財季中表現突出,產品出貨量增長了48%。根據IDC公司2003年第4季度PC市場研究報告,戴爾在中國的PC出貨量以7.3%的總體份額位居中國PC市場第三。
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