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前言
萬物六十,皆變厚重。
60年一甲子,60甲子紀月為五年一個周期,在此建行迎來了六十周年,特推出6名有代表性的員工,他們並不是璀璨耀眼的鑽石,沒有驚天動地的感人事跡,他們就像夜空中點點繁星,堅守在自己的位置上,不知停息地散發著身上那微亮的光,由點及線,再由線匯成面,最終照亮了整片夜空。
在建行成立60周年之際,讓我們走進他們,記住這些溫暖人心的繁星。
2007年加入建設
現任三潭路支行行長
(金融理財師AFP)
張麗麗簡介
『2012,13,80』
這三組數字之間發生的關聯不是銀行進賬的數字,而是一名普通的一線銀行員工從2012年至今,在兩年時間中,攔截住的電信詐騙數量,共13起,金額至少80萬元。
這意味著詐騙案平均每兩個月就有一起,每筆平均不少於6萬元,而這只是銀行的一名員工所面對的詐騙數量。每一次的面對都像是一次和客戶的『無情對峙』,一方是十萬火急,不顧一切的匯出;一方是冷靜沈著想方設法的周旋,尋找著一切制止的可能。
這種狀態對於張麗麗已經再熟悉不過了。對於平日裡總是笑對客戶,想盡一切辦法滿足客戶需求的她來說,只要遇到詐騙或者貌似詐騙,她總能瞬間打起十二分的精神,隨時跟客戶打一場艱苦的『攻防』戰役。事實證明,戰役中沒有妥協,且只能勝利。
截住老人60萬元畢生積蓄
在王頂堤支行工作時,張麗麗遇到了一位『頑強抵抗』的71歲的王大爺。在懷疑大爺是給電信詐騙團伙匯款時,她刻意放慢了節奏,想盡辦法和王大爺嘮家常,找出可疑點。結果這個做法徹底激怒了已經『糊涂』的老人,他扯著脖子在大廳裡喊,『錢是我的,我願匯,誰也管不住!你耽誤我時間,得賠償我損失!』
張麗麗被嚴重警告後,大廳裡的其他客戶也勸開了,『就別管他了,反正也不是你的錢,你已經盡責任了。』
她還是沒妥協,最後向警方求了助。民警趕到時,了解到王大爺要向一賬戶匯款60萬元,而且手機一直未掛,被對方控制言行。最後由民警出面持王大爺的手機與電信詐騙團伙通話,詐騙團伙一聽警察參與進來騙術敗露,匆忙掛斷電話停止詐騙。
王大爺終於幡然醒悟。一時竟激動地向張麗麗下跪表示感謝,『閨女,這筆錢是我一輩子的積蓄,你是我和全家的救命恩人。』
無論存1萬還是500萬,都是我的VIP
『客戶沒有優劣之分,不管是存1萬還是存500萬,都是我的VIP。』張麗麗在王頂堤支行擔任客戶經理的時候,從來不挑客戶,也發生了很多富有傳奇性的故事。患腦炎無法正常溝通的王阿姨就算一個,她每次在銀行存700多元低保的時候都因為咿咿呀呀說話根本無人能懂,每次都很麻煩。附近銀行去遍了,阿姨最後來到建行。張麗麗初見這位阿姨,也犯起了難,但很快找到了途徑,寫在紙上,用筆溝通。第一次存款順暢後,阿姨開始放下心來,每個月發低保准時到此網點存錢,而每次必須找麗麗來辦,有了幾次接觸,王阿姨驚喜地發現,麗麗竟然開始學手語了,每次來手語比劃的程度都比上次更加嫻熟。阿姨感受到了前所未有的關照與重視,每次存款結束後,都要認真地在紙上寫上『非常感謝麗麗』。
對客戶超出尋常的重視與關愛,讓張麗麗也得到了許多機會。2007年在大堂偶遇香港某知名導演及其夫人,麗麗像以往一樣提供賓至如歸的服務,竟然讓二位名人高度滿意,本來是要匯款一筆大額去其他銀行,最後竟然改變了初衷,不僅沒有將錢匯出,反而從他行向建行的賬號轉入更多錢,並指定以後要由張麗麗來做理財服務。
這種事情很多,始終以客戶為中心,讓張麗麗獲得了前所未有的價值滿足。而秉承為客戶提供最佳服務的她,也順理成章地成為了業務骨乾。
『我們每一個人本身就是客戶,也渴望能夠得到真誠的服務。所以只有站在客戶的角度上,真正做到為客戶著想,業務纔會有開展的可能。在任何時候,服務都是第一位的,永遠不能丟。』
人性化服務落實到每一個細節
在客戶信任的基礎上,張麗麗從沒放松對自己專業能力提昇的要求,經過不斷的學習,她把一些專業的銀行術語轉化成老百姓最能聽得懂的語言和客戶溝通。經過兩三年的積累,張麗麗有了一批忠實的『粉絲』,無論是在王頂堤支行還是三潭路支行,這些人堅定地跟著麗麗『輾轉遷徙』。
她的努力獲得分行的高度認可,31歲的她不僅得到掌聲,更是獲得了獨擋一面的機會,成為了建行三潭路支行的掌門人,支行開業在即,一切都在緊鑼密鼓地准備中。
當筆者問到,每個月的業務考核壓力和長久耐心細致的服務發生衝突時二者應該怎樣平衡,張麗麗說:『客戶是一,業務是零,失去客戶,就失去一切,所以只有踏踏實實地把服務做好,讓客戶滿意,我們纔會被信任,纔會有長久合作的基礎。』
筆者在三潭路支行看到,人性化的服務落實到每一個細節,印象最深的就是櫃臺大廳一樓通向二樓樓梯的拐角處是一個無法辦公的區域,竟被張麗麗和員工們改造利用成了一個用綠色拼圖板搭建成的充滿童趣的兒童活動樂園,張麗麗說,帶孩子的家長來這裡,不需要一邊著急辦業務一邊盯著孩子,心思不整。只要孩子們在這個區域玩,有人照看,他們就能放心了。
萬物六十,皆變厚重。
60年一甲子,60甲子紀月為五年一個周期,在此建行迎來了六十周年,特推出12名有代表性的員工,他們並不是璀璨耀眼的鑽石,沒有驚天動地的感人事跡,他們就像夜空中點點繁星,堅守在自己的位置上,不知停息地散發著身上那微亮的光,由點及線,再由線匯成面,最終照亮了整片夜空。
在建行成立60周年之際,讓我們走進他們,記住這些溫暖人心的繁星。
城市快報