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爲有效推動“人民滿意銀行建設年”活動的開展,工商銀行寶坻支行高度重視服務管理工作,從基礎服務入手,從服務規範抓起,不斷增強服務意識,積極開展業務培訓,加快網點渠道建設,注重規範、熱情服務,強化服務品質的全面提升,不斷創建客戶最滿意銀行。
一、加強服務培訓,提高員工素質。各網點利用班前班後時間,組織網點員工不斷加強服務規範化學習和業務技能練習,進一步增強員工服務意識,使員工熟練掌握各崗位操作流程和各項業務技能,提高服務質量和工作效率。並通過以老帶新,採取服務交流、座談和指導等方式,不斷提高網點員工整體服務素質和服務水平,確保支行網點服務品質得到全面提升。
二、加快渠道建設,提升服務質量。支行對網點渠道建設非常重視,已從兩年前的單一網點,建成到現在的四個網點、一個行外獨立自助銀行和多個離行式ATM自助機,目前還有四個自助銀行即將竣工開業,網點的全面鋪開,大大緩解了區域單一網點的客戶壓力,提高了服務品質,客戶滿意度不斷提高。目前網點改造和渠道建設還在繼續進行,服務品質會有一個更大的提升。
三、規範服務行爲,熱情細緻待客。從服務規範抓起,熱情服務客戶,不斷提高客戶滿意度。一是從規範服務入手,要求網點每位員工注重規範服務,學好新《服務十牢記》,做到熱情周到,細心接待每一位來行的客戶,真正做到文明禮貌、規範服務;二是要精神飽滿,以愉快的心情服務好每一位客戶,讓客戶滿意,使客戶高興,不斷提升工商銀行的服務品質。
四、正確引導客戶,及時有效分流。各個網點不斷充實外包大堂經理,加強大堂經理培訓,提高大堂經理服務水平,使大堂經理充分發揮自身職能優勢,在做好業務宣傳推介和客戶區分的同時,及時做好客戶櫃檯、自助區、非現金和理財等服務區的引導分流,既提高了工作效率,又減少了客戶等候時間和排隊現象,讓客戶感到便捷、高效、高質,不斷提高客戶滿意度。