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當全球的大企業越來越重視中國市場的時候,宜家也不例外。然而就在這個全球最大的家居用品零售商努力實現本地化采購以降低價格吸引更多的中國消費者的同時,一個重要的客服問題——收銀小票沒有中文卻正在被忽視,甚至是被漠視。
在記者拿到的宜家收銀小票上,見不到一個中文字,所購產品的名稱基本由瑞典文、英文、數字和符號組成。經記者了解,在宜家的購物環節中,這張沒有中文的小票具有十分重要的作用,因為它是消費者退換貨的依據。而在宜家提供的『放心購物說明』上,更在醒目位置標有『小票是獲得各項保證的依據』字樣。
據宜家馬甸店一位陳姓熱線服務人員介紹,由於全球的宜家采用了統一的軟件系統,所以無法打印中文小票,但就在這套由所謂的全球統一的系統出具的小票背面,記者看到了全部由中文印制的購物提示。
在上海宜家中國總部,售後服務中心一位不願透露姓名的女士在接受記者采訪時表示,小票無中文的問題以前也有顧客反映過,但是否調整要聽總部的安排,而目前還沒有接到這方面的通知。
據透露,宜家除明年將在望京開張新店外,2007年之前,北京還將建幾家標准店,總投資將超過2.5億美元。如果說入華六年來宜家小票不印中文是出於自身管理的考慮,那麼,宜家集團首席執行官安德斯·達爾維格在上個年終報告中的一段話或許可以更好地揭示這個無視消費者的行徑背後更深次的原因:『隨著公司規模逐漸擴大,要保持「快速、精練和簡練」的原則越來越難。』
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