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日前,浙江省龍游縣消費者張某剛買了不到三個月的手機出了故障,送交手機銷售商修理後被認定是消費者使用不當,致使『手機進水』所致,面對手機銷售商出具的檢修證明,張某無法證明手機故障是『正常使用』所致。覺得這個啞巴虧吃得不小。原本屬於『三包』范圍的免責條款竟保護不了消費者的合法權益,類似張某尷尬遭遇的手機消費者正變得越來越多。
有統計顯示,40.8%的用戶曾遭遇手機質量問題,表示在維修過程中沒有得到滿意服務的人數佔42.6%。那麼,手機質量和服務水平不高的原因在哪兒?一些消費者協會的工作人員根據長期處理此類投訴的經驗,總結出目前手機質量問題難以解決的癥結所在,以及手機銷售中的諸多陷阱。
水貨和改版機冒充正品手機。『水貨』手機一般是指通過走私等不正當渠道流入國內的國外生產的手機。而『改版機』一般是指將『水貨』手機和廢舊手機通過包裝或維修偽裝成新的正品手機,將低版本型號的手機偽裝成高版本型號的手機。雖然『水貨』和『改裝機』有它的缺點和不合法性,但其相對低廉的價格還是吸引了眾多消費者。以較為暢銷的三星N628手機為例,正品手機價格在二三千元,而『水貨』手機價格卻不到1500元。出售改版機的利潤同樣十分可觀。豐厚的利潤致使一些手機銷售商趨之如鶩。銷售『水貨』或『改版機』的商家在給消費者開發票時一般都會有意忽略手機型號,只填寫『某牌手機』,一旦發生消費糾紛便推稱消費者事先知情購買,以示其行為不存在欺詐,有的甚至乾脆不認賬。
扣下本應屬於消費者的贈品。由於手機市場的日益火爆,各手機廠商或移動通訊部門都會經常性地推出各種各樣的促銷活動,如每年的『5·17』電信日、國慶節、春節都會舉行一定規模的促銷活動,一般在銷售手機的同時贈送手機電池、充電器、耳機、手表、收音機、掛件等。如果消費者在購機時不詢問,有些商家就會裝聾作啞,有的謊稱『贈品送完』或『促銷時間已過』。
報廢或劣質配件換下原裝配件。原裝的手機配件質量一般要比普通的配件要好,自然價格也會高出許多。偷換消費者新手機的電池、充電器等原裝配件也成為一些商家的牟財手段。2002年初,消費者黃某以較低價格購買了一款名牌手機,黃某說,由於經常出差,手機充電比較麻煩,買這部手機就是因為電池好,待機時間長。然而,他買的手機待機時間只有三四天,明顯比承諾的一兩周待機時間少了許多。找到商家後,商家同意再補償一塊新的手機電池給黃某,但條件是黃某要與商家簽訂不得再以電池事項提出異議的協議。協議簽訂後,黃某很快發現,這兩塊電池都不是原裝電池,比正牌電池便宜200多元。
性能故障說成是『使用不當』。手機如果在『三包』期內出了故障,消費者首先就是將手機送到原購機的商家修理,商家也有責任和義務按照規定修理、更換或退貨。如果是消費者自己使用不當,如摔壞、浸水等原因,自然不能得到『三包』服務。可事實上,一些消費者好好地使用手機出了故障,卻被商家說成了『使用不當』。今年1月初,消費者蘭某剛買不久的手機顯示屏不能顯示,拿到商家修理後,商家認定是蘭某『用力過度壓壞的』,更換顯示屏要收取100元材料費。蘭某不能接受這樣的解決方式,於是向消費者協會投訴。經有關人員檢測,手機絲毫沒有受外力擠壓的痕跡。證據面前,手機老板不得不承認,此款手機的顯示屏故障率很高,維修成本太高,沒辦法只好往消費者身上推。
手機銷售商和廠家成了手機故障的『裁判』。手機出了故障,是『性能故障』還是『消費者使用不當』,責任該如何認定,成為一個難解的癥結。絕大部分手機消費者除了知道一些明顯的故障如顯示屏不顯示、無法通話、聲音偏小等表面癥狀外,手機到底壞在哪兒並不知曉。而為消費者解決糾紛的消費者協會由於專業知識的限制,同樣不能對手機故障的責任認定作出判斷。再加上目前有關手機質量鑒定機構檢測費用的昂貴,致使在手機故障的責任認定上,商家和廠家的檢測結論佔有了絕對優勢,幾乎成了手機質量的『裁判』。常見的如手機外殼有劃痕,商家一般都會認定『使用不當』,如果沒有外力作用的痕跡,商家就認定『使用不當,致使手機進水』等等,消費者往往處於不利地位。
通過以上事例,消費者協會建議消費者:購買手機要找規模較大、信譽比較好的商家,在手機發票上要求寫明手機的具體型號、手機串號、電池標號,以及購買日期、商家的印章等。妥善保管好手機的發票、使用說明書、『三包卡』。購買前要問清是否有贈品、有哪些贈品,以及是否有優惠話費贈送。如果手機送修,要及時取出SIM卡,記下手機串號及電池標號,並讓商家在維修卡上注明維修的日期、故障部件等,出現糾紛不能協商解決時,盡快向當地消費者協會投訴,爭取支持。
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