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據這位客服人員的說法,朱先生這樣的集團客戶退票應該交友具體的代理公司負責處理,我們的記者找到了當時代理朱先生這次集團訂票的代理公司,北京保盛航空服務有限公司的電話。
客服:誰給他們出的找一下他們,7月份的我上哪查啊。
記者:咱們公司一般的幫助代理訂票,退票也應該是公司幫着來代理?
客服:對,只要是我們出的都是我們來退啊。
記者:退票走什麼程序,按公司規定?
客服:如果保證提交的出票會在保證的平臺,然後提交退票,您明白嗎?因爲他在我們平臺出的,還得通過我們的平臺再提交退票,這個事我不知道,我沒法給您辦理,現在領導又開會,要不然明天再打電話?
記者:當時是哪個集團定的您能幫查嗎?
客服:這邊系統都查不了。
今天我們關注的是旅客因爲26張集團票沒有按照承諾給退票,而與中國南方航空公司發生糾紛。一個關鍵詞就是:承諾。而我們之前的記者調查也不難聽出兩個信息:當事人南方航空公司的吳女士對這件事情記憶並不深刻,另一個信息就是不管是吳女士還是南航的客服,都沒有就退票規定給我們一個明確的說法。而事實上查證退票規定並沒有那麼複雜,我們的記者隨後在網上查到,關於退票各航空公司的規定也不一樣。
南方航空的具體規定是9折-7折收取10%退票手續費;6.5折-5折收取20%退票手續費;4.5折-4折收取50%退票手續費。2折-3折不得籤轉、不得更改、不得退票、不得升艙。而朱先生當時買的26張集團票是5.5折。
北京潮陽律師事務所律師的張星豔及中國政法大學航空與空間法研究中心研究員、民航案、國際案件第一律師張起淮對此作出評論。
主持人:聽了整個調查你認爲雙方現在最根本的爭執點在承諾,而且是口頭承諾,這會不會給這個事情的順利解決造成困難?
張星豔:現在沒有文字的東西確實不太好舉證,但是我們認爲南方航空公司公佈在網站上的退票規則,是適用所有的旅客,如果在網站上做了公示,就應該依照公示去履行承諾。
律師:新規若未告知消費者對消費者不起作用
主持人:南航的工作人員一直在強調他們的新舊規定,履行法律義務的時候應該參照什麼標準?是新規還是舊規?
張星豔:這要看新規和舊規是否都通知到消費者身上,如果消費者知道新規,所以我們使用新規,但是如果沒有明確告知或登記在明示地方,那麼新規對消費者不起作用。
主持人:新規和舊規以消費者知道或不知道爲標準嗎?
張星豔:我認爲是這樣的,首先應該告知或者沒告知。以什麼方式告知。
律師:代理公司有推脫嫌疑
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