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工行河東支行以建立健全服務管理機制基礎,不斷增強員工服務爲本的立行意識,保障和推動業務持續發展。支行不僅有十一經路支行這樣的全國銀行業百佳、千佳旗艦網點,還創建了一批分行系統內的星級服務網點,良好的成績與規範的流程、科學的理念、高效的執行力密不可分的,支行通過深化五項機制,努力推進服務水平再提升。
建立服務責任機制
強調服務鏈條上每個環節的責任履職,明確和細化牽頭部門、專業部門和支行網點的工作職責,並逐項落實責任人,重點對網點服務團隊的管理職責進行了明確,按照“誰的問題,誰負責;誰的權限,誰解決”的工作原則,對凡是因服務管理工作履職不到位發生惡性服務事件的,扣減考覈分值。
建立服務推進機制
實行年度服務工作會議制度,明確年度服務管理工作重點,抓好落實工作;定期召開服務管理工作例會,通報考覈指標、網點排名、支行推動情況、服務案例等,同時明確各個時間段的會議主題,圍繞主題各參會網點撰寫分析材料,同時督導各網點召開好本部門的服務管理工作相關會議。
建立服務檢查機制
繼續完善服務質量考評機制,堅持做好現場和非現場檢查,對全轄網點實現每月100%現場檢查覆蓋率和每半月100%非現場檢查覆蓋率。建立定期數據分析通報制,定期對滿意度評價系統和排隊管理系統的數據進行分析和通報,對排名落後的網點採取幫扶指導、開展調研和整改。
實行高壓線機制
強調紀律約束,出臺服務工作“考覈辦法”,教育員工規範服務、堅決不能觸犯。實行“服務惡性事件零容忍”和“一票否決制”,對發生惡性服務事件、新聞危機事件的單位,實行“一票否決”,服務質量考覈計零分,取消其負責人、分管負責人當年的評優資格,並對相關責任人嚴懲不貸。
實行假日帶班制度
針對支行客戶流量大,網點櫃面服務窗口少,容易引起客戶服務工作投訴的現狀,支行一如既往堅持網點負責人節假日帶班制度。今年以來,爲加強網點的大堂經理力量,在保持網點負責人代班的基礎上,實行行領導及綜合管理部經理節假日輪流值班制度。此舉,一方面加強了客戶的分流和引導,提高了電子銀行自助設備使用率,降低了服務投訴的發生;另一方面也是行領導身先士卒,加強了二線工作人員的責任心,是提高二線爲一線服務的具體表現。