工商銀行天津分行唐家口華昌街支行近年來秉承“以客戶爲中心”的服務理念，以誠心服務客戶、用細心感動客戶、憑耐心吸引客戶，通過完善人性化、精細化、差異化服務措施和優質快捷的服務效率，實踐着“我用心、您滿意”的服務宗旨，既贏得了客戶的交口稱讚，又促進了該行經營效益的穩步提升。近期一位客戶將電話打進了天津電臺新聞頻道的“公僕走進直播間”欄目，表達了對該網點的讚譽之情。

　　注重以人爲本，構建員工有效溝通機制

　　服務是永恆的主題，是企業生存發展的載體。作爲銀行基層網點，每天面對紛繁複雜的業務和形形色色的客戶，要吸攬客戶、拓展業務、提高效益，就必須時刻牢記“客戶至上、服務爲本”的經營理念，擯棄個人私心雜念和情緒波動，以平和心態上崗，用自己優質快捷的服務，讓客戶高興而來，滿意而歸。但每個人都有自己的喜怒哀樂，如何使員工從“要我服務好”向“我要服好務”轉變，單純採取批評教育、經濟處罰的管理方式，未必能收到好的效果。華昌街支行負責人通過堅持以人爲本，注重情感管理，在日常工作中注意觀察員工情緒變化，主動與員工溝通交流，傾聽員工心聲，在肯定員工辛勞基礎上，幫助員工換位思考，增強員工處理突發事件的應對能力和溝通技巧，使員工能夠時刻保持健康心態，自覺快樂的做好對外服務工作。

　　2013年12月下旬，大堂經理像往常一樣開門迎候第一批客戶光臨，習慣性的按順序幫助客戶取號，櫃員也依次開始叫第一位客戶辦理業務。此時，手持A0001號客戶雷霆大發，不問青紅皁白、破口大罵，強行阻止D0002號客戶到2號窗口辦理業務，稱該客戶加塞。見此情況，大堂經理主動向客戶解釋，客戶不僅不聽，反而侮辱大堂經理與客戶存在不正當關係，並一家三口一塊衝上來辱罵，語言不堪入耳。此時，當班大堂經理有種莫名的委屈，作爲女人，總是在家人呵護下，何曾受過如此侮辱，此時委屈的淚水奪眶而出，真想報警追究客戶責任，但經過網點負責人現場處理，事態迅速平息。事後，網點負責人主動與大堂經理溝通，肯定了員工打不還手、罵不還口的寬容氣度，體現了工商銀行一名老員工的高風亮節，使員工平息了怒火，感到維護工行品牌形象，自己受點委屈也值得。正是這樣員工委曲求全和辛勤付出，才鑄就了工商銀行羣衆滿意銀行的良好口碑。

　　注重標準化管理，提升規範化服務水平

　　服務出效益、管理是基礎。華昌街支行爲進一步細化服務細節、提升服務形象，對員工開展了7+7標準服務流程導入式培訓，強化優質服務“新十牢記”，採取組織觀看教學示範片、專人進行面對面動作指導，模擬現場教學等形式強化標準化服務管理，並通過晨會講評、月會總結、季會表彰方式鞏固管理成果，以找差距、定措施、樹典型等方式，以點帶面、相互切磋、共同提高，增強了員工服務意識，形成比、學、趕、幫、超的可喜局面，有效促進了該行整體服務水平的提升。在日常工作中，注重員工從小事做起，從一點一滴做起，注意多說一句話，從細節上做好客戶提示，避免客戶利息損失；在高峯日合理調配窗口設置和勞動組織，提高辦事效率，以規範化的優質快捷服務，贏得了廣大中老年客戶的好評。

　　落實負責人坐堂制，及時化解矛盾糾紛

　　銀行營業網點每天接觸個人客戶千差萬別，如果應對不當，容易激化矛盾，擴大事態，甚至出現客戶投訴和媒體曝光等負面影響。爲化解矛盾、消除誤解，華昌街支行堅持網點負責人坐堂制度，實行管理前移、及時應對突發事件，做到耐心傾聽客戶訴求，細緻做好宣傳解釋，以真誠感動客戶、消除誤解、化解矛盾、取得共識。

　　一天中午，一位年輕女客戶持其母親信用卡要求大額取款，當櫃員向其解釋大額取款需客戶本人辦理時，該女士勃然大怒，擋在櫃檯前，聲稱櫃員不給辦別人也別辦，威脅將存款全部取走並向上級行投訴。網點負責人當即上前瞭解情況，將客戶請到貴賓室進行安撫，耐心解釋大額取款要求提供本人和代取人身份證明，是保證客戶存款安全的重要手段，不是銀行故意刁難客戶，請客戶給予諒解。該客戶聽後，感覺到是自己誤解了櫃員，於是陪同其母親一同來行辦理取款，並對自己過激行爲再三道歉。經過此番交流，該客戶不僅沒有將存款遷移他行，反倒將存款陸續轉入，成爲了華昌街支行優質客戶之一。

　　注重客戶體驗，不斷改進服務質量

　　常言道能“雪中送炭”、不“錦上添花”。在產品衆多，業務多樣的新形勢下，大堂經理主動出擊，第一時間做好識別引導工作，對於減少客戶等候時間，提高客戶對我行依賴度和忠誠度，往往會收到事半功倍作用。華昌街支行明確要求大堂經理要具備“耐得繁、霸得蠻”的職業素質，眼觀六路、耳聽八方，把引導、分流、推介、輔導、演示每個環節，都做到“面對面、手把手”，真正做到客戶“來一個、教一個、會一個”，使客戶既嘗試了新業務處理方式，又減輕了櫃檯壓力，縮短了客戶等候時間。經過大堂經理第一時間分流，該行客戶平均等候時長由原來的30分鐘，減少到目前10分鐘以內，客戶滿意率達到95%。

　　某速遞公司財務管理由原分站向總部匯款方式，改爲總部採用賬戶歸集方式集中劃款，這就要求遇節假日需要速遞員將款項自行通過網上銀行轉入公司財務賬戶，這難壞了從未接觸過電子設備的該公司速遞員董師傅，網點負責人瞭解到情況後，立即安排大堂經理指導董師傅操作網上銀行，由於董師傅白天送快遞，晚上纔有時間，大堂經理就主動利用班後時間爲董師傅進行現場演示，手把手教董師傅操作步驟，一遍遍進行演示，直至董師傅熟悉操作流程，能夠獨立操作爲止。望着忙的連飯還沒吃的大堂經理，董師傅感激的說，是工商銀行的服務讓他跟上了公司現代化管理的步伐，避免了失業。雖然付出了一個多小時業餘時間，但大堂經理看到董師傅高興的面龐，心裏仍然感到快慰。

　　注重精細化、人性化、差異化服務，提升網點服務質量

　　華昌街支行近年來本着客戶至上、服務爲本的經營理念，注重實施精細化、人性化、差異化金融服務，爲客戶提供公平普惠、優質高效、方便快捷的服務，不僅提升了網點服務質量，而且得到了廣大客戶的交口稱讚。

　　一次，正值代發工資高峯日，一位70多歲的陳大爺步履蹣跚的來到營業廳，大堂經理見狀在服務其他客戶的同時，委託保安員攙扶大爺坐下等候，並幫助大爺取號。一會大堂經理走過來，主動與大爺攀談，詢問大爺辦理什麼業務，得知大爺要將活期存款轉爲定期存款後，主動幫大爺填好憑證；當櫃員叫到大爺辦理業務時，由於大爺年紀大、手哆嗦，連續輸入2次密碼都不對，櫃員和大堂經理主動安慰大爺不要着急，並幫助大爺與家人聯繫一起回憶密碼。經過一番周折，終於回憶起了正確密碼，順利的爲大爺辦理了轉存手續。細心的櫃員還將零錢用皮圈捆好，遞到大爺手裏，叮囑大爺拿好。正當大爺準備離開時，天空飄起了毛毛細雨，看到大爺又一次陷入無奈之中，大堂經理主動將網點愛心傘送到大爺手中。

　　同時，華昌街支行認真落實特事特辦、急事急辦原則，設身處地爲客戶解決疑難問題。截至目前，該行已經開展上門服務20餘次，爲特殊客戶提供了直通式和差異化金融服務。

　　客戶李大爺因患癌症，兒子在北京工作不能照料，老人住進了老年公寓。一天李大爺兒子來津持老人存摺幫老人繳費取款時，由於多次密碼輸入有誤，需要辦理掛失，而老人重病在牀，已不能獨立行走。此時，老人兒子焦急萬分，網點負責人瞭解情況後，親自來到李大爺的老年公寓覈實情況，確認業務真實性，並現場爲老人辦理了掛失手續。見到銀行員工上門服務，李大爺感激地說，這是繳費買藥的錢，你們幫我大忙了，謝謝啊！李大爺的兒子回京後，又將存在北京的20餘萬元也存到了該行。

　　正是華昌街支行負責人、大堂經理、櫃員的通力合作，從自身做起，從本崗做起，從一點一滴的細節做起，主動自覺地搞好服務，腳踏實地踐行建設“人民滿意銀行”精神，有效促進了該行業務經營的健康快速發展，實現了服務提升和經營跨越，取得了經營效益和社會效益雙豐收。