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隨着銀行業務的不斷拓展和人們法律、維權意識的不斷提高,越來越多的投訴與糾紛發生在網點櫃檯,聲譽風險管理作爲一個新的課題越來越進入我們的視野。在現實中,基層機構一線員工的聲譽風險管理意識還不夠強,聲譽風險管理知識和技能缺乏的問題仍普遍存在。針對基層網點日常聲譽管理工作,我作爲一名在基層行從事企業文化工作的管理人員,結合基層機構聲譽風險管理的現狀,希望能提出幾點有益建議,爲加強我行聲譽風險管理貢獻一份力量。
一、加強聲譽風險管理的必要性
近年來關於聲譽風險的話題和實例越來越多,這是進入新媒體時代公衆、企業乃至全社會普遍關心的熱點問題。記得去年有一則媒體報道經過推波助瀾,讓原先看似渺小的事情一下成爲導火索,直接上升到影響企業聲譽的社會事件。其原委是:浙江省長興縣一位環衛工人因酷暑難耐去當地一家農業銀行討水喝,結果被銀行職員驅逐門外。環衛工人農行討水遭拒絕一事傳開後,引起了社會各界的密切關注。一些媒體爲了吸引眼球,更是不惜對事件添油加醋,一次次將銀行推向社會輿論的風口浪尖。多家媒體以“高溫天裏環衛工人遭遇寒心事”爲標題對此事進行了報道,一時間對此家銀行聲討不斷。
近期,中央電視臺爆料銀行客戶所購實物金生鏽變質,東方財富網爆河南中信銀行理財產品“蒸發”,甘肅電子媒體報道建行客戶的存款變保險,甘肅日報等平面媒體報道存款變基金,建行客戶在微博中反映建行員工服務不到位等事例,這更加說明建行作爲大型股份制商業銀行也必然要面對聲譽風險事件。因此,加強我行基層機構風險管理已迫在眉睫。
二、基層機構聲譽風險的應對策略
在實際經營過程中,聲譽風險不僅關係到我行的聲譽,更關係到我行的正常經營和業務發展,如果一味去“被動防”,或“頭痛醫頭”,或“腳痛醫腳”,那只有“防不勝防”,要變“被動防”轉爲“主動做”,聲譽風險管理工作才能主動。因此,基層機構要強化員工聲譽風險管理工作重要性認識,牢固樹立聲譽風險危機意識,積極應對客戶所有投訴,有效化解聲譽風險。
(一)加強員工理念引導,培養基層員工對於突發事件的應急能力
一是要加大對於聲譽風險管理的宣傳,切實使員工從思想上關注和重視聲譽管理。二是基層營業機構主要負責人作爲“一把手”要加強危機管理學習,提升危機意識。三是要加強本單位員工危機管理意識的思想教育,通過培訓、講座、比賽等多種方式,普及聲譽知識,向員工灌輸聲譽風險理念,知曉銀行聲譽的重要性,在全行範圍內形成“人人懂媒體、人人防危機”的工作氛圍。對我行出臺的《中國建設銀行股份有限公司聲譽風險管理辦法(試行)》、《中國建設銀行網點員工媒體應對須知》等文件,各基層機構應經常開展學習教育,做好日常監控預防。四是通過案例分析、標準流程指導、實戰演練等方式,統一員工標準口徑,幫助各級掌握聲譽風險應知應會知識,特別是指導網點掌握基本的客戶投訴處理手段和媒體溝通技巧,有效提高了全員的聲譽風險防範意識和處置輿情事件的應對能力。
(二)樹立建行標準化服務形象
員工是營銷金融產品,採購客戶需求的採購員和營銷員,銀行的每項業務需要每一位員工去做,每個產品需要每一位員工去營銷,客戶也是通過每一位員工的言談舉止來判斷該行服務品質的,因此,要使員工懂得:禮貌服務是服務工作者的基本功,文明用語是服務工作者的開場白,微笑服務是打開客戶之門的通行證,服務公關是服務工作者通向市場執照的道理,在工作中杜絕違規舞弊,避免弄虛做假、誇大宣傳,處理好個人利益與小集體利益,注重全局利益和長遠利益。服務提供過程中,要注重客戶體驗,如業務系統出現故障時,要及時發佈通知公告;櫃面業務辦理出現差錯時,要及時主動向客戶解釋,求得客戶諒解。合規經營和管理既能維護客戶的利益,充分贏得監管機構和媒體監督的信賴,這是做好聲譽風險前瞻性地預防。
(三)建立高效的客戶投訴處理平臺
多數情況下,客戶投訴能及時妥善地處理,就不會擴大範圍。從我行目前投訴情況來看,客戶投訴大部分集中在網點一線個人客戶,投訴對象多爲個人產品和服務。針對這些情況,一方面,基層網點員工要樹立聲譽風險危機意識,建立健全有效的客戶投訴處理機制,提高基層網點員工客戶投訴處理水平,另一方面,確保第一時間掌握客戶意見和投訴信息並及時處理,想方設法做好客戶投訴化解、安撫工作,防止普通客戶投訴演變爲媒體事件,從源頭上減少、消除負面輿情隱患。各基層網點應指定大堂經理或網點負責人,負責處理日常客戶投訴處理事件,及時瞭解客戶投訴情況,妥善回覆、處理客戶投訴,包括客戶現場投訴、意見箱投訴、服務中心受理的客戶投訴、接待來訪、媒體投訴、銀監轉辦等途徑受理的客戶投訴等。一但基層機構處理不了的客戶投訴,應立即向上一級聲譽風險管理部門報告,主管部門應根據聲譽風險管理“預案”快速進行處理。
(四)嚴格防範,切實提高媒體應對能力
一是對來行或打電話諮詢業務的客戶保持應有的敏感性,嚴謹審慎回答。二是對於記者上門採訪、主動約稿,網點員工原則上不接受媒體採訪,但應當熱情接待,態度要積極、思想要冷靜。要找準源頭,做好安撫工作,緩和對抗情緒,同時迅速調查清楚事情的真實狀況,並在第一時間將事件簡要情況上報,請示處置辦法。
總之,做好聲譽風險管理工作,有助於減少銀行的無形資產損失,提升其品牌價值,對提高銀行市場競爭力、品牌號召力、以及客戶的凝聚力,起着不可或缺的保駕護航作用。對於我們遍佈大街小巷的基層機構網點,是面對公衆的服務窗口,更應該堅持持續強化聲譽風險管理工作,爲業務發展提供堅實的保障。