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原因業務量巨增,違規成本低廉
野蠻分揀現象屢屢出現,原因何在?
電子商務的高速發展是主要原因。據了解,近年來快遞業務呈現“井噴”態勢。相關統計顯示,截至2012年底,全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成57億件,同比增長55%。
照片由暗訪記者手機拍攝
業內人士分析,快遞行業極快的發展速度與提昇緩慢的服務質量之間不相稱,導致了快遞行業的野蠻分揀行為屢見不鮮。由於業務量太大,分揀、配送工作都早已超負荷,快遞企業根本無暇提高服務質量。
國家郵政局公布的一組數據也證實了這一觀點。2012年,針對快遞的投訴量飆昇,快件投遞與收寄服務問題、快件延誤、快件丟失和快件損毀的有效申訴數量比上年分別增長257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。
在管理方面,快遞企業的“爆倉”問題已壓得其管理者喘不過氣來,對員工的管理更是無暇顧及。一位快遞員告訴記者,領導對他們的要求就是要盡快地把快遞包裹配送出去,遇到物品損壞的情況,不要與消費者“糾纏”,讓消費者直接找企業投訴處理。
另外,快遞企業的違法成本很低,也是造成野蠻分揀的重要原因。根據《郵政法》第47條規定:對於未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的,按照實際損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。普通快件的資費大多在10多元左右,按此計算,即使快件丟失,快遞企業也只需賠償幾十元。而對於快遞包裹保價,大多數快遞企業並沒有推廣,甚至刻意避開保價行為。快遞企業因此有恃無恐,不怕快遞包裹破損甚至丟失。
新規野蠻分揀,最高罰三萬
讓人觸目驚心的野蠻分揀現象,“傷害”的已不僅僅是快遞貨品,還有整個快遞業的市場秩序。針對此,新修訂的《快遞市場管理辦法》於2012年12月31日經中華人民共和國交通運輸部第10次部務會議通過,將於今年3月1日起正式實施。
《辦法》首次對快遞企業野蠻分揀出臺“罰則”。《辦法》第十六條指出,“企業分揀作業時,不得野蠻分揀,嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件損毀。”違反此項規定,將“由郵政管理部門處一萬元罰款;情節嚴重的,處一萬元以上三萬元以下的罰款。”
對於如何界定野蠻分揀,快遞服務國家標准也有了詳細規定——分揀快件脫手時,離擺放快件的接觸面距離不應超過30厘米,易碎品不應超過10厘米。
為解決快遞企業野蠻分揀造成貨物損害違法成本低的情況,新《辦法》規定:在快遞服務過程中,快件損毀,快遞企業應當依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的,對於購買保價的快件,應當按照保價金額賠償。對於未購買保價的快件,可按照《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。也就是說,承運人對運輸過程中貨物毀損、丟失承擔損害賠償責任,如果沒有約定賠償額,由消費者舉證,按照交付時貨物到達地的市場價格計算。
同時,新規還對“先簽收再開箱驗貨、還是先開箱驗貨再簽收”這個問題給予明確規定,派件員應當主動告知收件人當面驗收快件。一般情況下,快件外包裝完好,收件人就應簽字確認。如果快件注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的,企業應當主動告知收件人先驗收內件再簽收。
對新規實施後能否改善目前快遞業存在的野蠻分揀等問題,業內人士說,其實還是在於快遞企業的自律。快件物品損壞,很多快遞企業認為消費者受到的損失最大。殊不知,最終受損的還是快遞企業本身。快遞企業損害消費者利益的同時,也失去了消費者對快遞企業的信任。在競爭激烈的快遞行業裡,失去消費者信賴的快遞企業最終將會被市場拋棄。