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電子化突破
今年9月2日晚上,中國國際金融服務展的光大銀行展臺,迎來了一位貴賓——北京市市長郭金龍。
在該行的電子銀行展區,手機銀行iPhone和iPad客戶端不僅引起了郭市長和普通客戶饒有興趣的瞭解和體驗,也是本屆展會的一大亮點,更是該行致力於科技創新,大力發展電子銀行業務,打造科技銀行品牌的一個縮影。
傳統營銷在渠道擴張上講究“佔位原則”,用搶佔優勢的地理位置和渠道資源,爲競爭對手的渠道擴張製造“壁壘”。近幾年,隨着電話、手機、電腦、互聯網的普及,各種電子銀行如電話銀行、網上銀行、手機銀行隨之蓬勃發展起來,大有和傳統網點並駕齊驅之勢。發展電子銀行、第三方支付等業務,成爲商業銀行的必爭之地。
光大銀行積極順應形勢,大力加強科技建設。2007年之後,該行便開始逐步把除了銀行網點之外的渠道進行了整合,這使得大量的客戶可以選擇在家中輕點鼠標,或電話呼叫客服中心,完成轉賬、繳費、購買理財產品等交易,省去了往返網點的交通成本和排隊時間。
今年以來,光大銀行更加註重渠道整合和新渠道開拓。目前,該行電子銀行部門整合了除物理網點外其它所有渠道的建設和維護,包括網上銀行、手機銀行、客服中心、自助設備、電子支付、門戶網站、微博、短信平臺等。
以該行新近推出的手機銀行iPhone和iPad客戶端爲例,可以提供包括賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、賬單分期、充值繳費、機票預訂、基金投資在內的多項服務,並結合手機的定位功能,提供了周邊營業網點、ATM自助設備和特惠商戶的查詢服務。目前在蘋果AppStore(應用商店)中,光大手機銀行iPhone客戶端在用戶評論數量上位居各家銀行之首,與此同時其綜合評分達到了五星級,這也是國內銀行手機銀行iPhone客戶端中唯一獲得五星級評價的銀行。
再如該行首家推出的跨渠道統一身份認證工具——陽光令牌。它除了替代網上銀行的USBKey外,還用於手機銀行、電話銀行和電子支付的身份認證,首次實現了網上銀行、手機銀行、電話銀行、電子支付等電子銀行渠道的統一身份認證。
配合科技建設、電子銀行業務的發展,該行早在四年前就推出了電子銀行品牌——E路陽光。爲電子銀行客戶提供陽光服務,這就是光大科技銀行品牌建設的宗旨與追求的目標。
“電子化的發展使銀行服務脫離了網點邊界,支付的方式擴展,突破了銀行傳統支付的邊界,……當前要圍繞科技和電子商務加大創新力度,物理網點要逐漸實現電子化,電子渠道要實現智能化,力爭通過幾年的持續打造,使光大銀行成爲同業領先的電子商務服務銀行。”光大銀行郭友行長爲光大銀行科技銀行品牌建設指明瞭方向。
品牌驅動戰略
據悉,在新修訂的發展戰略中,光大銀行已把品牌建設列爲重要驅動因素之一。
與此相呼應,該行第一次在總行層面上成立了品牌管理委員會,由主管行領導任主任,有關部門負責人爲成員,以進一步促進全行的品牌建設工作,持續提升銀行品牌形象,積累品牌資產。
納入整體發展戰略,設立品牌管理委員會,這在我國整個的銀行業界,目前也並不多見。“品牌是光大銀行的比較競爭優勢之一,這次被納入銀行的發展戰略,意味着我們的品牌建設工作必須更加有效地發揮對戰略的驅動力、對業務發展的支持力,構建同業可比的競爭力。”該行相關負責人表示。
VI升級、品牌梳理、品牌內化與培訓……在記者走訪的過程中,該行品牌相關的一系列工作已經悄然展開。
據該行介紹,爲進一步規範、統一視覺識別系統,提升銀行形象,目前正在對原來的VI體系進行全面的完善升級,使之更加現代、創新、陽光、活力,賦予符合自身內在品質、適應目標客戶接受心理、具有可比競爭力的形象特質。此外,該行還藉助專業公司的力量,對全行的品牌構架體系進行梳理,以形成更加清晰、科學的品牌體系,夯實品牌工作的基礎。
品牌建設是一項複雜的系統工程和長期艱鉅的任務,離不開專注與堅守,更離不開創新與突破。在光大銀行新的戰略實施中,品牌建設如何定位、如何有效傳播?如何把品牌轉化爲驅動銀行前行的力量?在光大,大幕已徐徐拉開,課題正逐層深入……
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