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陽光的名字叫創新
“作爲一家中等規模的股份制商業銀行,在資本約束機制的條件下,要實現‘在選擇的領域上成爲同行業的領先者’這樣的發展戰略目標,在傳統業務上與同行硬碰硬,顯然並不可取。深入分析後,光大銀行把着力點放在了業務創新上,以創新求發展,向創新要效益,培育企業的核心競爭力,塑造比較競爭優勢。”該行有關負責人對創新這樣解釋。
以該行首推、頗具競爭優勢的陽光理財爲例,該行以“先入爲主”的品牌策略,抓住機遇,每年五月在全國36個城市、30多家分支行的幾百家營業網點集中行動、同步開展的新品宣傳推廣活動,立體宣傳,聲勢浩大,效果突出,被媒體譽爲“紫色風暴”。“要理財,到光大”,成了百姓的口頭禪和心聲。
除了陽光理財業務,光大銀行在其他一些備受關注的業務領域也屢屢搶得先機:
首批獲得短期融資券主承銷業務資格,承銷業績領先;
首批同時獲得了企業年金基金託管人和賬戶管理人兩項資格;
首家推出固定利率房貸業務,引起市場廣泛關注;
推出陽光令牌,首次實現網上銀行、手機銀行、電話銀行、電子支付等電子銀行渠道的統一身份認證;
……
圍繞業務創新、管理創新,該行的品牌建設工作也抓住創新這條主線展開,打造創新銀行,塑造創新品牌。
事實上,光大品牌先天蘊涵創新基因。該行的標準色——紫色,高貴典雅,在銀行同業中獨具特色,構成了光大品牌的主要識別元素之一。目前,在全國26個省(自治區)、直轄市的71多個主要經濟中心城市的34家一級分行、600多家分支機構,盛裝尊貴的紫色兵團,已成爲一道靚麗的風景,傳播着光大銀行獨特的品牌魅力。
在品牌建設、傳播上,該行也無不精心策劃,體現創新。該行召開的陽光商旅信用卡發佈會,嘉賓入口設計成飛機登機口樣式,使人感受到濃厚的商旅氛圍,讓來賓切身體驗到商旅卡帶來的便利、快捷、輕鬆的快樂。
光大銀行的品牌創新得到了業界、客戶與專家的肯定。在有關的評選中,該行連續三年被評爲“最具創新銀行”。
每天的太陽都是新的。創新,讓光大銀行更有激情和活力。在《2011 CCTV中國年度品牌發佈》盛典上,光大銀行行長郭友即席致辭:“創新是企業發展的動力和源泉,創新需要專注、需要持續……”創新如是,品牌建設亦如是。
打造“陽光服務”
日前,光大銀行全面優化升級了ATM自助設備取款流程,現在到光大銀行取款的客戶會驚喜的發現,選擇取款後,ATM設備將先退出客戶卡片後,再吐出現金。這一體驗升級將大大減少客戶遺忘取卡而造成的資金安全問題。
光大銀行爲什麼花大力氣對ATM設備全面升級?
“先出卡後出鈔,降低吞卡量。光大銀行在全國範圍升級ATM設備取款流程之前,已經在海口、瀋陽、成都三地進行了試點,都取得了預期的效果,因客戶誤操作導致的吞卡量減少了90%,且隨客戶用卡習慣的改變呈持續下降趨勢。”光大銀行有關負責人作出瞭如此解釋。
看似簡單的流程優化,實則體現了光大銀行踐行“以客戶爲中心”,爲客戶着想,爲客戶服務的不懈追求。
“三流的銀行靠關係,二流的銀行靠產品,一流的銀行靠服務。在產品同質化的今天,只有靠我們的服務,在日常行爲方式上,以規範、優質、高效、創新的服務打造我們的服務品牌,我們纔不會被邊緣化,不會被市場淘汰。”光大銀行這樣公開表示。
兩三年前,提起銀行的服務,光大可能還未走進人們的視界,但現在一提服務,越來越多的人們會聯想到光大銀行的“陽光服務”。
陽光是光大銀行品牌的核心載體,陽光,天然地意味着溫暖、關愛,共享陽光,陽光服務,是光大銀行品牌的題中之義,光大人也在陽光服務方面下足了功夫。
早在2009年,該行就組織在全行開始陽光服務年活動。“十項做法”、行長當大堂經理、行長信箱、員工家訪……一系列實實在在、卓有成效的措施,引起了社會的廣泛關注。該行董事長唐雙寧對陽光服務提出的“實實在在,抓出成效,取信於基層,取信於客戶,取信於社會”的要求,至今仍言猶在耳。經過三年來的持續打造,該行陽光服務已在業界小有影響、初露頭角。
在光大,服務對細節的苛求做到了極至。記者走訪了幾家網點看到,大堂所有座椅的擺放與座椅前桌子的角度都是統一的一個角度,讓人看起來就有一種整潔舒適的感覺,而擺放的角度又非常方便客戶落座,每一個來辦業務的客戶不用轉動座椅就能直接坐下來。而當客戶辦完業務離開後,大堂的保潔人員或者是大堂經理馬上又將座椅調整回原來的角度,使每一把座椅的擺放還像原來一樣整潔、統一、便捷。在櫃檯,每一名櫃面員工的用品擺放在什麼位置、怎麼擺放都是一樣的。光大銀行說,精緻的細節不僅能給客戶帶來舒心的金融體驗,也能讓員工的辦事效率得到提高。
品味決定品質,品質決定品牌。正是陽光服務的點點滴滴,讓公衆認識、體驗了光大銀行陽光服務品牌,陽光服務也取得了實實在在的成效。據該行提供的數據,今年第三季度,全行客戶滿意度達到96.4分,比年初提高了3.15分。國際知名專業諮詢公司J.D. Power亞太公司“2011年中國零售銀行客戶滿意度研究”結果顯示,在中國23家主要銀行的零售客戶滿意度方面,該行名列第三位。此外,在今年全國銀行業“百佳”文明規範服務示範單位評比中,該行有7家網點獲得候選資格。
陽光服務,已經成爲光大銀行贏得客戶、贏得市場、樹立品牌的一件利器。
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