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據經濟之聲《天天3·15 》報道, 8月8日經濟之聲曾經報道了柔婷公司一家美容院的預付費模式給消費者帶來的風險,消費者紛紛給《天天3·15》節目打來投訴電話。時隔兩個月之後消費者的問題有沒有得到解決?針對預付費服務出現的一些問題,柔婷公司是不是做出了一些積極的整改?是不是還會有其他的預付費營銷的種種陷阱讓消費者受到傷害呢?
先來做一個簡單的回顧,消費者孫阿姨投訴說她在北京的一家柔婷店花了將近一萬塊錢辦了一個終身卡,店員說以後就一分錢不用花了,只要來消費就可以。根據卡上的規定,這些終身卡的顧客可以終身免費享受一些基礎的美容、美體還有沐足,店長還許諾說拿着這張卡在全國任何一家柔婷的連鎖店都可以享受到免費的服務。
在孫阿姨買下終身卡的那一刻開始,在店裏享受這些優惠、快樂消費的日子也就到頭了。沒過多長時間店員就告訴孫阿姨,柔婷終身卡必須再交2600塊錢換成詩婷的項目卡,不換卡不給做。成百上千的柔婷終身卡的持有者就再也難以邁進詩婷的門檻,終身卡也就從此變成了廢紙一張。
商家有話說:終身卡項目需跟產品配套
柔婷公司北京地區行政經理袁濤:孫阿姨當時購買的終身卡確實是存在。當時有這種長期服務的項目,但是這個項目是跟產品是配套的,必須持有柔婷的產品,才能夠享受柔婷的服務。實際上它是一種售卡,是一種賣產品的銷售模式。
我們這個卡可以享受終身服務,這裏面有兩個方面,你如果繼續購買產品的話可以持續的服務下去,這是第一個;第二個,持有柔婷品牌的卡可以到全國各地柔婷的連鎖店做服務。
這種售卡方式後期可能存在一些問題,因爲這個店的投資人可以選擇兩個品牌:柔婷和詩婷。他選擇詩婷這個品牌,然後不做柔婷這個品牌,那是他自己的一種選擇。他選擇詩婷,同時要顧客交2600塊錢是他店內的問題,就是說店員爲了提升自己的業績,多收錢,所以提到了交2600塊錢然後轉成所謂的詩婷卡。
後期我們已經對店家這邊進行了協調,也跟孫阿姨做了溝通。首先,顧客花錢買的是服務,她希望到美容院進行的是美容服務,不是說就想存一筆錢在這兒永遠做下去,而且這也不符合價值規律。跟孫阿姨溝通完以後,因爲她還想要繼續服務,我們把她以前的那些卡,折成現在可以使用的卡,繼續享受服務。同時,因爲這件事情給孫阿姨造成了困擾,所以我們在處理的過程中給孫阿姨一定的補償。
另外,基層的員工因爲個人的原因或者出於利益的關係,一方面在促銷過程中誤導顧客,另一方面他希望能夠提升業績想要顧客加錢或者什麼樣的。針對這種情況,我們對員工進行了教育。同時,因爲公司有些時候可能監管不到,我們就聘請孫阿姨,這也是一種嘗試,讓她做我們的義務監督員,幫我們檢查一下。出現什麼問題,及時跟我們反映,我們好及時調整。
消費者有話說:終身卡轉換成次數卡
主持人:先電話連線孫阿姨。通過節目投訴之後,公司是不是很快就有相關的負責人和您聯繫?
孫阿姨:對,他們的負責人還是很和氣的,我從中也確實享受到了他們的那種服務。
主持人:之後具體怎麼協商解決的?
孫阿姨:把終身卡項轉成了有次數的卡項。我原來是終身卡,足療、美容一卡通,有些項目沒有了,就轉成現在還有的服務。按我是8800,兩個加起來,相當於給了我一萬塊錢,就是一萬分,轉成這個卡項了。
主持人:也就是原來的一個終身卡轉成了次卡了。
孫阿姨:對。
主持人:那您對現在的解決方式和目前他們給您的服務滿意嗎?
孫阿姨:比較滿意吧,感覺他們還是帶着誠意的解決這個問題。
主持人:聽您說好像還有一些餘地,那您覺得怎麼樣做,您覺得會特別滿意或者基本上滿意呢?
孫阿姨:當然就是按以前他們的承諾,終身就是終身。
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