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采訪者:北方網記者
受訪者:中信銀行天津分行張川川
電子銀行和百姓的日常生活有哪些聯系,能為普通百姓提供哪些便利和服務?請簡單介紹如何辦理及相關費用情況。
電子銀行現已成為金融服務的主角,和百姓的日常生活有密切的聯系,已逐漸成為銀行服務不可缺少的組成部分。中信銀行為客戶提供全面的電子銀行服務,主要包括賬務管理、轉賬支付、投資理財、出國金融、信用卡管理和網上購物等。辦理流程非常簡單,客戶只需攜帶本人有效身份證件,可到全國任何中信網點進行辦理,普通版和手機動態口令無需任何開通費用,對於移動證書也就是我們常說的USBKey,我行會適當收取少量工本費,現我行正開展"網銀十年"系列優惠活動,普通客戶只需十元便可獲得USBKey,在我行管理資產達到20萬的客戶更可免費獲得。對於老百姓常用到的轉賬匯款,中信銀行網上跨行匯款有競爭力,各項轉賬匯款手續費比櫃臺渠道就優惠很多,5萬以下通過網銀互聯方式進行的跨行匯款沒有任何手續費,而且是7×24實時到賬,對於白金卡客戶轉賬手續費更是全免。此外,通過網上銀行購買基金手續費也有優惠,現有300多只基金購買手續費打7折,更有部分基金購買手續費低至4折。
貴行的電子銀行相較同業,有哪些特別之處或者業務優勢?目前在天津的發展狀況如何?
我們最大的一個特點應該說還是引用了客戶體驗指標模型,這是我們在97年的時候設計新版網銀,就是5.0網銀的時候,我們就提出了一個五星客戶體驗指標模型,當時我們看了大量的調研報告,也詢問了很多客戶,最後客戶說我最擔心的是安全問題,90%的人不用網銀是因為安全,所以用了網銀90%的人擔心的還是安全,我們把安全放在很重要的位置,提出了中信網銀安全先行。
第二就是功能,因為我們認為個人網銀、移動銀行、手機銀行、電話銀行等等這些網上支付,是解決老百姓需要的,我要匯款,我不想到網點去排隊,你得給我提供匯款功能,匯款的方式、速度、費用是不是合適就很重要。所以說我們把功能放在第二位,你再安全,功能不好用、不夠用,那老百姓也不乾,所以我們把功能放在第二位,還提出了一個產品適合度的概念。
第三就是操作,就是易用性。
第四就是服務,因為再怎麼好的網銀,他使用過程中總有一些磕磕絆絆,所以你這時候有一個好的服務,拿起電話來能找到人,人能幫你把問題解決了,也行,一般還是比較理解的。
最後就是有技術支橕,要有一個非常好的技術平臺,來支橕這四個方面。
天津廣大百姓對中信銀行非常信任和支持,我行電子銀行業務在天津發展的相當好,目前我們在天津地區已經擁有12萬個人網上銀行客戶,今年前8個月新增了3萬多客戶,前8個月網上銀行交易量已達到了150億,現在每個月平均交易量都在20億以上。
銀行之間的電子銀行業務競爭已經十分激烈,現在又面臨第三方支付這樣一個後起的競爭者,貴行有哪些應對措施來應對這一情況?
第一,我們將繼續深入了解客戶需求,以客戶為中心,增加網銀互動,不斷完善電子銀行功能體系,真正設計出客戶喜歡用的產品。
第二,我們將繼續加強創新,我們一直非常注重創新,應該說沒有創新就沒有電子銀行,特別是要關注一些新的服務領域與服務模式。
第三,我們將以進一步提昇服務品質,讓客戶用好我們的產品。
做好這三點,簡單來說就是以客戶為中心,加強與第三方支付的合作,不斷創新,搭建安全便捷的使用環境,更好的服務客戶。
有一種說法是國外的銀行已經沒有專門的電子銀行部--電子銀行已經融化在銀行的各個部門,您對這個說法怎麼看?
電子銀行已經融化在銀行的各個部門,這個說法很對,也是個不爭的事實,銀行各個業務條線都在利用科技化手段開展業務,電子業務在銀行各個領域的作用越來越明顯。中信銀行的組織架構與他行有些不同,我們的電子銀行部不是單純的管理部門,我們同技術部門、業務部門以及一線結合非常緊密,與市場聯系非常緊密,我們有一套完整的項目管理和需求管理的內部流程,保證最高效的設計開發出客戶需要的產品,提供更好的電子服務。
電子銀行在發展中出現了哪些問題?
從目前來看,電子銀行的整體發展速度是非常快的,我們感覺,目前是電子銀行發展最好的時期。第一,中國的經濟本身發展速度非常快,從而帶來了老百姓收入的增長,老百姓理財意識的提高,老百姓用銀行的頻次高了,所以說老百姓跟銀行打交道次數多了,這個基礎非常好。
第二,互聯網發展非常快,現在網民都快5個億了,我們有8到9億的農民,這些農民中的網民數量也相當高。現在相當一大部分人都有電腦,都具備上網的條件,所以說互聯網帶來了很好的發展,這也是我們發展的一個基礎。
第三,就是商業銀行自身不斷的推陳出新,推出很多新的服務、新的產品,像貴金屬原來沒有的,現在很多人炒貴金屬,賺了很多錢,現在世界經濟不太太平,老打仗,所以黃金、白銀的價格就上去了,很多人看重了投資機會,原來老百姓知道這個漲,知道這個是賺錢的機會,但是離自己太遠了。現在打開網銀就能做。所以目前來講我認為電子銀行發展是處在一個最好的時期。應該說沒有什麼太多的阻礙,也沒有什麼太大的問題。如果說電子銀行發展有阻礙的話,有剎車的話,有人把我們往下拉的話,就是黑客,就是有一些不法分子,心思往壞處想的這些人,老想著不勞而獲,利用自己懂的那些計算機技術,去想偷別人的錢。就這個給商業銀行恰恰帶來了蠻大的挑戰,因為銀行大家都知道是安全的一個象征,把錢放到銀行必定要安全,銀行本身投入了相當大的資源,我們有相當大的努力,放在安全上。當然如果說社會環境好一些,黑客少一些,那麼我們投入的精力會少一些,我們可能把更多精力放在進一步提昇服務品質上,進一步豐富網銀的功能上,老百姓在使用網銀的時候也會少一分擔心,可能更放心一些,用得更自如一些。所以我說要是存在阻礙,那就是黑客。
如何防范電子銀行風險?
網銀安全我來舉個例子,就像你開汽車一樣,好比說沃爾沃,很安全,它提供了很多安全措施,有的安全措施是你不用選擇,它就在起作用。好比說ESP、安全氣囊,或者說有些自動化的東西,在起作用。有些東西是你要去選擇使用的,好比說安全帶,你要不背,它就容易出事,好比說你的安全意識,前後左右要細觀察,對不對,用網銀也是一樣的道理。
中信的網銀我們提供了20項安全措施,我們剛纔提到中信網銀安全先行,有20項措施是自動發揮作用的,是必選項,選了之後它自動發揮作用,比如網銀的控件,網銀的安全控件,數字證書,這些東西在後面都幫你保護你的資金安全。但還有一些是你主動選擇的,比如私密問題,手機動態口令,綁定計算機,指定時間段。好比說網銀的用戶名,你改一個你的個性化的名字,否則老暴露你的證件號,你改名字。密碼定期要修改,密碼這個事情我在這邊想多說一句。千萬不要用簡單密碼,但是事實是什麼?事實是有人經過調查,大概90%到95%的人都是用簡單密碼,都是跟自己的生日有關系,或者跟自己愛人的生日有關系,跟自己孩子生日有關系,跟自己電話號碼有關系,為什麼?太復雜記不住。我就碰到過,我記得我在一個基金網站上設了一個密碼,現在我就忘了,就是因為太復雜,跟自己不太熟悉。所以老百姓又喜歡用簡單密碼,跟自己的這些重要日子相關,這事怎麼辦呢?我們當時就想,那這個不能把問題都甩給客戶,所以我們就引用了私密問題,私密問題,好比你小學老師的名字,你大學死黨的名字,或者你的一個什麼特殊的紀念日子,就是別人很難知道的,這個私密問題可以來保護你。這是一個方面。
第二就是密碼定期要修改。我們原來是提示希望大家碰到弱度密碼,簡單密碼,一定要改。但是我們後來發現,大量的客戶還是用太簡單的密碼,就是密碼太簡單了,太容易被人家偷掉。所以我們最近做了一個測試,強制修改密碼,你半年之內改一次密碼,這個其實帶來一些不方便,但是從安全保護的角度來講,非常好的,因為密碼就是門鑰匙,這個門鑰匙要是曝光的話,那就不行了。所以密碼一定要設得稍微復雜一點點,但是也不要過於復雜,讓自己忘了。在私密問題的使用上,啟用它,然後多一層保護。這就是我的一個提示,就是有些安全措施已經在自動運行了,那很好,還有一些東西自己要主動去使用,或者主動去提高防范意識,來防止出現一些意外的情況。當然如果出現意外情況,及時報案,也是重要的,跟網銀110,或者打24小時熱線溝通,很快我們大部分也能夠解決這些問題。(記者付春英)