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手機通話費,一直以來就是用戶最關心,同時也抱怨最多的一項費用。有很多手機用戶,在每月交過話費之後,都會問自己一個問題,那就是我真的打了這麼多電話嗎?於是,經過消費者呼吁和電信部門的努力,移動通信運營商從數字網投入運營時,就開始提供打印話費清單的服務。至此,情況似乎有所好轉。於是,很多抱怨話費可能有問題的用戶,為了明明白白消費,都去打印過自己的話費明細單,可是,面對密密麻麻的通話記錄,很多人卻沒能看出什麼名堂,但是這位消費者,就愣是從這長長的話單中挑出了毛病。
王凡超
簡介:王凡超,河南省登封市人,2003年6月,他從話費清單當中找出了問題,隨後將當地移動通信公司登封營業部告上了法庭。
河南省登封市手機用戶王凡超:我經常在繳話費的過程中,其實在繳費前就有懷疑,我說,我每個月的電話怎麼這麼貴啊,後來我就要打話費清單,後來話費清單一看以後,根本就找不出問題,但是自己感覺總是不一樣。
懷疑歸懷疑,可是自己的話費確實明明白白,看不出什麼問題。這時他靈機一動。
王凡超:我和我一個同事,通話的次數就比較多,然後他就拿著他的話單看了我的電話,什麼時候給他打的。然後我就用我的話單一看,我們一對。
結果沒想到,這一對問題就出現了。
王凡超:我們一對,好像裡面有的起始時間不一樣,有的時長也不一樣。這個18點11分10秒撥打的電話,撥打的電話現在就是,這個是被叫,那麼這個就是18點11秒04就接停了,等於我是10點鍾打的電話,他是不到10點就接了,那麼這個時間是明顯的不准,他這個就錯了七秒,都在國內,咱都得按北京時間計算,你是10點,我也是10點,是吧。並且(通話)時長也不一樣,他這個主叫是打了19秒,那麼被告是接聽了20秒。
記者:那麼像這樣的差錯在那個月的單子裡面有多少?
王凡超:那一個月的電話,在這裡面錯了有七處。
記者:一個月有七處?
王凡超:嗯,這個總話費是,總話費是124。這個總共話費是64元,一個月就錯了七八處。咱是在這個單位工作的。
記者:是不是對這個問題更敏感?
王凡超:更敏感,對,如果不是在這個單位工作的,就沒准。
事實上,王凡超是當地技術監督局的一名乾部,因此,他對准與不准這樣的問題也就更加敏感。於是,王凡超又和很多同事對照了話費清單,發現出現這樣的問題並不是偶然。
河南移動登封營業廳
就這樣,王凡超覺得問題開始嚴重了。為什麼同一次通話,起始時間會不一樣?甚至在兩個人的單子上所記錄的時長也不一樣呢?難道是當地移動的計時記費裝置不准?如果真是不准的話,那消費者就很有可能被多收了話費,還蒙在鼓裡,於是,他去找了當地的移動公司。
王凡超:他們就解釋不出來我這個問題,當時移動公司吧,他講了,他意思就是說,你們的掛機時間不一樣,比如說你掛機晚。
通話時間上的誤差,最短的一秒,而最長的竟然有7秒。在手機通話過程中,時間就是金錢,運營商的計時計費系統卻如此不嚴謹,明明白白消費還從何談起?那些打印出來的話費清單又有什麼意義呢?於是王凡超對這套計費裝置不再信任,一氣之下,他將登封營業廳告上了法庭。但出乎意料的是,為了維護自己明明白白消費的權力,王凡超提出了一個其他人都沒想到的訴訟請求。
王凡超:消費者權益保護法上面寫得非常清楚,就是消費者在購買物品,享受服務的時候,像這個計量政策就有權力知道,就出於這種心理,我們從纔到法律進行起訴的。那麼就是要求他給消費者提供計時計費裝置的合格證書,證明你這個計時計費裝置是合格的,那麼你沒有合格證,那麼我們就認為你是錯誤的。
王凡超要求當地移動公司營業部出示由質量監督部門出具的檢定合格證書,對此他還有一個政策依據,那就是國家質量監督檢驗檢疫總局曾經在2003年下發過一份《關於加強電話計時計費裝置計量監督管理的通知》,通知中要求電話計時計費裝置的強制檢定及其監督管理,由各省級技術監督部門統一組織實施。現在王凡超是前有《消費者權益保護法》,後有國家行政機關出臺的文件,但是,這件事情卻讓被告移動公司十分為難。
王凡超:跟移動溝通的時候,他比較誠懇,意思就是說他不是不接受技術監督局的管理,他現在也是很為難,因為他們,作為行業主管部門,信息產業部一直下文,就是說必須由信息產業部來乾這個事。
這是信息產業部針對這件事發給河南省通信管理局的一份公函,裡面明確指出電話交換機計時計費系統是一套非常復雜的系統,並非一個簡單的計量器具,所以不屬於國家技術監督部門監管的范圍,應由信息產業部主管部門或委托的單位進行檢測與監管。但是,王凡超對此並不認同。
王凡超:要是站出來投票的話,肯定不會支持信息產業部去管理移動公司啊,因為管他的應該是行政機關,應該是能為消費者站出來說話的代表,你必須站在公眾立場上。
結果王凡超所要的,由國家技術監督部門出具的電話計時計費系統檢驗合格證,當地移動公司最終也沒能給他提供出來。而這時,登封市法院的判決也出來了。法院沒有采納信息產業部的規定,而是依據消法,保護了王凡超作為一名普通消費者的知情權,最終判令移動公司登封營業廳必須向王凡超提供由技術監督部門出具的電話計時計費裝置合法鑒定證書。
被告中國移動通信登封營業部對這個判決表示不服,但同時也有些無奈,他們確實沒有辦法滿足王凡超的要求,於是,移動登封營業部向鄭州市中院提起了上訴。那這場官司出現之後,在登封,目前移動話費明細單中出現的這種問題有沒有解決呢?我們准備去打幾張話費清單看看,但是……
消費者:那個手機話費單子能不能給我們打一份。
營業廳業務員:很抱歉,我們的打單機壞了現在只能在大廳裡的電腦上查詢,這個電腦只能查詢不能打印。
現在,在中國移動登封營業廳,要想查詢手機話費明細,用戶只能夠通過營業大廳裡的一臺觸摸式電子計算機來進行,而不能夠打印出來。我們看到大廳裡只有一臺這樣的電腦,用戶即使看看通話情況也需要排隊,這樣的話,根本不可能仔細核對通話情況。正在這時,來了一位移動營業廳的負責人,他向我們表示……
營業廳負責人:話單要打去鄭州打。這機器壞了,打不了。
據王凡超說,自從他去年年底起訴之後,營業廳就不能打話費清單了。看來,在登封市,手機話費清單中的這些問題有沒有解決,我們暫時還沒辦法得到答案。
在2004年1月2日,經過鄭州市中級人民法院的調解,王凡超最終放棄了自己的訴訟請求。他想明明白白消費的願望,至少在我們采訪結束時還沒能徹底實現。
然而,這樣不明不白在電信這個領域還不止體現在計時計費這一個方面,在2003年,不明不白的短信息費用也開始讓越來越多的消費者感到頭疼起來。
每當聽到這樣的聲音,我就知道,我的手機又收到了一條新短信,發短信比打電話省錢,短信於是受到不少人特別是年輕人的追捧。據《人民日報》報道,2003年,國內手機短信發送量已經突破了2200億條,移動通信運營商開始和一些網站合作,向廣大手機用戶推出了短信聊天、游戲,下載各種信息、圖片和鈴聲等等增值服務。2003年,這個市場的規模也迅速膨脹,總額超過了200億元,移動通信運營商和許多網站都從這塊迅速增大的蛋糕中嘗到了甜頭。但是,恰恰就是這項擁有廣闊市場的短信增值服務,現在惹來了越來越多的抱怨。
手機用戶:主要是移動運營商和那種網站搞那種短信活動,它一般收費不明確,有些用戶不願意接受的短信,他也給你發來,一般退是很麻煩的,很難的。
記者:您平時收到過一些有償的短信嗎?天氣預報啊,新聞啊這種的?
手機用戶:偶爾有,偶爾有收到的,我也不知道怎麼回事,好像我這個電話好像有移動夢網,不是我申請的,我也不知道怎麼取消它。
手機用戶:我弟弟辦的那個卡,就有好多附加的服務。
記者:具體是什麼服務呢?
手機用戶:就是一些短信息,老是刪不掉的一些短信息,當初他也沒有辦。
在采訪中,很多消費者都抱怨自己曾經或正在莫名其妙地收到一些奇怪的短信息,雖然內容各異,但是,發送這些短信的號碼往往都是一些特殊的四位數號碼,很多人過了很久纔發現接收這些短信息原來還要交費,有的甚至還是按包月來收費。但是想要徹底退掉這些有償短信的時候,往往又會非常麻煩。河南鄭州某單位司機——鄭師傅的遭遇,就有一定的代表性。說這話還得回到去年10月份。
鄭師傅
鄭州市手機用戶鄭師傅:2003年的10月份左右,可能那時候,是不是就是,歐洲那些足球,也可能是在那裡,就是足彩開始,要給我發過來四五個消息。
記者:都是什麼短信呢?
鄭師傅:都是足彩分析。我也莫名其妙,我也沒有搞足彩搏彩這個,信息量一下就來五六個這個信息,我也納悶。
開始僅僅是有些納悶的鄭師傅,隨後卻發現,其實事情並不僅僅是莫名其妙那麼簡單。
記者:那這個短信就是說給你產生一些話費嗎?
鄭師傅:對,這個短信是搏彩的,是要收費的。
記者:就是每個月大概是多少錢,就是算過沒有?
鄭師傅:那這個我也沒有細算,反正要是一條5毛錢的話,那我想也不少錢。
每條足彩分析內容雖然還算詳細,但是,這麼長的內容裡惟獨沒有寫如何退訂這些信息。後來,在不明不白地被收取短信費用的同時,鄭師傅開始被這些手機裡的不速之客搞得越來越煩。
鄭師傅:後來又來了五六個,我都給它刪了,後來又停了半個月時間,好像是,突然又來了五六個,這個我就挺煩了,我說咋弄的呢?我就去不掉它。很多人都在議論這個事,就是怎麼樣纔能把這些不想收到的消息去掉,有的是說發四個零,有的說發1234,我也試了,可是就是不行,還是不行。
被逼無奈之下,鄭師傅想了一個辦法。
鄭師傅:我就不刪你了,就是乾脆讓你存滿就算了,你再來也打不進來了,我就是用了這個方法來對付他,沒有辦法。
可是這樣的話是不是就不會產生費用了,我們不得而知。但有一點是肯定的,那就是他有好幾個月連正常的短信都沒辦法接收了。像河南省的鄭師傅這樣,選擇躲避的方式,最終並不是什麼好辦法,可是他確實反映了一些消費者面對這種情況時的無奈。對此,當地的河南省消費者協會也是深有體會。
河南省消協新聞事務部李書靜主任:去年春節剛過,反應短信陷阱的問題比較多,省消協投訴電話也是源源不斷,另外省消協工作人員的親朋好友,甚至是本人也被這種手機短信所困惑,一旦上了這個圈套你想取消也取消不掉。
而且,由於消費者不好證明自己確實沒有定過這些信息,所以即使投訴,這類糾紛解決起來往往比較困難。所以,河南消協在去年年初就專門就此發布了一份消費警示。
李書靜:我們想到,這不僅僅是個人的問題,應該是一個共性的問題,應該及時提醒廣大消費者,就是注意手機短信的陷阱,防患於未燃,而不是處理一個一個單個的投訴。
地方消協的努力固然在預防上會有一些效果,但是對已經遇到問題的消費者來說,尋找解決辦法更為重要,一味地躲避和退讓其實解決不了問題。於是就有消費者選擇了走上法庭。
丁旭濤
2003年12月,北京的丁先生,突然收到了這樣一條短信:『丁先生,您好,您已成功定制完美男女,資費每月6元』,後面是退定辦法和聯系方式。但是,即使一收到就推定,也得下個月纔能生效,這樣仍會產生一個月的費用。而他已經不是第一次遇到這樣的情況了。於是身為法律工作者的丁先生,在推定這項服務的同時,選擇了向法院提起訴訟。
丁旭濤,北京京順達彩鋼公司法律顧問,2004年1月,他將北京移動公司和發送短信的聯飛無限網站告上了法庭,要求他們停止侵權,並分別賠償他精神損失費1000元。
但是,走上法庭也有走上法庭的難度,其中最難的還是證據問題。就此我們采訪了西城法院民二庭的堵長惠副庭長。
堵長惠:我想其實民事案子打來打去就是打證據,如果你要收到這條消息,我想有一個不太好解決的問題在哪兒。一個你向電信申請沒申請這項服務。我覺得應該說誰主張誰舉證,如果說你消費者你說我沒有申請這項服務,我想應該說你主張,作為消費者主張,應該由他來舉證,原則上應該是這樣,這類問題又沒有作為舉證倒置這兒來確定,但是作為消費者,說沒申請這一項我怎麼舉證。
是啊,消費者沒申請這項服務怎麼舉證呢?果然,在第一次開庭的時候,丁旭濤就遇到了舉證方面的困難。
記者:現在你有什麼切實的證據,能夠證明你確實沒有在之前,向聯飛公司定制過這種服務?
丁旭濤:因為這個本身來說,我只能請求到電信部門進行核實我手機正確短信使用量的情況,現在惟一就是這個證據,因為這個對我來說取證比較困難一點。
我們采訪結束的時候,這場官司還在庭審階段,最後的結果還沒出來,但是丁旭濤並沒有因為舉證上的困難而退縮,依然在積極尋找對策,對勝訴依然充滿了信心。
從剛纔這個官司裡,我們可以看出消費者與電信企業打官司有多難,光是取證就很困難。看來,在相當長的一段時間裡,明明白白消費還將是消費者在電信領域維權最重要的主題,要解決這個問題,需要從企業自律,政府監管,法律法規完善等各方面共同努力。消費者怎樣纔能避免在電信消費過程中權益受到侵害,我們給您提供以下三種建議:第一,盡量不要在網上隨便輸入手機號進行登陸或身分確認;第二,通過手機短信參與一些活動的時候,一定要了解收費的標准和退出的辦法;第三,一旦有不明原因發生的費用或者無緣無故收到特殊號碼發來的短信,要提高警惕,如有疑問,盡快打電話向移動通信運營商諮詢。
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