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困惑一:『企業』沒了售後也沒了
按照《產品質量法》、《消費者權益保護法》和『三包』的規定,如果企業發生變更,應當由承擔其權利義務的企業承擔相應義務,但在實際操作中很難做到。例如樂華彩電和空調被並購前,售後服務處於癱瘓狀態,電話無人接聽,維修網點撤銷,維修人員不知所蹤。而並購後又難以解決全部的售後服務問題。山東某電熱水器生產企業在沒有聲明破產或被兼並的情況下,全國范圍內的維修和售後服務就無人問津了,更不用說停產後保證配件供應的問題,消費者權益難以保障。
困惑二:高科技帶來難保障的知情權
在一些運用高新技術的產品和服務方面,消費者知情權難以保障的問題比較突出。例如,在使用電腦的過程中,消費者被不斷要求下載安裝一些昇級或補丁軟件,但許多軟件使用英文版本或有其他要求,使消費者一頭霧水;一些消費者在撥號上網瀏覽某些網頁時,需要下載某些軟件纔能閱讀,而且這種提示往往都是非中文的。實際上,這是一種撥號軟件。如果消費者點擊確定,就被連接到國外的網站,消費者在不知不覺中付出了高額的國際話費;又如,現在被稱為『拇指經濟』的短信服務鋪天蓋地,而各種商業化的短信更讓人眼花繚亂。但沒有多少短信參與活動能明明白白告訴消費者發送短信需要多少費用,定制後怎樣取消,消費者在定制後費用會被迅速扣除,如果要取消則非常困難。
困惑三:規定、標准滯後設置維權障礙
1、現行一些規定不利於維權
手機折舊率高的問題一直是消費者『心口的痛』。現行『三包』規定手機日折舊率為0.5%,而手機的整機『三包』有效期是一年,意味著200天後,在保的手機卻一文不值。而且手機『三包』有效期內的折舊率遠高於《部分商品修理更換退貨責任規定》。在手機市場迅猛發展的今天,這樣的規定顯然不利於企業提高產品質量。
2、標准空白帶來維權障礙
隨著消費領域的日益拓展,新的商品和服務不斷湧現,但有關規定、標准的出臺卻明顯滯後,成為消費者維權的一大瓶頸。北京消費者李某因其妻子開新車後死於再障性貧血訴訟某汽車銷售商,此案件的爭議焦點就是車內空氣質量標准,被訴方拒絕承認檢測方所依據的《室內空氣質量標准》也適用於車內。此案件凸顯出當前的一個行業標准的空白——車內空氣質量標准的缺失。『納米』概念滿天飛嚴重地打擊了企業投資納米產業的信心和消費者的購買熱情,造成這種情況的一個重要原因也是缺乏相關產品標准和檢測制度。目前,許多國家對手機電磁輻射都進行了管理,各國都有手機市場准入制度,超出了電磁輻射標准,手機就不能進入市場銷售。但我國至今尚無一部手機電磁輻射的國家標准,監管部門也沒有做出在手機上標注輻射量的強制性要求,在國內設廠生產手機的企業,更不會主動把自己的手機產品送到國家權威檢測部門進行電磁輻射檢測,消費者對電磁輻射的強度一直處於不知情的狀態。
手機出現問題,消費者面臨著檢測費用過高的疑惑;汽車出了毛病,昂貴的檢測費用讓消費者望而卻步;房產測繪能否公正,消費者心存疑惑。
困惑四:檢測『高門檻』帶來投訴疑慮
1、檢測難、費用高。在手機的鑒定和維修方面,消費者反映手機出現故障修理時究竟是人為損害還是性能故障常產生異議。一些維修商在消費者送修時不是當場鑒定,而是過後認定是人為損壞;有些維修商甚至要求消費者對憑一般生活常識就可以判定的質量問題也要去鑒定。對廠家自己的檢測鑒定結果消費者當然心存疑慮。但國家認可和委托的鑒定機構過少,加上維修人員資質參差不齊,檢測程序復雜,費用過高,消費者也難以承受。
2、去年,汽車投訴漲幅高達44.2%。汽車是科技含量較高的商品,全車由上千個零部件組成。在汽車出現問題時,要想得出客觀、公正的結論,需要權威的汽車檢測機構來檢測。對汽車檢測,我國目前雖有約1000家汽車檢測機構,其中具有新車檢測資格的只有十幾家,國家級汽車檢測中心僅5家。由於汽車檢測設備價格昂貴,一般檢測機構的設備投資也需數千萬元。因此,真正符合解決消費爭議需要的汽車檢測機構非常少,相當一部分檢測機構的技術標准、檢測手段不足或設備缺乏,對一些質量問題根本無法檢測。特別是進口汽車發生嚴重故障甚至事故後,往往只能由生產企業自行檢測鑒定,其客觀性、公正性很難得到保證。此外,汽車檢測項目收費比較昂貴,價格只有幾百元的汽車配件,檢測費用卻要幾千元;有些檢測項目可能需要上萬元。一般的轎車檢測一次也要數萬元,消費者根本承受不了。由於責任認定、檢測都存在困難,昂貴的檢測費用,加上消費者缺乏專業知識,與經營者發生爭議時很難得到公平合理的解決。
困惑五:找不到公正復核的投訴疑惑
近幾年,商品房面積縮、漲水的投訴呈直線上昇趨勢,原因多種多樣,其中不乏房產測繪工作的高度壟斷、公攤面積計算方式不透明和測繪標准使用混亂等。房產測繪工作必須保持客觀公正的獨立地位,要嚴格執行國家房產測量規范和有關技術標准、規定進行認真科學測繪。如果測繪數據失實,有關測繪部門就要承擔相應的法律責任。2002年,北京某國際花園100多名業主集體投訴反映該項目房屋面積縮水8000多平方米、涉案金額近億元一案,經過原測繪數據提供單位——北京市房地產勘查測繪所於2003年年初的重測,仍然不能排除面積誤差存在2800多平方米的事實,因存在5000多平方米面積爭議,消費者對既是『運動員』又是『裁判員』的重測結果並不信服。
上述問題在商品房市場中十分突出,當消費者發現房屋面積有誤差時,想得到本行政區域之外的權威第三方的復核十分困難。目前消費者在買房時,其房屋產權證上的實際面積一般都是當地房產局下屬的房屋測繪大隊測量的,即使其他測繪單位有權進入房產測繪市場,因怕得罪同行也不願承擔復測。嚴重的行業壟斷和行政區域阻斷的格局如不打破,即使消費者對當地房屋測繪機構提供的測量數據心存疑慮,也很難找到不受行業和地方保護的第三方進行公正復核,從而使問題長期得不到公正、圓滿解決。
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