|
||||
『五一』前夕,哈爾濱市的李先生想參加旅游團去大連,但找了好幾家旅行社都被以各種理由拒絕。後來一位業內人士告訴他,由於他去年『十一』期間曾投訴過某旅行社,他可能已經上了旅行社用以封殺部分游客的『黑名單』。
旅行社真有『黑名單』?游客上了旅行社『黑名單』是怎麼回事?記者經過幾天的明察暗訪,了解到哈爾濱部分旅行社設立了『黑名單』的一些內幕。
旅行社聯手『打造黑名單』
記者首先暗訪了哈爾濱一家知名國際旅行社,國內業務部的一位負責人王小姐說,這家旅行社確實把一些投訴者的相關資料記錄在案,並輸入電腦,制作出這些投訴者的名單,和黑龍江省內一些大旅行社聯網,共享這一信息。
據這家旅行社的韓總介紹,所謂『黑名單』就是旅行社掌握的『惡意投訴』游客的名單。游客在網上或直接到旅行社報名時,將姓名輸入電腦,一旦旅行社發現輸入的姓名和『黑名單』上的某個名字相同,就會十分小心謹慎。如果發現報名者確有旅行社認為的『惡意投訴』記錄,旅行社就會以各種理由拒絕報名參加旅游團。
但韓總強調,他們旅行社目前還沒有這樣一個『黑名單』,也沒有和其他旅行社交流投訴者信息,『我們只是有這樣設想,還沒有付諸實施。』
隨後,記者以游客身份來到黑龍江航空國際旅行社,稱自己當天被好幾家旅行社拒絕報團。負責接待的楊小姐立刻洞察一切似地說:『噢!我知道了,你肯定是上了「黑名單」了。』據她介紹,黑龍江省有組團出境旅游資格的旅行社已經結成聯盟,共享投訴者資料,聯合抵制那些有所謂『惡意投訴』經歷的游客。
記者還采訪了哈爾濱不少旅行社,很多家都承認有這樣一個『黑名單』,但均表示不方便透露詳細信息。據一名不願透露姓名的業內人士說,旅行社的『黑名單』大約出現在1998年,僅哈爾濱市就至少有20幾家旅行社有此類名單,大部分旅行社相互聯網、互通信息。
『惡意投訴』成為制造『黑名單』的理由
采訪中,那家知名國際旅行社的韓總向記者大倒苦水,他說:『旅游行業是服務業,非常不好做,有不少游客是惡意投訴,想從中佔小便宜。』他承認,在旅行社和游客的糾紛中,有些責任的確應該由旅行社承擔,但旅行社有時候也是因航班延誤等不可抗因素而出現服務問題,有些游客卻蠻不講理,胡亂投訴,甚至想靠投訴謀取高額賠償,旅行社列出『黑名單』實屬無奈之舉,只是一種『自我保護』的手段。
黑龍江省中國旅行社的姚經理說,現在做國際業務的旅行社要受到國外旅行社的牽制,如東南亞游靠的是購物,如果不安排購物,當地旅行社就要『放團』不管了。回來後,一些旅客就要投訴,媒體一曝光,直接影響旅行社的整體形象,也影響了正常業務,但時間長了誰能賠得起啊。所以,一些旅行社開出『黑名單』實在是被逼出來的。
誰來維護消費者的合法權益?
『黑名單』引起了很多知情游客的強烈不滿。一位劉女士說:『過去「黑社」、「黑導」、「黑車」、「黑店」已經夠多了,現在又有旅行社瞞著我們制定了「黑名單」,我們可能在不知不覺中被旅行社封殺了。游客在與旅行社的消費關系中往往處於弱勢地位,總是「容易受傷的人」。「黑名單」現象嚴重傷害了消費者的自尊,侵犯了我們的知情權,而且「惡意投訴者」的判斷標准完全由旅行社單方面制定,肯定會有失偏頗。』
黑龍江旅游質量監督管理所所長朱繼英指出,游客花錢消費,對旅游服務中出現的問題進行投訴,是法律賦予的權利,旅行社聯合搞『黑名單』是對消費者的歧視,是一種被動消極的自我保護方式,是旅游市場不成熟的表現,如果不及時取消,將對旅游市場產生不良影響,限制旅游業的發展,對誰都沒有好處。旅游主管部門絕不允許旅行社采取這種做法。
黑龍江省消費者協會的朱偉臣說,根據消費者權益保護法,『消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身財產損害,享有依法獲得賠償的權利。』旅行社列出『黑名單』的做法嚴重侵犯了消費者的權利,也是對消費者投訴行為的變相打擊報復。
采訪中,許多業內人士普遍認為,『黑名單』現象體現了旅行社和游客之間不正常的消費關系,這種不信任傷害了消費者的感情。旅行社應該規范自身行為,千方百計提高服務質量,嚴格履行合同,纔能避免更多的投訴行為,而不是靠這種消極的『黑名單』來自我保護,這樣纔有利於建立融洽的消費關系,纔能促進我國旅游業的健康發展。
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||