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眾所周知,消費者購買的電器出現質量問題可依家電『三包』規定選擇退或換,那麼,這些退換下來的家電到哪裡去了?近日,一位曾是某名牌彩電特約維修商的知情人士曝出驚人內幕:被顧客退換的彩電竟被『翻修』後當作新品重新出售。為查明真相,北京百姓消費維權俱樂部派人進行了一番暗訪,證實了這一驚人內幕的真實性。
維修商曝出驚人內幕
前不久,曾是某名牌彩電特約維修商的劉達(化名)來到了百姓消費維權俱樂部『3·15熱線』。『我是從1998年開始做特約維修商的』,劉先生說:『現在的家電維修一般都有兩種形式:一種是廠家自己的技術人員來維修;另一種是特約維修的形式,即廠家和一些實力較強的專業家電維修商合作,由特約維修商去用戶家中維修。在保修期內一般不向用戶收費,這個費用由廠家負擔,根據彩電的型號每次上門的費用從幾十元到一二百元不等。過了保修期,就要根據維修情況向用戶收取相應的費用。』
『現在的用戶消費維權意識都比較強,尤其是在北京。問題解決不好用戶就要投訴你,找工商、找消協。一旦投訴鬧大了,廠家還要扣我們的費用。另外這幾年家電競爭也激烈,誰都怕出問題、怕曝光。所以很多情況下,只要用戶堅持,為了息事寧人,我們只能給用戶換機或者退機,有時甚至是一些很小的問題。』
『現在廠家為了提高利潤,在各個環節降低成本,有些電視機線路板上某部分需要5個元件的,他給你用3個,這當然也能看,但更容易出現質量問題,如圖像不水平、容易受磁、有雜音。這些問題都是成批地出現,因為所用的元件都一樣。你說用戶剛買的彩電出現這問題誰乾,當然要換機子了。有一年春節前,有個用戶剛買了臺29英寸彩電,有雜音,我們四天內連換了四臺,故障都相同,好不容易纔解決。』
他出示了兩份某名牌電視機服務網點的退換機統計表,一份去年12月份的統計表顯示,該月彩電的維修任務共1953單,其中換機268臺,退機37臺;另一份今年1月份的維修任務為2169單,其中換機271臺,退機30臺。
『一年幾千臺的退換機量,你說怎麼處理?難道還能都砸了不成?當然不行。砸了也浪費社會資源啊。在廠家的維修車間裡,技術人員將一些外觀完好的、問題不是太嚴重的電視機的故障處理一下,換上新的保修卡、說明書和機器編號,裝進新的包裝箱裡,就拉到成品倉庫裡了。當然這些事都是廠家自己的技術人員做的,不讓我們接觸,但時間長了,我們也就知道了。』
暗訪彩電翻修車間
根據劉先生提供的線索,北京百姓消費維權俱樂部的暗訪人員找到了該廠家位於南三環外城鄉結合部的倉庫所在地,這幾個大倉庫是從一家物資公司租用的,由於來往維修網點的人比較多,所以倉庫保管對於陌生人也沒有太在意。
靠東的是舊電視機倉庫,所有退換下來的彩電都在裡面,其面積將近1000平方米,裡面堆滿了從21英寸到34英寸的各種型號的彩電,記者粗略估計有將近1000臺,有的包裝已經破舊了,包裝箱上都貼有紙條,標明了該電視機的故障和經手的網點的名稱。西面的倉庫是新機倉庫,面積和舊機倉庫一樣大,裡面也有幾千臺電視機。
南面的就是電視機的翻修車間,從外面看面積不大,約有100多平方米。車間的門虛掩著,我們見沒有人注意,就迅速拉開門走了進去。只見靠牆有兩行工作臺,臺上和地下有十幾臺彩電,後蓋都已經打開,圖像卻在閃爍著。幾個技術人員在忙碌著,旁邊放著一摞新的電視機包裝箱。
站在門口還不到15秒鍾,有一個工作人員迎上來,一面問『找誰』,一面把我們推了出去。我們謊稱找『老張』來買個電視機的遙控器,他搖搖頭說這裡沒有姓張的,如果要買遙控器去配件室,然後就把門緊緊關上了。
離開翻修車間,我們又繞著幾個倉庫走了一圈,這時有兩個工作人員拉著個平板小車從翻修車間裡出來,上面放著三臺新的電視機,進了西面的成品倉庫。
隨後,我們電話聯系了幾個家電企業的售後負責人,當問及此問題時,他們無一例外地否認此事,並都表示自己的企業是正規的,所有的退換機都按程序返回了總部,由總部統一處理。但總部又能怎樣處理呢?我們沒有得到答案。
消費者要心中有數
其實很早以前就曾有過這樣的報道,某消費者買了臺新洗衣機卻發現保修卡上寫著別人名字,對此,廠家的解釋只有兩個字:『失誤』。但現在看來,這確實不是失誤。要說是『失誤』,也是其工作人員太粗心,沒有徹底消滅所有的痕跡,以至於讓消費者抓住了把柄。
中國消費者協會2002年第7號消費警示是『慎購低價電器』,並提到這樣的事實:為了在激烈的市場競爭中分得一杯羹,一些電器生產廠家只顧眼前利益,在生產和制造過程中偷工減料、粗制濫造,使用低劣零部件來降低成本,依靠低價格衝擊市場。
經過幾年的價格戰、服務戰、概念戰,現在大多數家電企業已經是內外交困、精疲力竭。尤其是近年來的服務競爭,更是讓企業背上了沈重的包袱:你保修二年,我就保修三年;你二年保換,我就三年保退。這些無序的服務競爭,從表面上看是保護了消費者的利益,但同時它也給企業增加了很大的管理成本。
法律專家指出,廠家在銷售這種返修機時,如果不向消費者如實告知,那麼就無疑是一種欺詐行為。如果消費者有確鑿的證據,可以依據『消法』向廠家要求雙倍索賠。因此,專家提醒消費者,購買電器時要注重實用性,不要盲目追求低價位,更不能貪圖便宜去購買『三無』或假冒偽劣商品,在購買電器時應充分考慮到產品的性能、服務、使用效果、壽命等綜合因素,不能輕信『跳水價』『跳樓價』,避免上當受騙。同時,在購買所需電器產品前,最好有針對性地了解該電器產品的基本常識,提高對電器產品的鑒別能力,並借鑒多方經驗,對自己所要購買的產品做到心中有數,從而避免被各商家的誇大宣傳和概念炒作衝昏頭腦。最後特別應該牢記的是,購買家電時一定要注意要銷售發票和保修卡等,並認真查看,保全相關證據,以免上當後無據可依。
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