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1月14日獨家披露寶來1.8T轎車點火線圈頻繁發生故障、出現供貨緊張的問題後,社會反響強烈。大眾汽車集團(中國)公關部1月16日給新華社記者緊急傳來一份『關於中國1.8T發動機點火線圈問題的聲明』,在聲明中,大眾汽車集團向顧客表示了『深深的歉意』。同時,一汽大眾也對寶來用戶表示了『真誠的歉意』。
在汽車工業發達的歐美國家,即使是大眾、福特這樣的汽車制造巨頭,也不乏因質量問題向消費者坦誠道歉的例子。因此,國外消費者面對汽車制造廠家的道歉,絲毫不會感到受寵若驚;廠家也絕不會因為礙著『老臉』,把道歉二字死憋在嘴裡。可在中國,一汽大眾16日表示的『真誠的歉意』創造了一個第一:國產汽車制造廠商因質量問題向消費者公開道歉的第一。
在德國大眾和一汽大眾對點火線圈事件表態前,曾有數十位投訴無門的寶來車主向記者提出了疑問,點火線圈問題出現這麼久了,為什麼廠家遲遲沒有明確表態?的確,在汽車還屬於一種『奢侈』消費品的時代,消費者花20多萬元,買來一款算得上中高檔的轎車,碰到這種事,誰能不煩心呢?衝這,大眾集團和一汽大眾的『歉意』多少有點遲到的嫌疑。
不能否認的是,一汽大眾的『第一聲道歉』,也從一個側面反映出一汽在激烈市場競爭中的悄然轉變。可以這樣說,當一汽大眾拿出道歉的真誠和勇氣時,它的『企業心理』也逐漸走向了成熟。面對這『第一聲道歉』,消費者不妨平靜地接受它,理性地審視它。
記者在此次『點火線圈危機』的采訪中,聽到最多的是與龐大的一汽大眾相比,無奈的寶來車主們絕對是『弱勢群體』。但是換位思考,只要你想想,為什麼德國大眾不發話,一汽大眾和上汽大眾就乾著急沒辦法,救不了消費者的急,就會明白合資體制下的國內汽車制造廠商也有無可奈何的『難言之隱』。這是選擇引進新車型的車主們必然要面對的,也是國內汽車廠商相對國際巨頭的弱勢地位決定的。從這個角度說,『第一聲道歉』絕不會是最後一聲道歉,國內汽車制造商們都該練練,道歉應該怎樣說出口。
歸根到底,道歉是廠家和消費者相互理解的潤滑劑,道歉也是消費者重建對廠家信任的第一塊磚。從這個意義上說,一汽大眾的『第一聲道歉』,來的還不晚。
但我們寧願,國內汽車廠商盡快長大,精心打造每一輛車,以過硬質量和優質服務換來『無需道歉』。
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