11月6日下午,浙江省江山市區北關路的徐女士手拿一張購買彩電和DVD機的發票,氣憤地走進市工商局12315消費者舉報投訴中心。
11月4日,她在本市一家電商場,經反復挑選,購買了一臺29寸彩色電視機和一臺DVD機,經討價還價,29寸彩電價格為2850元,DVD機價格為1050元,共計3900元。當徐女士付清貨款,要求提貨並進行現場拆包試放時,商場服務員說,現送貨車已外出送貨,等送貨車回來後一定及時將電視機和DVD機送貨上門,並負責調試。徐女士問其大約要等多長時間,答曰,估計一個小時左右。聽完此話,徐女士並未計較是否當場試機,放心地回家等待。
約等了一個小時,兩個送貨人將電視機和DVD機抬進徐女士家,核對發票後,送貨人並沒有給調試就走了。當徐女士打開電視機准備試看時,卻發現電視機內的頻道已被調試好,搖控器的外包裝也已被拆開並已裝上了電池。經細看,徐女士發現屏幕表面留有被毛巾擦過的痕跡和纖維,彩電外殼還有被摩擦過的劃痕。徐女士馬上意識到,商家很可能將樣機出售給她了。徐女士馬上又將DVD機從包裝箱中取出,對其進行仔細檢查,發現該臺DVD機也是一臺舊機。
為進一步證實情況,徐女士趕到商場一看,果真擺放樣機的位子已空。徐女士馬上明白了——商場出售給她兩臺樣機。根據所掌握的情況,徐女士當即追問營業員,她所購的電視機和DVD機是否是擺在樣品臺上的舊機,該營業員開始還想抵賴,後在事實面前不得不承認確實如此。但當徐女士提出退貨或換貨時,營業員卻以無同品牌、同型號的新機為由,不予解決。徐女士認為該商場不講信譽,故意將擺放在樣品臺上的舊家電銷售給她,侵害了她的合法權益,徐女士請求投訴中心為其討回公道。
江山市工商局12315投訴中心受理了該起投訴後,為查清事實,首先抽調工作人員趕到投訴人家中,實地察看了電視機和DVD機,同時核對了商場開具的購物發票。經檢查核實,證實徐女士投訴的情況完全屬實。在掌握了有力證據後,工商人員找到家電商場負責人,明確指出,商家將已使用過的舊家電充當新機銷售給消費者,這種隱瞞事實真相、欺騙消費者的行為是嚴重侵害消費者合法權益的,消費者發現這一情況,要求退貨或換貨是合情、合理又合法的,商家對消費者提出的合理要求加以拒絕,是錯上加錯。經工商人員反復宣傳國家有關法律法規規定,該商場負責人終於承認這種做法是極度錯誤的,當即表示,同意對消費者徐女士所購電視機和DVD機作退貨處理。