盡管武漢森林動物園那輛被砸的奔馳轎車已經黯然離開北京，珠海市香洲區人民法院和東莞市中級人民法院也以『程序存在問題』而決定『延遲審理』黃冠和蔡壯欽訴奔馳轎車質量糾紛案，但種種跡象——消費者『決不把奔馳公司從被告名單上消除』的堅決態度、『奔馳受害者聯誼會』隊伍的不斷壯大等——表明，在『3.15』即將來臨之際，『梅賽德斯－奔馳轎車可能存在質量問題』這座火山也許正醞釀著更大的震動。

　　春節前夕，梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司總裁麥基樂接受了本報記者的獨家采訪。在長達1個半小時的采訪中，麥基樂明確表達了這樣一種意思——經歷100多年歷史在全球范圍內創立的奔馳品牌形象必須維護；近期在中國發生的關於奔馳轎車『質量問題』的糾紛可以溝通解決。

　　奔馳轎車去年產量達100多萬，說明廣大用戶對這個品牌的認可和喜愛

　　梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司的中文網站上是這樣評價奔馳轎車的：『梅賽德斯－奔馳的三叉星標志是我們這個時代最富盛譽的商標之一。在全世界各處，它被認可為可靠，耐久，安全和創新的同義詞。人們有理由期待這顆三叉星能夠在各方面提供最高標准的服務。』

　　但是，最近發生在中國的一些關於奔馳轎車的糾紛案，恰恰是以『質量』為由而引發的，這就不能不讓記者首先向麥基樂提出這樣一個問題：奔馳轎車到底有沒有質量問題？

　　麥基樂並沒有正面回答記者的問題，他試圖用數字來說明人們對奔馳轎車的鍾愛。他說：『目前在中國內地和香港的道路上行駛著11萬輛梅賽德斯－奔馳轎車，最近內地媒體和網站報道的一些案例只佔該地區總保有量中很小的一部分。其實，就大多數客戶來說，對奔馳轎車的質量和服務還是滿意的。因為奔馳轎車是由頂級的設計師設計，由頂級的裝配廠裝配的。』

　　那為什麼在中國內地卻出現了20多起關於奔馳轎車『質量問題』的投訴呢？

　　麥基樂試圖用香港汽車市場的成熟來說明內地汽車市場的不成熟。他說：『香港的客戶都有很高的要求，對於產品質量和售後服務也有很高的要求，但在過去5年中，在那裡注冊登記的轎車總量中仍有1/5是奔馳品牌，奔馳轎車在那裡的市場份額是全球最高的，這反映出那裡的人們對奔馳品牌的認可及喜愛。』

　　他還舉例說，迄今已有超過2000萬輛奔馳轎車下線，2001年提前一個月完成豪華轎車銷售100萬輛的目標，全年共銷售113萬輛，說明廣大用戶對奔馳這個品牌和質量是非常滿意的。

　　在記者『舉這樣的例子是不是想證明奔馳轎車不存在質量問題』的追問下，麥基樂承認，奔馳車與其他車一樣，是由各種各種樣的零部件組成，由人制造出來的，正如人不可能十全十美一樣，並非所有的奔馳車時時刻刻都處在最佳狀態，這是很正常的情況。正是因為如此，奔馳纔正在整個中國擴大它的售後服務網絡，並進行定期的『客戶滿意指數』調查（根據調查結果，地方辦事處將會推行並且監測改進措施的實施），以及開展中國客戶價值昇華計劃（這個計劃包括『保養服務周』，『免費車檢大行動』 和『安全駕駛培訓』）等。

　　盡管麥基樂沒有正面回答關於奔馳轎車是否存在質量上的問題，但從他的話中可以明顯感覺到，他認為奔馳轎車不存在質量問題。既然不是質量問題，為什麼在中國卻發生了那麼多消費者投訴奔馳轎車『質量問題』的案例？

　　只要坦率真誠地建立一種溝通機制並找到合適的溝通方法，問題很容易解決

　　麥基樂承認：『對於已經發生的那些案例，我想說的是，如果我們的零售商以及維修中心的服務人員都能夠坦率地、真誠地與客戶建立一種溝通機制並找到一種合適的溝通方法，那些問題實際上很容易解決。而且事實證明，有些案例已經得到了解決。』

　　麥基樂說：『奔馳有這樣一種機制，如果我們發現車子真的有問題，我們自己就會提出來，然後加以解決；如果發現是零部件供應商的問題，我們也會很快向他們提出，並尋求例如召回在內的解決辦法；即使發現不是我們自己的問題，我們也會向有關方面提出，然後共同探討解決的辦法。』

　　麥基樂強調：『我相信任何問題如果是在一種坦誠的氣氛中進行溝通，都是可以解決的。所以，那些直到今天還認為有問題的客戶，我們仍將繼續與他們溝通，以尋求解決的辦法。』『根據我個人的經驗，維修中心與用戶的溝通是非常重要的，為此，我們已經開設了一些相應的培訓課程，幫助維修服務中心的員工掌握與客戶溝通的技巧，特別是這些客戶對梅賽德斯－奔馳有很高的期望值。』

　　毫無疑問，溝通是必要的，但也有無法溝通的時候，怎麼辦？

　　對此，麥基樂的態度非常堅決：『奔馳要維護自己的品牌形象。作為WTO的一個正式成員，我們會遵守WTO的基本原則，在對待任何客戶的態度上都將遵守這一原則。中國已經加入WTO，她也將按照WTO的原則辦事。在世界各地，我們都是按照這一原則處理問題的，我相信中國也會遵循這樣的原則。』

　　麥基樂說：『我想再強調一下，無論是已經發生的問題，還是以後可能發生的問題，我們的態度是，如果是產品技術上的問題，我們會通過技術方案加以解決；如果不是產品技術上的問題，我們會努力與客戶建立一種溝通機制；即使是因為一些其他的外在原因，我們也會告訴客戶，並爭取與他們溝通以求解決。』

　　無論是溝通解決，還是通過法律解決，消費者總要找得到途徑。但現在的問題是，他們找不到途徑，甚至連法律文書都無法送達。這個問題該怎樣解決？

　　無論找代理商還是找梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司，問題都可以得到解決

　　麥基樂表示：『有一點是非常明確無誤的，即我們很自豪梅賽德斯－奔馳這個品牌，也很自豪它在世界上的領先地位，因此，我們沒什麼要隱瞞的，我們希望並能夠與用戶坦誠地談任何事情。』

　　麥基樂說，他是1993年受公司董事會派遣到中國建立包括香港在內的奔馳轎車業務網絡的，後來這一業務又擴大到韓國。『我剛到中國時發現，奔馳轎車正從日本、臺灣、香港、泰國等四面八方湧入中國內地汽車市場，但維修服務網絡卻沒有相應地建立起來，我當時就意識到必須盡快改變這種狀況，於是提出立即建立一個完善的服務網絡，以滿足中國市場的需要。但當時要建立這樣一個網絡很困難，要獲得中國政府的批准，如果遇到某些官僚主義，事情就會更難辦。但是，我們還是努力去做了，到現在為止，我們在中國已建立了23個服務中心及5個培訓中心，全國性的培訓中心設在上海，其他四個地區性的分別設在北京、廣州和香港。到2004年底，維修服務中心的數量還將擴大一倍，從現在的23家擴大至46家，同時對維修中心的員工進行培訓。而建立新的維修服務中心和培訓員工是需要時間的。』

　　至於現在出了問題應該找誰，麥基樂說：『梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司作為戴姆勒－克萊斯勒的子公司，主要負責包括中國內地、香港、韓國及澳門在內的東北亞地區奔馳轎車的銷售及售後服務，下屬還有三個地區性代理商和25個維修服務中心，以及部分銷售公司。已經發生的那些案例，當事者無論找代理商，還是找梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司都可以。如果出現新的問題，用戶可以直接找當地的代理商，也可以在任何時候找梅賽德斯－奔馳（中國）有限公司的員工，以尋求解決方案。』

　　梅賽德斯－奔馳在中國有長期的發展戰略，對這個市場有著長期的責任感

　　奔馳在中國發生了這麼多糾紛，一方面它要維護在中國的品牌形象，另一方面又要發展在中國的業務，奔馳今後的路該怎麼走？

　　麥基樂說：『梅賽德斯－奔馳在中國有長期的發展戰略。我們不僅僅是要建立分銷網絡，特別是還要擴大服務網絡。我們已經與中國的合作伙伴建立了包括生產大客車在內的合資企業，同時還在與中國有關方面探討建立其他一些方面的合資企業的可能性。我們非常相信中國市場的發展潛力，因此，對這個市場，我們有著長期的責任感。這種責任感不僅反映在我們積極參與培育中國的汽車市場，與此同時也為推進中國就業情況的改善盡一份力量。』

　　麥基樂認為奔馳在中國的發展是很成功的，『即使是在受到一些進口方面的限制（例如配額）條件下，梅賽德斯－奔馳也是在中國最成功的進口品牌。』

　　作為一個進口品牌，特別是又發生了一些衝突，是不是因為一些文化上的差異？或者說存在什麼『雙重標准』問題？

　　麥基樂認為不存在文化上的衝突。他說，梅賽德斯－奔馳的母公司戴姆克勒－萊斯勒公司是一個全球化的公司，無論在日本、南美、非洲及其他地區，在過去的發展歷史進程中都很快地融入到了當地的文化之中。『中國目前正處在一個過渡期，人們的思維方式和觀念也處在變化之中，就好比原東、西德是兩個不同社會制度的國家，柏林牆被推倒之後，東、西德人都要有一個互相了解對方的過程一樣，奔馳需要了解中國，中國也需要了解奔馳，但這需要時間。』

　　麥基樂認為也不存在什麼『雙重標准』問題，『我們在世界各地的標准都是一樣的，關鍵還是溝通問題。人與人之間是需要對話的，只有對話，纔能溝通信息，纔能互相理解。我們是坦誠的，我們願意對話，也願意建立對話機制。我希望人與人之間不要采取那種對抗的方式。』