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如果你是周邊企業的會計,來這家網點辦理結算業務時,你會發現經辦櫃員像是新手,業務處理的特別慢;
如果你是周圍工廠的工人,來這家網點辦理個人業務時,你會發現前面的人會辦很久,等待時間特別長;
如果你是這家網點的櫃員,你在辦理新業務的每一步都想細緻謹慎,以免出錯,但看到滿廳等待的客戶,心裏又是那個急呀!結完賬,挑好結單,晚上八九點才能回家,一天下來身心俱疲……
這就是三綜合推行之初,西青開發區支行經歷的一幕幕。
在正式推行三綜合之前,西青開發區支行已經進行了一些簡單的綜合嘗試,大庫合一,機構代碼也由原來的三個撤併成一個。在2012年3月分行推行三綜合試點的時候,作爲第一批試點網點,西青開發區支行開始對三綜合的探索引向深入,對公對私業務混合叫號,綜合辦理。
知道探索之路不會一帆風順,但誰也沒想到竟是如此的艱難。在三綜合推行之初,位於西青開發區賽達國際工業城的西青開發區支行公司客戶總數已經超過200戶,對公業務量很大。更始料未及的是在這個時候,網點的代發工資業務突然猛增,常有企業拿着幾百張身份證來給工人辦工資卡,個人客戶也就大量涌現在網點,人多的時候,整個大廳擠得水泄不通,結果就出現了讓所有人都不快的那一幕幕。
公司客戶不理解,他們找到客戶經理、行領導,說你們現在改的太亂了,原來不是挺好的嗎,有的甚至威脅要銷戶;個人客戶也不滿,他們大部分是請假過來辦業務的工人,耽誤太久,回去也沒法交代,所以投訴是常有的事;員工心裏也開始犯嘀咕,原來公私分開,業務又熟又快,現在綜合以後要學的東西太多,並且兩個條線的業務差異太大,有的時候真的無所適從。
客戶數多、業務量大、等待時間長、投訴、差錯、加班……三個月的堅持不但沒有得到客戶的認可,還承受着身體和精神的雙重壓力,這個時候,堅持前進還是退回去?問題擺在了面前。
西青支行領導堅決支持開發區支行的三綜合探索,希望他們能夠堅持走下去,並且要走好。分行領導也是多次蒞臨指導,幫助梳理對公對私業務差異,現場解決遇到的問題。爲了給櫃員吃一顆定心丸,更是在差錯率上直接給了半年的寬限期。網點的員工雖說很累,但從骨子裏誰也不肯認輸,不願就這樣“敗退”下來。那就繼續走下去!可是,路在何方?
網點申請新增了自動取款機和存取一體機,有效地分流了大量辦理簡單存取款業務的個人客戶,減輕了窗口壓力;
叫號也改變了原來對公對私混在一起取號叫號的方式,實行對公對私分別取號叫號,大堂經理負責分流客戶,維持大廳秩序;
櫃員也不再不分業務一把抓,一部分櫃員側重對私業務,一部分櫃員側重對公業務。由於對公業務量大,貢獻度也大,留出足夠的窗口辦理。當個人客戶辦完的時候,側重對私的窗口也可以叫對公號;當個人客戶多的時候,側重對公窗口可以辦理個人業務;
業務與營銷的培訓也加強了,網點人員一連兩個月,週末抽一天到支行接受業務培訓。並且,員工之間也會利用中午休息時間分享業務與營銷的經驗技巧。網點內部也實行輪崗制度,側重對公與側重對私的櫃員定期輪換,以強化綜合業務技能。
就這樣,結合網點自身特點,經過三個多月的時間,完成了對整個流程的梳理再造,一切都開始順暢地運行起來。大廳變得有序多了,櫃檯之間的配合更高效了,客戶等待時間縮短了,滿意度上去了。櫃員業務更熟練了,也能準確地理解、營銷各種產品了。在人數沒有增加的情況下,2013年,西青開發區支行全年業務總量達到35萬筆,遠遠超過2012年的27萬筆,賬戶與產品營銷也都邁上了新臺階。
三綜合探索成功了,其效果明顯地呈現出來,而經歷這一艱難過程的員工也快速地成長起來,並支撐起新的綜合網點建設。用他們的話說就是“闖過最困難的時候,你就歷練出來了,到哪兒都不怕了!”
“開發區支行就是西青支行三綜合的‘黃埔軍校’,這裏不僅輸出三綜合人才,更提供了可以被借鑑甚至被複制的成熟模式”,原西青開發區支行副行長現地豐廣場支行行長張浩如此評價西青開發區支行的三綜合探索工作的意義。
回顧幾年的三綜合探索歷程,沒有前路可循,沒有經驗借鑑,曾陷迷茫,幾欲退卻,但西青開發區支行還是選擇堅持,並用一條成功的特色三綜合之路證明:路在腳下!
王海棠: 2013年7月入行,畢業於中國人民大學歷史學專業、南開大學世界經濟專業,經濟學碩士,現任西青支行辦公室二級業務員,《藍本》見習記者。