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——記分行營業部零售科科長段兵
文/萬紫嫣分行辦公室
“大堂經理!ATM機壞了!快過來看看”,聽到客戶求助,他趕緊從大堂服務檯快步走到自助設備區,“好的,我來了”;“授權!”聽到業務顧問的請求他又立即奔到低櫃,“行,馬上!”;“大堂經理,請幫這位先生激活網銀”,迎着櫃員的聲音,他迅速將客戶從主櫃檯引導至電子銀行體驗區……
這僅僅是分行營業部零售科科長兼大堂經理段兵工作的幾個片段。他每天工作的中心點雖在大堂經理服務檯,可輻射的半徑卻是偌大的整個營業部,他的忙碌程度可想而知。但這對段兵來講真不算有什麼難,入行多年的辛苦和歷練,成就了他一身鋼筋鐵骨。
從1998年入行至2004年,段兵在河西支行輪換了8個儲蓄網點,“所有事情都需要自己獨立處理,尤其是夜班只有兩個人上崗,趕上調息頻繁的時候,會有好多客戶涌到這裏來轉存款。而且還會遇到形形色色的客戶,有紋龍刺鳳的,有喝醉酒的,所以在如何對待各種客戶方面的經驗多一些,可能這也爲我日後打下了能較圓滿處理客戶投訴的基礎吧!”回想起當時在聞名全國的晝夜銀行平山道儲蓄所工作時的情景,段兵若有所思地說。2004年,他來到分行營業部,除了客戶經理崗,幾乎個金的所有崗位他都幹過來了。
談及他最愛的崗位,段兵感慨道:“最開始我就是想幹櫃員,爲客戶服好務,能滿足客戶需求我就特別快樂,成就感是一浪接一浪。”在別人看來,接待一撥又一撥的客戶很煩躁,可對段兵來說,這正是他的快樂所在,“若客戶的問題我都能給解決,多有成就感啊!那陣確實沒覺得煩躁,就是後來干時間長了,想有所突破,就來到大堂經理這個崗位。現在我覺得,身爲大堂經理,看到各崗位在你的疏導下配合得嚴絲合縫,挺快樂的!”
營業部王秀芬副總經理是這樣評價段兵的:“他在客戶中的口碑非常好,客戶遇到問題,他儘量幫客戶想辦法解決,讓客戶滿意!能做到這一點是需要一定功底的。解決棘手問題時,基本上都是段兵出面。”
去年7月,一位老大爺以建行在他不在場的情況下,將存款明細給其愛人查看爲由,要求建行賠償。經瞭解,這是一個有着20多年“資深”經驗的老上訪戶,經常找各家銀行的麻煩,而且對有關部門處理上訪流程非常瞭解。老大爺有分寸、有文化、從來不罵人,但卻會在與他接觸的每個人身上找弱點,挑毛病:找服務的問題、找保安的問題、找員工解答問題的漏洞……他一次又一次地到各家銀行投訴,去銀監局投訴,一去就不走了,有時竟在銀監局大樓裏過夜,人人都怵頭接待他。
最後實在解決不了,搬出殺手鐗,段兵出面了,他成了老人的專職接待員。老人說他就聽着,老人發火他就勸着,他還陪着老人去了好多次銀監局,陪着老人蹲在銀監局大樓裏渡過了一個個難捱的不眠之夜。不知不覺間,老人竟不再出現在建行的營業網點,心平氣和地打道回府了。
說起勸退老大爺的“高招”,段兵說:“我跟他溝通時,說話特別小心,不讓他逮着漏。只和老人交朋友,聊家常,關心他身體如何?家人好嗎?讓他感覺到我對他的呵護,認同我是他的忘年交,有什麼困難跟我說,就這樣靠真誠和體貼博得了老人的信任,擯着他。”對於老大爺提出的賠償要求,段兵堅決地說:“絕不會爲了息事寧人犧牲建行的利益,一分錢賠償也不會給他,滿足他的無理要求,原則問題決不能有絲毫退讓!”以柔克剛,“有理、有利、有節”,也許這就是段兵“不戰而勝”的高招吧!
擔任大堂經理這麼多年來,段兵最大的感受就是“快樂並痛着”,“快樂”就是他收穫的成就感,可以把自己知道的教給新人,爲年輕人多提供幫助,避免出錯。而“痛”在於他在大堂前前後後站了將近6年的時間,近一年來,他飽受足跟“滑膜炎”之痛。“醫生說腳後跟很不容易得這種病的,就是站立時間太長了,治療方法就是少站少走路。可這絕對是不可能的,我的工作就得站着呀!”醫生無奈,只能給他拿了些藥緩解疼痛。段兵忍着痛,依舊在大堂站着、快步忙碌着,工作的快樂埋沒了身體的痛。
自如地調整自己的心態是段兵的長板。“其實在處理每個投訴之後啊,人多多少少都會受點傷害,負能量增加了一些。但是,如果你不能忘懷,可能會一直調節不好自己的心情。所以,要學會忘卻,事過了,明天要是再問我,根本就想不起來,早忘了呀!”段兵如是說。
段兵給人很隨和的感覺,他坦言:“我覺得,是時間把我給磨平了,想埋怨的時候,就哼兩句小曲。每次哼歌可不都是高興使然,有時是在抒發不滿情緒,那就看歌詞的意思了,哈哈!”
段兵總是以“爲客戶解決問題爲出發點和落腳點”,他經常站在客戶的角度去想問題,爲客戶着想,很少考慮自己,遇到問題,他總是把所能想到的辦法都告訴客戶,使其少走彎路,最後即使沒能解決問題,也讓客戶滿意而歸。
“是呀,客戶的滿意就是我最大的快樂!就這是我的追求。”段兵感言道。