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從天津濱海供電瞭解到,截至目前,“百日接電,業擴提速”優質服務活動已經接近尾聲,濱海供電通過建立預警機制、實行雙向服務支撐系統等多項舉措,送電時間縮短近一半。從6月20至8月中旬,共完成送電容量7.6萬千伏安。
建立監督管理新型機制
從用戶提出申請至最終實現送電,業擴報裝工作流程繁複、涉及部門衆多,在以往的運行機制中,存在着責任不明、相關人員辦事拖沓等問題。爲從根本上解決這些問題,濱海供電建立起“時時有監督、事事有人管”的新型機制。
針對業擴報裝各個部門、相關環節存在的溝通不暢問題,濱海供電設立了聯絡機制。發現問題及時發聯絡單和督辦單,逐級落實責任。“除了建立聯絡機制、施行預警系統之外,我們還採取了周例會協商制度,督促業擴報裝項目快速推進,協調解決難點問題。”濱海供電公司市場及大客戶專業經理李振雷介紹。
七大業務環節“簡化優化”
爲了進一步提高效率,實現業擴報裝的全面“提速”,濱海供電針對營業窗口受理、方案答覆等各專業各環節進行了深入分析,達到提升平均報裝接電速度的目標。
“目前,業擴報裝從業務受理到資料歸檔共計7個業務環節,7大業務環節具體涵蓋了35個業務流程。我們通過將業擴流程中的部分串聯環節改爲並聯環節的方式,實現流程優化,達到了大幅壓縮各個環節所用時間的目的。”濱海供電相關人士表示,在以前的業擴報裝工作推進過程中,很多環節都採取了串聯的方式,這種模式具有流程界面清晰等優點,但容易產生耗時過長的弊端。根據深入的梳理分析,濱海供電將多個重要環節的串聯改爲了並聯,並對關鍵節點進行管控,達到了與原串聯同樣的效果。通過對多個流程的簡化、優化,整個業擴報裝時間大幅縮短。
優質服務促業務“提速”
在傳統模式下,10千伏及以上業擴報裝用電申請辦理流程較多,很多企業不瞭解需要提供的材料和各種審批文件,常常多次往返營業廳辦理業務。濱海供電試點啓動了雙向服務支撐系統,簡化業務受理環節申請資料收取,由原來一次性收取模式改爲批量收取。濱海供電把電子渠道、營業窗口和上門服務的線上、線下服務相結合,用戶在網上就可以完成在線諮詢、提出送電申請並進行資料提交、資料補充等業務。通過網站、短信等手段,用戶還可以指定專門的客戶經理進行“一對一”互動溝通,自動通知提醒,服務應答庫則可以爲用戶提供方便快捷的智能互動服務。
“通過雙向服務支撐系統,企業即使對於複雜的流程一無所知也沒關係,在網站上將有代辦業務提醒,涵蓋了下一步環節、資料和注意事項,用戶只需要跟着實施就可以了。”濱海供電公司市場及大客戶專業經理李振雷介紹,雙向系統不但將用戶申請流程變得簡單,也將讓內部各個部門的協調變得高效,從而幫助實現業擴報裝業務的“提速”。
此外,濱海公司還通過強化服務,提升業擴報裝業務的效率。大客戶經理代表公司幫助或代理大客戶解決其在辦理業擴業務全過程中遇到的各種問題,協調公司內部涉及業擴報裝業務的各業務部門、各工作崗位問題,監督其工作進度,並根據用戶需求爲其安排工程送電計劃,讓客戶“只進一個門,只找一個人”,實現“一口對外”、“內轉外不轉”優質服務模式。