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據經濟之聲《央廣財經評論》報道,時至今日,新的《消費者權益保護法》已經正式實施4個月了,可是,新法中新增的“網購7日內可無理由退貨”卻沒有較好地得到落實。
據每日經濟新聞今天的報道,國家工商總局、中國消費者協會聯合召集阿里巴巴、京東商城、1號店等10家電商企業進行約談,約談的主要內容就是與參會電商“約法三章”,督促電商企業履行《消法》中的“無理由退貨”規定。
我們認爲,“網購7日內可無理由退貨”之所以難以落實,無非是因爲電商覺得嚴格執行增加的成本太多了,而且很多電商反映在新的消法實施之後,要求退換貨的人也多了起來。但從長期看,這個規定對於商家還是一項利好。“網購7日內可無理由退貨”既然是法律就必須嚴格執行,同時電商們也應該把眼光放長遠點,即使成本有所增加,這項保護消費者的法規對於商家的銷售長期看也是非常有利的。
經濟之聲:經濟之聲特約評論員北京(匯佳)律師事務所主任邱寶昌也參加了這一次約談,他列出了十條理由說明電商必須履行這條法律規定,首先在非現場購物當中,商家和消費者的信息是不對等的,這條法律規定就是爲了維護消費者的知情權。
邱寶昌:爲什麼在實體店銷售當中,法律沒有規定消費者享有無理由退貨的權利,因爲網絡、電視、電話、郵寄都是非現場購物,有三個方面的原因。一方面消費者不是實際的去感受商品的真實信息情況,他的知情權受到了一定限制。另一方面技術本身帶來的一些影響。例如色差,看着是這種顏色,真正的東西看到貨不對板,還有不排除個別電商通過技術手段來隱瞞或者是虛構一些問題。正因爲如此法律規定了消費者享有無理由退貨的權利,這是消費者的權利也是經營者的義務,經營者必須要履行。
經濟之聲:爲了防止個別消費者濫用權利,法律還規定了根據商品性質不宜退換貨,經消費者實現確認的商品,可以不執行這條規定,而正是這條規定讓很多電商打起了擦邊球,對此,邱寶昌律師指出,法律強調根據商品性質不宜退換貨可不是商家利益,電商不能因爲影響它的二次銷售就做出特殊規定,不予退換貨,這同樣是違法的。
邱寶昌:有的電商說你影響了我的二次銷售,包裝不完整、掉牌丟失了、沒有說明書了,所以不給無理由退貨,這實際上是對法律的錯誤解讀。
第一、商品完好跟包裝完好是不同的概念,消費者既然要使用,要了解他必然要拆封,所以包裝拆了,商品還是完好的,所以不能因爲拆封了不給退貨。
第二、消費者3天5天退貨以後必然影響電商的二次銷售,所以電商在在應對無理由退貨方面要未雨綢繆,要考慮到可能有退貨情況,所以要提前準備好吊牌這種輔助功能東西。
第三、商家也不能根據自己確認的商品性質不予退貨,任意規定不予退貨的商品就是無效條款。
經濟之聲:在國家工商總局、中國消費者協會聯合召集阿里巴巴、京東商城、1號店等10家電商企業進行約談,要求他們嚴格執行“網購7日內可無理由退貨”的規定之後,首屆網絡消費高層研討會在京召開,經濟之聲特約評論員、商務部研究院消費經濟研究部副主任趙萍參加了這次會議,並就如何嚴格執行這項規定給電商們提出了很好的建議。下面我們就請她一起來評論這個話題。
趙萍:我認爲最主要的原因就是成本的問題,對於很多網店來說已經銷售出去的商品退回來了就意味着將到手的收入無法實現了,也就是說馬上到嘴的鴨子又飛了。
另外,七天無理由退貨本身確實可能會導致網店的成本上升。很多退回去的貨商家都會直接返回廠家,所有加工流程全部要在廠家重新完成,這就涉及到逆向物流和人工成本的問題。
經濟之聲:成本確實是一個大問題,但是我們的評論員邱寶昌也提到,退換貨影響二次銷售是必然的,但是不能以此爲理由拒絕退換貨,您能有什麼好的建可以讓電商接受退換貨呢?
趙萍:我認爲有三個建議。第一、一定要有長遠的眼光,七天無理由退貨必然會增加經營成本,但是7天無理由退貨打消了消費者的後顧之憂。他就可以在可以買可不買的情況下選擇買,這樣的消費者買的更多。
第二、7天無理由退貨可以使網站提高客戶的滿意度,使消費者在很滿意的情況願意成爲回頭客,多次的頻繁的購買,消費者忠誠度高了,黏性高了,這樣網站賺錢的可能性更大,未來收入增長會更穩定。
第三、做不做這七天無理由退貨,落實不落實這個法律規定,實際上是一種服務競爭,如果你不落實其他網店落實了,那麼消費者可能就會去服務好的無理由退貨的網站去買東西,因此對於網站來說也要有競爭意識,能夠使自己的服務更好,利用服務特色吸引消費者。