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記者昨天從濱海新區消費者權益保護協會了解到,今年3月15日新版《消費者權益保護法》(以下簡稱新消法)實施至今新區消協共受理網購類消費投訴超過100個,近四成反映退貨難,特別是中小商品退貨問題突出。
顧客難享退貨權
今年3月15日,新消法開始實施。其中第25條規定,經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。然而,不少顧客在買到東西后卻難以享有退貨的便利。
濱海市民劉先生在淘寶上給兒子網購了一把玩具槍,價格200多元,誰知家裏人覺得玩具槍太危險堅決不讓拆封,無奈之下劉先生只得聯繫賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”爲由拒絕了劉先生的要求,最後只好作罷。調查中記者發現,與劉先生有相同遭遇的消費者不少。市民姚女士說,近日她花50元買的空氣加溼器,到貨後發現是壞的。客服要求將商品寄回,可寄回去後卻沒了迴應。
據瞭解,今年3月15日新消法實施至今,新區消協共受理網購類消費投訴超過100個,近四成反映退貨難問題。記者發現,儘管現在有“7天退貨”硬性條款,但還是有相當一部分淘寶店主並未執行,有的是在商品圖片上標註“不接受退貨”,有的則給退貨設置額外條件,更有甚者採取一次退貨永久“拉黑”的做法。
買家發愁賣家苦
市民袁女士在淘寶上經營一家服裝小店。她告訴記者,以往小店是不允許退貨的,而自新消法實施後,賣家在編輯上架商品時,“服務”一欄就自動設置爲“7天退貨”。“新政策實行到現在,我的店鋪成交量爲100多單,退貨量約佔5%,主要是尺寸不符,也有一些買家收到服裝後覺得風格不符要求退貨。”她說。不過,袁女士認爲,小賣家本小利微,尤其是小商品,來回運費比訂單價還高,如果還有買家或競爭對手搞惡意退貨,實在是“傷不起”。
業內人士認爲,電商企業在新消法實行過程中暴露出的一系列問題,根源是網購爆發式增長和激烈競爭倒逼下的產物,戰火愈燒愈烈的“價格戰”、“燒錢戰”中,售後服務被拋在腦後。在低價競爭大環境下,通過擡高退貨門檻來降低運營成本成爲行業“潛規則”。對此,立法只是一方面,市場的規範需要電商平臺規範經營、行業自律、商家誠信,也需要每個消費者的共同努力。“七天無理由退貨”短期看可能增加電商物流成本,但從長遠看,統一了電子商務領域售後體系,進一步保障了消費者的合法權益,將有利於整個行業良性競爭和健康發展。