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北方網財經訊:5月12日,天津市委金融工委、市政府金融辦、人民銀行天津分行、天津市銀監局聯合召開了天津市銀行業改進完善服務工作專項會議。
據瞭解,銀行業金融機構將圍繞提升銀行客戶服務水平,進一步改進銀行營業網點臨櫃服務。
一是加大網點建設和網點改造力度,優化網點佈局。抓緊進行業務流程梳理,優化服務程序,按照客戶分流、業務分層,分離簡單業務、複雜業務、理財業務區。
二是增加自助設備和排隊叫號機具。在排隊較多的網點配齊排隊機具,同時增設大堂經理,加強客戶諮詢和客戶疏導。
三是根據市場需要,調整部分網點營業時間,實行彈性工作制和錯時工作制,適應銀行客戶高峯規律。
四是大力普及金融常識,拓展和推廣自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行等現代高科技服務手段,加大營銷和宣傳工作力度。引導高端客戶向非人工銀行服務發展。
五是加大行業聯合,積極推廣銀行卡“櫃面通”業務功能,實現跨行在櫃檯上通存通取、轉賬、查詢、繳費業務。
六是強化銀行從業人員道德行爲、服務意識、業務素質、技術能力的培訓,提高櫃面臨櫃人員的服務水平和服務效率。
七是合理配置人力資源,加大營業網點臨櫃人員充實力度,新招收的新員工要向營業網點傾斜。
據介紹,在加強自主終端管理方面,會議要求各銀行機構將進一步優化銀行卡受理環境,規範ATM業務的管理和維護,提高自助設備的服務水平,引導廣大市民逐步認識並習慣使用自助設備以緩解各銀行櫃面工作壓力,切實提高我市ATM機具資源的使用效率。要建立並落實ATM等自助設備業務管理制度、安全監控機制、應急預案、安全記錄、清機制度。要加強硬件管理,以及對押運公司、設備維護商、第三方維護商等的管理,確保ATM等設備的便民惠民、運行穩定、環境整潔。
會議要求,各銀行機構要進一步加大工作力度,規範服務標準、提高服務質量、規範業務收費。要牢固樹立公平對待金融消費者的觀念,並將其融入公司治理和企業文化建設當中,建立健全金融消費者保護機制。
要按照《中國銀監會關於完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》要求,公開規範服務標準、提高服務水平,主動接受社會公衆和新聞媒體的監督,維護金融消費者合法權益,有效化解社會矛盾。
要嚴格執行《國家發展改革委、中國銀監會關於印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》要求,規範收費標準,嚴禁亂收費、高取費。
要認真貫徹落實《中國銀監會關於整治銀行業金融機構不規範經營的通知》精神和要求,有效服務實體經濟,排查糾正發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規範等問題,嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關於金融服務收費的各項政策規定,對現行收費服務價目進行全面梳理檢查,及時自查自糾。
金融管理部門將進一步加大對轄內銀行業金融機構客戶投訴處理工作的監督檢查工作力度,對違法違規行爲依法予以查處,並敦促其完善機制、落實責任、推進工作。
同時,將進一步建立完善銀行業服務標準、質量監督考覈機制,在督促銀行業金融機構自查整改的基礎上,集中精力、集中時間、集中人員以指導機構自查、實施監管檢查、聯合媒體訪查等方式,對銀行網點和相關客戶進行明察暗訪和核查監督,對嚴重違規案例公開曝光,通過引入輿論監督推動銀行業不斷規範經營行爲,改善金融服務質量。(記者付春英/通訊員:程明軍)