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近兩年,社會大衆對金融行業提升服務水平的呼聲越來越高,作爲與客戶接觸最緊密的營業網點,工商銀行天津黃海路支行牢固樹立以滿足客戶需求爲中心的服務理念,從狠抓自身建設入手,不斷改進服務的機制和舉措,先後榮獲全國級“青年文明號”和“五星級服務網點”等榮譽稱號,贏得了良好的社會效益和經濟效益。
一、構建友好服務環境
提供整潔,舒適的服務環境是客戶對銀行服務的基本要求。一是網點員工自覺踐行三個“始終”,即始終保持窗明几淨,始終保持地面清潔,始終保持桌面整齊;二是網點做到各類標識清晰,客戶引導高效準確,自助設備功能齊全且操作提示詳細;三是便民設施人性友好,員工形象朝氣蓬勃,服務言行文明規範;四是積極向客戶宣傳金融知識,明確揭示產品風險,積極堵截詐騙行爲,保護客戶資金安全。
二、持續改進服務流程
科學的業務流程可有效提高服務效率,改進服務流程,營業網點遵循三個基本原則:
一是簡單業務自助辦。三位大堂經理盡職盡責,首面客戶,在詢問其業務需求後進行科學分流。該行自助設備業務替代率很高,三位經理各司其責,分工明確,積極引導需辦理簡單業務的客戶到自助設備辦理。對首次使用自助設備,心有顧慮的客戶,經理耐心講解,手把手“教學”,授人以漁,爲客戶帶來方便,爲櫃面減輕壓力。
二是複雜業務臨櫃辦。營業網點制定臨櫃業務辦理標準,即“快”、“準”、“好”。爲達到這一目標,一方面通過業務培訓,業務技能比賽,參加網絡大學課程等培訓方式,使櫃員業務操作技能達到優秀水平;另一方面,制定合理的獎懲機制,定期評優,設定獎勵,鼓勵大家發揮才能,努力成爲業務精英,行家裏手,向標兵看齊。
三是理財業務個性辦。營業網點內有專設理財經理。通過認真傾聽,熟識客戶的理財需要,如實介紹符合各層級客戶購買的理財產品,建立客戶聯繫簿,定期爲客戶提供最新理財資訊,滿足客戶日益多元化的理財需求。
三、深刻理解服務內涵
營業網點定期組織糾紛投訴案例分析會,使員工深刻認識到公平服務、文明服務、合規服務的重要性。公平對待每一位客戶,不戴“有色眼鏡”,不分“高低貴賤”;充分尊重客戶知情權,公示業務收費標準並嚴格執行,對業務產生的收費項目仔細說明,對購買的理財產品可能存在的風險充分提示,不讓客戶花一分冤枉錢。
真誠傾聽客戶心聲,針對客戶的客觀意見,認真分析,內省自改。員工同時也“主動出擊”,走進羣衆,深入社區開展金融知識普及活動。樹高千尺紮根深。沒有客戶信賴這一“根”,難以成長得枝繁葉茂。面對愈加激烈的市場競爭,唯有不斷深入服務改進,致力於客戶滿意,才能立於不敗之地。