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瑞士再保險最新一期sigma研究報告《壽險:關注消費者》分析了在銷售和購買壽險產品過程中的動態情形,並指出,壽險公司應更加以消費者為中心,以幫助人們作出更好的保險購買決策。
報告分析了消費者購買和不購買壽險產品的原因。其中建議,為方便消費者,壽險公司需要簡化產品,改進消費者購買體驗,采用適應數字化時代的分銷策略,並建立長期關系。
壽險公司可以幫助消費者更好地了解保險的價值,改變保險業常用的“推銷保險而不是購買保險”這一銷售方式。
報告中的一個主要發現是,消費者不希望“被推銷”壽險產品,而是希望在知情的情況下,作出購買壽險產品的決策。通常認為,由於壽險有助於促進家庭福祉,所以消費者希望購買足夠的保障,以緩解維持家庭生活水准方面存在的風險。但是,從對於死亡“保障缺口”(即,一旦家庭支柱不幸身故,家庭所獲得保障的不足程度)的估計中發現,與通常想法相反的是:在大部分國家中,大多數家庭的投保水平不足。
針對消費者不購買壽險產品的常見原因,在美洲、亞洲和歐洲進行的調查結果表明,人們不購買壽險的常見原因包括:價格、性價比顧慮、未認知需求、產品設計復雜、購買流程繁復,以及缺乏對保險業的信任等。許多消費者之所以不購買壽險,僅僅因為他們沒有充分了解壽險的好處,或是被冗長而復雜的購買流程所嚇退。
瑞士再保險人壽與健康險產品負責人Thierry Léger表示:“壽險在保障人們免於陷入經濟困難方面,具有真正的價值。更好地了解人們的行為和需求,可以幫助保險業提供更優質的服務和更好的保障。”
從行為經濟學的角度,《報告》也進一步分析了消費者在購買壽險方面的決策行為。消費者的選擇受到不同行為偏好的影響,並會阻礙“理性”的行為決策,尤其是涉及到復雜的決策時,比如購買壽險。諸如“過分自信”、“信息過多”或“偏離現狀”等情況,都可能導致消費者過於樂觀地看待自身情況,或是促使他們不願意購買壽險產品。行為經濟學的許多方面要結合具體環境分析,無法一概而論。
sigma報告的作者之一Lukas Steinmann表示:“不過,認識行為的影響,有助於指導保險公司改善產品設計和銷售流程,進而幫助個人克服自身行為偏好,最終在管理自己及其家庭應對風險敞口方面做出更好的選擇。”
本期sigma報告就保險公司如何加強以消費者為中心提供了相關建議。包括,簡化產品設計、精簡承保流程、提高消費者溝通和教育活動、與消費者建立長期關系,以及隨著移動和互聯網技術的發展,在利用不同分銷平臺方面勇於創新等等。
“對於壽險來說,很多消費者都是‘非購買者’,”sigma報告作者之一Milka Kirova說,“如果保險公司可以了解其中的緣由,就能處於更有利的位置,設計出人們需要的產品,並且提高壽險的便利性。同樣,壽險的投保增加將會相應提昇個人和社會的福祉。”