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如今手機、數碼相機等電子產品早已成爲了人們生活的必需品,但這些產品高昂的維修費用也給消費者帶來了困擾。故障原因不透明、維修價格過高,這樣的問題很多消費者都遇到過。究其原因,一方面是市場不規範,只換不修、虛高報價成爲行業“顯規則”;另一方面也有技術更新換代過快,零配件因稀缺而價格過高的因素。
亂象
數碼相機維修貴
前不久中國電子商會發布的《2013年1—6月份中國數碼相機消費需求調研報告》顯示,數碼相機的返修率超過20%,遠高於家電產品以及電腦等IT產品。報告還顯示,今年上半年消費者對數碼相機的投訴量同比增長近一倍,投訴的熱點之一就是維修費用過高。
家住海淀的侯先生在2011年7月份花了接近兩萬元買了一臺佳能5DII單反相機,去年年底出去玩的時候發現開不了機。今年年初,侯先生拿着機子去到東單的佳能北京快修中心,經檢測是主板漏電,佳能快修中心給出了兩種解決辦法,第一是更換新主板,要價2638元,第二是換上再生主板(也就是舊主板),加上修理費也要1000元左右。侯先生最後選擇了換新主板,但是他想不明白的是,主板漏電爲什麼不能修,非要讓人花這麼多錢換一個新主板。
相比於侯先生,家住北京朝陽區的張女士遭遇就更加誇張了。上個月,張女士的一臺尼康數碼相機液晶顯示屏摔碎了,她隨即去北京尼康維修門店報修,想換個屏幕,結果對方報價810元,張女士大吃一驚,因爲自己2010年買這臺相機時也就花了799元,“換個不到5英寸的液晶顯示屏都超過買臺新機子的價格,再加點錢我都能買31英寸的大電視了。”張女士後來選擇在網上新買了臺數碼相機。
手機屏幕傷不起
作爲目前使用最廣泛的數碼產品,手機的價格越來越親民,但維修費用卻一直居高不下。在所有手機故障原因中,意外跌落或撞擊造成的手機屏幕損壞最爲常見,但這種因爲意外造成的屏幕損壞,任何手機品牌都不予保修,而換塊屏幕的費用往往出乎消費的預期。
以最受追捧的蘋果iPhone5S來說,據記者從多家北京地區的蘋果授權維修點了解,iPhone5S屏幕破裂時,蘋果官方的維修政策是整機零部件更換,而所需費用爲2000元左右。以現在蘋果iPhone5S目前5000出頭的市場價格計算,維修屏幕的價格佔到了整機價格的40%左右。
事實上,這已是手機維修行業的普遍現象。記者向目前幾大主流手機品牌授權維修點諮詢產品更換屏幕的價格,如聯想的K900(目前售價2000元左右)爲813元,三星NOTE2(目前售價3150元左右)爲1270元,基本維修費用都佔到新機價格的40%。
除了屏幕,主板是手機上另外一個昂貴的部件,當消費者的手機因爲不慎進水造成主板損壞時,也意味着要心疼一下自己的錢包了;還以蘋果的iPhone5S爲例,保外維修費用爲1998元,同樣佔到了手機總價的近四成。
探因只換不修成“顯規則”
一位大賣場的數碼維修客戶服務總監向記者透露,現在數碼維修行業裏,只換不修、虛高報價都已經成了擺上檯面的顯規則了。該總監透露,數碼相機的鏡頭進水或者摔壞、主板短路或者漏電等情況,基本上都是可以修好的,而且修好後完全不影響後續使用。但是現在的維修點一般都是以“鏡頭需要返回廠家修理”、“主板損壞沒法修,需要更換主板”爲由要求換新的,這樣做一是可以節省人工成本、時間成本,二是新換的零配件利潤高,維修點有利可圖。
零部件成本價過高
對於報價偏高,維修點給出的理由是零部件成本就很高。“價格不是我們定的,是廠家定的,更換零部件的價格在全國都是統一的,我們只是在零部件的成本價上加幾十元的維修費。”一家聯想手機售後服務中心的工作人員這樣說道。她告訴記者,以聯想K900手機更換屏幕爲例,一塊屏幕的廠商規定價格爲745元,維修費用爲68元,加起來是813元。“這個價格到哪裏都是一樣的。”
記者也對比了多家同一品牌售後中心對同一款產品的維修報價,基本印證了這一說法。同一品牌的售後中心給出的維修價格基本都相差不多,即便有不同,差價也在幾十元到一百元。
維修技術含量增加
中國電子商會副祕書長陸刃波分析認爲,目前導致數碼產品維修價格過高的原因有以下幾個方面:第一,數碼產品技術含量相對於傳統電子類產品更高,因此其零配件價格及維修的技術含量也相應較高;第二,對維修設備的資金投入相對較大,這部分費用也會分攤在維修成本中。加之數碼產品更新換代速度非常快,所以部分維修設備也需要不斷更新,相應的人員培訓就要不斷進行,這也增加了成本;第三,數碼產品作爲新興產品,型號較多,部分廠家在零配件儲備方面存在一定的盲目性,從而導致部分零配件因稀缺而價格貴。
困局廠商:售後維修還要貼錢
對於零部件成本過高的問題,某國產手機品牌的高管也向記者坦言,“手機維修零部件的定價確實貴,特別是現在對手機屏幕的要求越來越高,手機屏幕的成本在整個手機上都佔了很大一塊。”
不過,他否認了廠商會通過擡高維修零部件價格來牟利的說法。“現在競爭這麼激烈,提升品牌形象多難,沒人會爲了賺這點小錢去砸自己的牌子。實際上,據我瞭解,因爲要建網點、培訓員工等,幾乎每個正規廠商在售後維修上都是要貼進不少錢的。”
專家:相應行業規範欠缺
家電和數碼產品的維修,幾乎每年都是3·15消費者投訴較多的熱點。
陸刃波表示,缺少法律規範是數碼維修亂象叢生的根源,現在消費者遇到數碼維修亂要價、零配件以次充好甚至拒絕提供維修服務等行爲,只能向當地的工商管理部門或者消協去反映、投訴。
據悉,商務部在去年出臺了《家電維修服務業管理辦法》,並從去年8月1日起開始施行。不過對於數碼產品的維修,還沒有相應的管理規範。陸刃波表示,在這種情況下,國家有關部門應該儘快出臺規定,明確數碼維修的行業准入門檻、服務流程、收費標準、懲罰機制,從根子上解決整個行業缺乏行爲規範的問題。
應對
網絡維修點因廉價興起
面對着高昂的維修費用,有很多消費者轉向了網絡維修點。記者在淘寶上搜索發現,目前網絡數碼維修點的生意相當紅火,消費者的評價也大多不錯。與實體的維修網點比起來,網絡維修點最大的優勢就是價格實惠。
對於網絡維修的可靠性,業內人士指出,現在的數碼產品大多貼牌生產,配件是廠商成批採購的,只要網絡維修點也能採購到相同質量的配件,維修出的設備就不會有太大問題,因爲數碼產品多爲組裝而成,維修時只是將損壞的部件從機器主板上拆下來,然後再插上新的,最後進行調試即可。
不過,網絡維修點維修也有風險。首先是要來回郵寄,在此過程中數碼產品容易受損;二是存在惡意拆換零部件的現象,如果機器裏好的零部件被“以舊換新”,消費者很難察覺。
所以,專家建議消費者,如果數碼產品在保修期內出現故障,最好還是選擇到廠商的正規維修點進行維修;如果已經過了保修期,或者產品的型號已經比較老了,則可以找口碑好的網絡維修點進行維修。找網絡維修點也要找信用評價和消費者評價高的,而且在送修前,最好記下機器的機身序列號、鏡頭序列號等,以便查對,另外還要記得索要消費憑證,以便在發生糾紛時維護自己的權益。