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“您好,我是建行和平支行房貸部,您的還款忘存了,貸款逾期了,別忘了今天把還款額存進去。”在天津市和平支行個貸貸後催收組每天都會聽到這樣的通話聲。這聲音來自今年55歲即將退休的老大姐王夢蘭。
打電話催收,每天都會對不同的客戶重複着這些話語,王夢蘭熱情與微笑卻從不“缺席”。態度溫和,從不厭煩。她總說:“電話那頭的客戶通過語言可以感受到咱們的微笑和暖意。”大家都爲這聲音裏的從容與微笑打動,但卻少有人知道這微笑背後的“堅持”:十年如一日把平凡事做好的那份不平凡的堅持。她中年時得了一種不能排汗的皮膚病,辦公室沒有窗戶,空調效果差,她常忍着不適,微笑熱情地解答完顧客疑問,抽空再到門口透透氣,又投入到緊張的工作中。
貸後催收工作看似簡單,但是卻需要更多的耐心、責任心和熱心。在一次下班回家的途中,她不幸被一輛快速行駛的車撞倒,導致小腿骨折,請假在家休養也放不下工作。有一位顧客因支取了還貸款卡中的儲蓄賬戶資金,導致公積金賬戶中的委託提款失敗,在家休養也不忘聯繫客戶,提示其別忘存錢,按時還款。顧客聽後情緒很激動,短短一個電話,顧客的爭吵不少於6次,直接或間接的打斷更是不下數十次,語氣中充滿強烈的不滿。王夢蘭的解釋,沒有任何怨言,多次主動聯繫客戶,爲其分析利弊,耐心講解,並協助聯絡其他有關部門,幫客戶找到最有效的解決途徑,最終打動了客戶。後來客戶專門來到個貸中心表示感謝,才知道王夢蘭因爲骨折還在家休息。
在服務客戶三十七年中,她身上總有一種將服務融於習慣的魅力,這魅力伴着聲音裏的微笑傳遞到電話另一端的各個角落。