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-專家
三包執行情況尚需觀察
“汽車三包”實施後,北青報記者了解到的一起退換車事件進行得非常順利,汽車企業甚至比消費者還積極。如此看來,之前很多專家對汽車三包實施後可能出現的問題的擔懮似乎有點多餘。中車時代汽車服務專家張文利卻不這麼看,他告訴北青報記者,歷時多年出臺的汽車三包,對於汽車企業是件非常重要的事。任何企業都不想在三包剛剛實施時成為與消費者作對的反面教材。只要是明顯符合三包退換車規定的情況,企業都會非常快速地給消費者退換車。而且,此時,汽車企業對經銷商的支持力度也非常大,一旦通過經銷商得知了符合三包規定的情況發生,企業都會快速處理,絕不會把問題推給經銷商。但這並不能說明三包實施就從此一路暢通無阻,消費者就真的可以高枕無懮。三包在實施過程依然可能會出現這樣或那樣的問題,仍可能會出現消費者的訴求不能得到滿足而走鑒定、司法程序的事情。一句話,三包的實施情況到底如何,汽車廠商和經銷商對三包的執行情況到底如何,還需要時間來檢驗。現在說一切順利還為時太早。
-企業
企業淡定對“三包”
對於“汽車三包”的實施,各汽車企業的態度不盡相同,但總的來說,都對“三包”持樂觀積極態度。有的認為“三包”是個很好的宣傳自己企業的手段,通過宣布“比國家三包期更長、范圍更廣”等方式,吸引消費者的注意。也有企業表示,“我們以平常心待之。國家有了新政策,我們無條件執行。符合退、換車標准的,我們就按規定給消費者退、換。這跟我們落實其他售後服務措施一樣。”
也有的汽車企業積極發動經銷商開展活動,將消費者請到店裡,詳細解讀“三包”政策。上周,廣汽豐田就舉辦了汽車消費教育大講堂活動,就三包政策的具體內容和對消費者購車、用車的影響進行了解讀。活動中的多位汽車及消費領域的專家均認為,政策的出臺對提昇汽車行業整體質量水平,建立更規范的市場環境,以及切實保障消費者權益,具有重要意義。而作為廠家代表,廣汽豐田則認為,汽車三包政策對汽車制造者來說是機遇大於挑戰,能迫使汽車制造者努力提昇自身品質水平和服務質量,推動企業良性發展,最終使消費者受益。
-經銷商
三包出臺對銷售影響小
記者從北京車市了解到,汽車三包對車市銷售基本沒有影響。由於很多品牌在9月份提前實施三包,消費者沒有在9月份持幣待購,9月份的銷量各個品牌都不錯,如北京現代、一汽-大眾在9月份的銷量都超過了5000輛。本月,汽車三包正式實施後,車市的銷量波動不大。多位主流品牌的大區經理均表示,消費者購車時對三包基本不關注,只有自己的車遇到了質量問題纔會研究三包。
經銷商修車會更用心
一家合資品牌4S店的總經理告訴記者,如果是新車出現質量問題,特別是3個月之內的新車出現質量問題,基本都是廠家生產環節的問題,涉及到三包後經銷商只需要配合就可以了。如果一輛車行駛了1年多,然後維修過程中由於維修次數多、天數長導致的退換車問題,那麼經銷商往往會要擔責。“比如修車超過35天的情況,如果其中耽誤的一些天數是經銷商判斷、維修不當造成的,那麼經銷商也要承擔一定比例的責任,具體需要跟廠家協商。”這位經銷商的負責人介紹。
消費者不要再過度維權
一家自主品牌4S店的總經理告訴記者,前幾天一位消費者的車出現了儀表盤顯示的小故障,雖然很快得到了修復,但消費者以新車在三包期之內要求退換車,不退換車就向4S店索要5萬元賠償金,基本是新車價格的一半,如果4S店不答應就堵4S店的大門!4S店的總經理與消費者協商,表示這個故障不在退換車范圍內,正常維修好即可,還可以送一次保養算做補償。如果消費者不接受可以走三包程序,向質監部門、消費者協會等進行投訴。在經過了多方諮詢後,消費者了解了車輛確實不在退換車范圍內之後,纔平息情緒與4S店握手言和。
業內人士建議消費者,三包出臺後不要再過度維權、激情維權,根據三包的法則、相關配套文件來進行理性的維權。
加裝的配置不能三包
據了解,一些品牌會推出加裝版車型,如加裝了多種配置的漢蘭達紫金版車型,加裝的配置不在三包范圍之內,購車時,經銷商會讓消費者簽署一個協議,告知加裝的配置不是原廠配置,這些配置不能三包。
-提醒
退換車消費者得付費易損件也要看質保期
根據三包法則,消費者退換車時需要根據規定支付一定的使用費用,其中消費者要關注補償系數。比如東風日產的“退換車折舊補償系數標准”為最低的0.5%,國家標准為0.5%~0.8%,數值越低,消費者得到的實惠越多。另外,易損件的質保期由廠家規定,質保期越長消費者越實惠,這個也需要消費者在購車時擦亮眼睛。
車輛在異地出現質量問題如何處理
車輛行駛在外地,出現質量問題,當地銷售4S店可能會推諉,不願意承擔三包服務,因為不是當地經銷商的長期客戶,維修一次也沒有多少利潤,還可能承擔著質量問題爭議投訴的風險,那麼作為消費者應該怎麼辦呢?
北京中車時代汽車技術研究院汽車服務專家修正老師認為有兩種處理辦法;一是電話通知本地經銷商,等待救援服務。二是尋找就近4S店維修,如果有質量問題爭議可向當地質監局申訴或生產廠商投訴。消費者也許更傾向於第一種做法。
按照三包規定,汽車廠商和經銷商都有告知消費者如何處理爭議的義務。消費者亟待廠商公示爭議處理指導書,消費者在購車前也可以比一比哪家在質量問題處理方面服務更好。
退、換車必須在購車的4S店嗎?
“汽車三包”法規實施後,汽車銷售商負責三包責任,誰銷售誰負責。從法規來講,三包責任非常明確,消費者知道出現質量問題找誰解決了,但是,汽車是交通工具,行駛范圍不可能局限在某一地域,這樣就加大了銷售商家的三包服務半徑,增加服務成本,給消費者的行車帶來諸多不便。比如,購車後出現質量問題是否可以到其他店包修服務呢?汽車銷售4S店是否相互認可包修服務的單據作為退換車證明材料?必須要到原來購車銷售4S店申請辦理退換車嗎?……舉個簡單的例子,消費者在北京銷售店購車,在外地上了牌照,出現質量問題達到退、換車條件,如果必須回北京銷售店辦理退換車,“汽車三包”規定等待答復時間為10個工作日,而異地辦理車輛過戶手續極其復雜,遷移檔案時間較長,消費者很難得到真正的“汽車三包”服務。
從三包規定的服務角度講,汽車生產廠商應該實行所有經銷商三包義務和責任的聯合服務體系,也就是消費者車輛出現質量問題,任何一家銷售4S店都有履行三包責任的職責,當然這種聯合服務承諾要在質檢部門備案,接受監督檢查,解惑於消費者。
警惕免責條款
北京中車時代汽車技術研究院汽車服務專家修正老師在接受北京青年報記者采訪時指出,為了享受“汽車三包”,消費者在購車時應特別注意以下幾件事情。首先,在經銷商處購車時,要與商家簽訂好合同,包括與經銷商約定的服務,並保留好這些維權證據。例如,是否有購車合同、使用說明書、三包憑證等文件的交接單據?庫存時間長的商品車是否被告知?商家贈送的裝飾用品有包修期嗎?如果發生退換車,不能再使用的防爆膜、封塑如何退款?……有了這些文件,可以避免不必要的糾紛。
另外,消費者在車輛使用中要特別注意“汽車三包”規定的經營者免責條款,否則將失去“汽車三包”權益。如“汽車三包”規定第三十條(三)使用說明書中明示不得改裝、調整、拆卸,但消費者自行改裝、調整、拆卸而造成損壞的將免責。因此,常見加裝改變電路的導航儀、氙氣大燈等時,最好在銷售店內購買加裝,並約定不影響“汽車三包”。“汽車三包”第三十條(四)規定發生產品質量問題,消費者自行處置不當而造成的損壞也屬免責。因此,車輛出現異常,首先應電話通知4S店,由它來指導或到店內維修。如果車輛無法行駛,由4S店負責托運,這是“汽車三包”規定4S店義務,消費者不能私自處理。
需要指出的是,免責條款都在說明書告知范圍內,到裝飾店貼膜、路邊維修店修補輪胎,不能免責,即使消費者沒有履行好責任,只是造成損壞的那部分失去了“汽車三包”權益,而不是車輛整體失去三包權益。另外,消費者發生交通事故,車輛理賠維修過的部分將不在“汽車三包”范圍,如果出現相關質量問題,屬於維修質量問題,屬於機動車維修管理條例法規范疇。(記者李東穎王曉坤)