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執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考覈部門負責人。各公司應於每年12月31日前,對照服務評價的定性指標,從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。
值得關注的是,《辦法》要求客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數,專家委員會應建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index),作爲衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會委員由保監會、保監局、中國保險行業協會、科研院校、人壽保險公司及健康保險公司的學者和代表組成。其中,保險公司委員人數不低於50%。ICSI專家委員會由保監會、科研院校和保險公司專家擔任委員。
此外,人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求,建立和及時修訂滿意度指數模型,並擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》,指導客戶滿意度測評數據的科學採集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算,每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和ICSI。客戶滿意度測評數據應每年採集一次,由具備調查資質的第三方調查機構依據實施方案執行。