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是非針鋒相對
銀行方面未交風險測試錄音
9月2日,中國證券報記者陪同張女士一同來到渣打銀行上海市南京西路的一家支行,見到了鄒經理。張女士重新詢問了鄒經理對該產品的看法,和對她提出的銷售誤導、合同違規等問題有何迴應。張女士表示希望能聽到當初的銷售錄音,鄒經理表示自己沒有權限,如果申請的話,行長有權利去調出來,但是隻能現場聽不能拷貝。
次日下午,中國證券報記者和張女士見到了該營業網點的行長。行長表示,不確定錄音是否有保存和能否對外公佈,需要向總部反映,由上級部門解決。
中國證券報記者追問,行長是不是有權限調錄音。行長回答說,行長的權限跟這個沒有關係,跟客戶投資相關的反饋由專門的部門負責。記者繼續追問:“據瞭解行長有權限調錄音。”行長回答說:“不好意思,內部的操作沒有必要向您解釋。”
在短短的十分鐘時間裏,記者和張女士共提出了8個問題,行長几乎均以“我會上報上級機構,由他們來安排專業人士對您進一步溝通”來作爲回答。最後記者表示希望渣打銀行能在3日之內給出能否調錄音的回覆時,行長叮囑記者,偏聽則暗,兼聽則明,希望不要以客戶單方面的說法來作爲報道重點。截至發稿時,該行長仍未向張女士和記者公佈錄音,記者多次詢問渣打銀行,相關人士均以行長沒來上班爲由未作迴應。
9月6日,記者撥通了鄒經理的電話,隨後也把鄒經理的回覆告知張女士。兩者在觀點上針鋒相對。
鄒經理對記者表示:“我絕對沒有誤導,銷售肯定有錄音還有錄像。其實產品結構她都應該清楚。她這個理財產品如果說銀行也有虧損,她是可以接受;銀行沒虧損,她就不舒服了。”
張女士對此認爲,沒有誤導,就不會至今仍拒公佈錄音?“如果當初告訴我理財產品的虧損都由我承擔,我又簽了字,就算虧損了我也不會不舒服的。籤合同前鄒經理一直暗示我產品虧損時,我最多承擔10%,其他都是銀行承擔,現在才告訴我風險都是我承擔,並且承擔的是理論上的最大值,大於實際的虧損。”張女士說。
當問到資金投向和投資比例時,鄒經理表示募集資金後怎麼投資跟客戶最終的收益沒有任何關係。無論如何都是按照合同上的規則兌付本金和收益。“所以我當時是沒想到她會投訴的。”鄒經理說。
“如果渣打事先告知最多10%資金投在了港股,其他90%以上投在低風險產品上,那麼很明顯,產品失敗時,我要虧10%,就是承擔了所有的虧損,甚至大於實際的虧損,我很可能根本不會接受這個合同。因爲‘銀行賭贏了,分點給客戶;銀行賭輸了,都是客戶擔’非常不公平。”張女士指出。
對於話術影響對真實風險感知的質疑。鄒經理表示:“感性上來說這是可以理解的,不同的人對不同的表達方式的感受是不一樣的。作爲客戶經理來說,我肯定是按照一個最標準的話術來表達給客戶。我們也怕投訴,特別是這種非保本的產品,一旦投訴會很麻煩。凡是可能會虧損到客戶本金的產品,我們銷售起來都會非常小心。而且推銷的時候我把合同複印給她看了,都幫她用筆劃出來什麼情況下拿多少錢了,就是怕她當初看得不仔細。”
張女士對此覺得,鄒經理是對資金投向、投資比例進行了隱瞞,且渣打不敢公佈錄音。“我相信如果當初我問資金投向、投資比例的問題,鄒經理是會如實回答的,但我當時還在努力消化理解合同,問不出這麼細節的問題,鄒經理也不可能主動告之你自己都不太瞭解的資金投向。”
鄒經理對記者堅決否認自己在做風險測試時作弊。“當初我打印了一份測試題,張先生看着問題回答,我對着電腦輸入。張先生只做了一次,風險等級是5,高於投資神華產品的最低要求,所以我也沒必要做得太高。按照當時公司規定,如果要做兩次,第二次是需要行長面試的,否則不能變更。”
“鄒經理自己承認答案都是他輸入的。風險承受能力選項說我們選的是“股票是我的投資目標之一,願意承擔很高水平的投資風險”,這可能嗎?其他選項說我們對股票和信託有認知且大於3年投資經驗,都不是事實。”張女士指出。
至於月結單的問題,鄒經理指出,爲了環保,渣打銀行一直是發電子月結單,如果客戶需要紙質月結單,需打客服電話申請。產品結構寫在合同中,所以對賬單隻會告訴張女士中國神華走到什麼位置。最終張女士的盈利得失是根據合同上的公式計算出來。
張女士則指出,她父女倆沒提供電子郵箱給渣打。“事實上渣打所說的我們留在開戶表格上的電子郵箱根本不是我們的,是渣打編造的。我們有證據證明該郵箱是2012年5月11日才註冊的,又怎麼可能出現在2012年3月份我們的開戶表格上?產品虧損了,我們要求銀行告訴我們是怎麼虧損的,是非常合理的事,銀監會的相關條例也明確銀行必須披露。”張女士說。
監管人士難懂合同
證據更新銀監局再度審查
張女士爲此寫了一封觀點尖銳、4000多字的投訴信,遞交給了中國銀行業監督管理委員會上海監管局。但銀監局經調查之後認爲,渣打銀行並無違規。
張女士在信中列出了8個投訴點或訴求。內容分別是:理財產品銷售文件和合同中都沒有提及該產品的投資範圍、投資資產種類和各投資資產種類的投資比例,涉嫌違反銀監會相關規定;在合同的“客戶權益須知專頁”中,明確列明瞭每個月會寄送賬戶綜合月結單,但是她從沒收到過,只收到過一封通知觸發事件發生了的信件;該理財產品相關的事前、事中、事後信息都沒有在總行的官方網站上充分披露過,涉嫌違反銀監會相關規定;提出提前贖回要求之後,鄒經理涉嫌用欺騙的方式勸阻贖回;要求渣打銀行初始有公佈提前贖回價格的書面材料;渣打總部以張女士沒有錄音證據爲藉口,全盤否認張女士的質疑,希望渣打銀行能交出銷售錄音;張女士向渣打銀行投訴後,渣打銀行只回復了一句話“我行無法支持您的訴求”。張女士要求渣打銀行至少寫上渣打不支持她的哪項訴求,原因分別是什麼;張女士要求渣打銀行提供購買的理財產品的具體操作,資金運作情況和盈虧報表等,被渣打拒絕,涉嫌違反了銀監會相關規定。
銀監局在8月9日給張女士發的《信訪回覆》表示,處理情況如下:經銀監局調查,無證據顯示渣打銀行在產品信息披露方面存在不符合監管法規要求等違規銷售情況。經覈實,由於銀行工作疏忽,沒有按內部流程寄送紙質月結單,而是寄送電子月結單。
銀監局認爲,渣打銀行已經通過官網公佈過產品提前贖回的價格,同時,銀行客服熱線和銀行網點均能查到產品後續信息。
9月2日上午10點,中國證券報記者陪同張女士一同來到銀監局信訪部辦公室。張女士對銀監局的回覆遞交了反駁信,並提出了進一步的訴求。
期間,中國證券報記者問該信訪部門人士:“您看完合同後能說出產品具體的投資結構是怎樣的嗎?”該人士閱讀了兩分鐘合同,回答說:“這個掛鉤標的物看起來是神華能源股份。”
中國證券報記者繼續問:“那按照合同,究竟有多少資金投進去中國神華?剩下的資金是怎麼處理的?”該人士4分鐘後回答說:“根據(合同)上面看,確實沒有明確說有多少錢是投到神華能源,其它錢怎麼投也確實沒有說。”
不過該人士指出,他不瞭解理財產品資金投向等信息披露應該披露到什麼程度纔算合規,按照第一輪的調查回覆來看,渣打銀行的合同應該沒有違規。他會把張女士今天提出的反駁和相關訴求交給負責調查的部門,並儘快回覆張女士。
張女士在9月5日向銀監會提交了2日與鄒經理交談的錄音,張女士認爲鄒經理也承認上述產品存在違反銀監會相關規定的可能性。銀監局在9月6日發函回覆張女士:“鑑於您提供了新的證據,我局將重新依法研究辦理,並按照《信訪條例》規定。在本告知書發出之日的60天內予以回覆。”
截至目前,該事件的是與非仍未有來自權威部門的最終定論,中國證券報將對此事件做跟蹤報道。
據瞭解,此類事件並非個案。天津、南京、深圳等地都有客戶對渣打銀行的理財產品提出投訴。一年多以來,記者也接到過多家銀行的客戶對理財產品相關問題進行投訴,理財產品已成爲銀行服務的“雷區”。
業內人士提醒投資者,在購買之前要問清楚產品資金投向、投資比例、風險等問題,簽署合同之前也應該看清楚合同的每項條款,還需多學習相關專業知識。