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近日,由天津市消協、市手機商會聯合渤海早報、渤海網共同主辦的“追問手機售後服務”系列報道之“天津市手機售後維修服務情況調查結果”公佈。調查結果顯示,消費者接受手機維修服務全過程中,不滿意手機維修報價者638人,佔61%,對故障檢測不滿意的629人,佔60.1%。404名受訪消費者認爲售後服務質量最應提升的是蘋果手機,佔38.7%。
受訪者中三星佔有率居首
該調查自6月25日起展開,爲期一個月,問卷共設計20道題,內容涉及消費者手機使用購買情況、售後服務滿意度、手機售後維修服務的規範建議等幾大方面。共收回有效問卷1045份,其中提出意見建議問卷653份。受訪消費者中,智能手機使用者超過70%。受訪消費者持有的手機品牌中,三星、諾基亞、蘋果、聯想位居前四位。國產手機品牌中,聯想、小米、華爲位居前三位。
調查結果顯示,手機售後服務投訴熱點問題包括:以軟件升級掩蓋硬件維修事實,不提供維修記錄或維修證明;拖延服務時間,有意逃避三包責任;把明顯的質量問題說成是人爲損壞;部分售後服務條款明顯不利於消費者。
逾三成人近兩年有維修經歷
在手機維修方面,受訪消費者中有354人在近兩年中,有過1次以上維修手機經歷,佔34%,其中78人有過3次以上經歷。91%的受訪消費者選擇經銷商、手機品牌商指定的售後服務點。售後維修服務信息的獲取方面,受訪消費者選擇的前三位依次是:手機保修卡、手機品牌官方網站、購入手機的經營者。這對經營者是責任,更是鞭策,手機品牌商對保修卡中的指定修理點應慎重選擇,並及時更換更改信息。
維修費用多個環節被批評
接受手機維修服務時,67%的消費者最擔心維修後質量沒有保證;61%的消費者擔心維修費用過高;之後是維修人員技術及手機零件被換等。對手機維修服務存在問題的感受中,774人選擇明碼標價,佔74%,位居首位;隨後的選項是維權675人、社會監督673人,幾乎並列。消費者在維修環節中,最不滿意報價、故障檢測、維修過程,之後是接待態度。手機維修價格在本次問卷的多個調查項中被消費者批評。手機維修大都是前臺接單後,送到後邊獨立封閉的檢測、維修間,導致這兩個環節不透明,信息不對等,消費者信任度欠佳。
此外,在選購手機時,有53%的受訪者會考慮售後服務因素。73%的消費者希望淘汰手機能夠通過以舊換新的方式處理。
讀者建議
佟先生:對於手機的維修範圍有個界定,例如音樂手機,當它的音質達到何種臨界點才能認定它的音質是存在需維修的問題,智能手機的反應速度、上網速度過慢,是本身軟件設計問題還是手機本身的問題界定。維修人員應該明確問題所在,如是易損部位,建議給出專業的、是否有維修必要的評估。
李小姐:鑑定沒地方可去。手機出現問題,找店家,不承認。想換機要鑑定報告,讓他們廠家鑑定自己產品出問題,這根本就不可能。檢測機構要多一些。把檢測資質企業列出來,讓他們能夠對不同型號手機進行檢測,而不是廠家自己的檢測中心去檢測自己手機。
溫先生:按照銷售額一定比例建立質量保障金,當發生質量問題,發生推諉,可以直接扣除保障金。
李先生:一則完善售後服務,設以舊換新、年限內可更換配件等不耗費企業自身成本又能滿足客戶要求的服務。二則可不按品牌,按成本材料制定統一的維修費用行業標準,嚴禁區分品牌、惡意標價。
針對消費者建議,金立等手機廠商承諾將從嚴格執行三包政策、加強網點數量建設、完善服務流程、加大監督管理力度等方面着力提升售後服務質量。
調查獲獎名單
最佳建議獎:高增華、李小娟、嶽春海;建議獎:穆巍、田瑞淑、魏耀香、田長鬆、周世英;
幸運獎:穆再明、王子豪、韓繼毅、胡志傑、沈曉媛、焦建惠、李松濤、田萬生、王淑敏、王建忠、周少敏、林淑華、常喜元、李軍、孟維虹、吳紅霞、王蕊、張寬、蘆珊、樑雲生;
參與獎:孫捷、孫夢雅、郝桂雲、王津發、於學芬、賈慶香、宋丹丹、魏偉、吳罡、石少巖、劉永榮、張瑩、周世漪、孫偉、馮順茹、竇雪彥、張海寧、李永發、樑寶山、宋哲、呂文鵬、常麗華、王豔、劉飛飛、韓建陽、馮娟娟、趙彥崢、惲秀媛、羅欣、陳茜、李宗帥、強彤彤、王璐、魏恩萍、齊建全、陳新旺、李學海、王桂芬、王鳳忠、張妍、劉金柱、韋勇、張星、王繼善、王楠、周旭、劉寧寧、李媛媛、王鎮、趙巍。