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中國移動解釋:系統無法實時計費
19日,記者就這兩起投訴事件聯繫了移動10086客服熱線進行諮詢。一位徐姓主管迴應表示,兩起事件均是由於系統無法對每個號碼進行實時計費所致。
“我們系統確實做不到實時計費,比如說我現在打一分鐘,我們就把一分鐘的費用扣掉,等我監控到的時候我跟您通話已經有半個小時或者一個小時了,扣費(就)延後了。”徐主管表示,朱女士所遇到的情況比較特殊,確實存在一些不合理,移動方面考慮到客戶的滿意度,有可能退還話費。不過目前只能登記情況,有結果後會給予回覆。
針對林先生所述被扣除流量費一事,該徐姓主管解釋,經後臺查證,林先生弟弟手機的上網記錄正常,屬於正常收費,並非系統出錯。
“客戶使用的有可能是智能手機,各種功能可能比較多,如果用家裏的無線寬帶上網,手機的GPRS網絡沒有關掉,家裏無線使用不穩定,一下子斷開了,它會自動連接到GPRS移動網絡,可能會產生高額的流量。”該主管說,由於考慮到實際情況及客戶的滿意度,該客戶產生的流量可以按照20元錢包月進行覈算,所以退還480元錢。
“用戶在使用過程中的流量我們確實做不到實時監控,可能一下子用了幾十兆的流量。”該主管說。
消費者質疑:中國移動推脫責任
19日下午,記者將中國移動的解釋告知了林先生和朱女士。
朱女士認爲,這次事情自身存在使用不當,若移動只將預存話費扣完,而不是多扣了那麼多錢,她也不會投訴。所以能夠接受移動方面賠償話費的解決方式。
林先生對移動的說法極不贊同,“(扣費)過程中根本沒人在上網,之前他們(移動)還說是qq空間和貼吧產生的流量,我弟弟每天上(網)都很正常,就那天沒上(網)在睡覺,反而被扣這麼多。”
針對家中無線網絡不穩定而後GPRS被扣費的說法,林先生認爲是藉口,“就算是無線斷了一下連上GPRS,搜索到有無線也會馬上斷開GPRS連無線的。”
林先生認爲,中國移動在爲自己的失職找各種理由來推脫責任。
兩位消費者均認爲,中國移動所說的理由如果成立,那麼應該提供相關證據進行證明。
20日,記者聯繫中國移動,希望他們提供相關證據,客服人員稱會將該要求提交給相關部門進行處理。
21日,中國移動工號2095的客服人員表示,記者反映的希望能夠證明的要求已經登記,但現在還沒處理好。
當天中午,朱女士告訴記者,移動給她的答覆是不賠償。“我不滿意,他們說再兩個工作日複覈一下。”目前,朱女士已經在工信部網站投訴了此事。