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中廣網北京4月10日消息據經濟之聲《天天315》報道,北京聽衆陸女士和丈夫江先生2月份通過法國雅高酒店集團預訂香港和澳門的酒店房間,但是由於澳門的酒店價格太高,陸女士就告訴雅高客服不訂澳門的酒店了。可是,後來的銀行賬單卻顯示,陸女士還是被扣了澳門酒店的全額房費4千多塊錢。於是,陸女士夫婦找雅集團的高客服溝通,客服說無法解決,也找不到當時的電話錄音,說陸女士只能往雅高集團總部法國發郵件。陸女士先後給雅高集團法國總部發了兩封郵件,但是都石沉大海。陸女士又通過雅高酒店集團官方微博反映,但是仍然沒有得到任何迴應。
陸女士說,這件事情讓他們覺得很意外,因爲他們是雅高集團的老會員,之所以選擇雅高酒店集團,是考慮到這是一家著名的跨國酒店集團,號稱歐洲第一大酒店集團,而且雅高集團在中國有幾家高端酒店,他們信賴雅高集團。但是,沒想到出現問題之後,消費者在雅高集團卻找不到解決問題的有效途徑。
在雅高集團幾番投訴無門之後,陸女士想到了另一種維權途徑。
陸女士:我跟他們發郵件說的很清楚,我說你們如果不能給我解決問題的話,大不了我就起訴。但是我發現我想起訴都不知道起訴誰,他都不告訴你這個公司是怎麼回事,我都不知道法人是誰。
到這裏,陸女士夫婦對雅高集團徹底失望了,同時他們感覺非常無奈。
對於陸女士夫婦遇到的問題,雅高集團的客服到底怎麼解釋呢?記者就陸女士夫婦遇到的問題聯繫到了雅高集團的客服。
客服:我們唯一的渠道就是您登錄雅高的官網,然後發郵件,有專門負責解決這個問題的人會回覆郵件。
記者:但是這個消費者也是按照您說的,登錄的是官網,而且發了兩封郵件,但現在都一個多月了,沒有收到任何反饋。
客服:這個也有可能是傳輸過程中發生了一些問題,您可以讓他再發一封。因爲我們這邊也沒有什麼其他的辦法,只能通過這一條途徑。我們如果遇到這樣的問題,只有雅高官網聯繫我們,才能解決這個問題。
記者:你們有沒有一個明確的規定,多長時間能給消費者答覆?多長時間能解決問題?
客服:沒有,只能說是儘快回覆給你。
記者:投訴部門的電話能告訴我嗎?
客服:投訴部門只能通過郵件聯繫,只能在網絡上提交,再聯繫我們。
記者:雅高集團在中國有沒有中國總部或者是中國公司,或者是代表處?
客服:中國區的總部是在上海。我問了一下,說沒有電話。
記者:那你們工作上要跟他們有聯繫的話,怎麼跟他們聯繫呢?
客服:他們領導之間的事,我也不知道啊。我不跟他們聯繫啊。
難道在中國做生意的法國雅高集團就沒有人負責中國市場的售後服務嗎?難道消費者遇到問題只有向法國總部反映這一條途徑嗎?幾經周折,記者終於聯繫了位於上海的法國雅高集團大中華區總部。雅高集團大中華區市場部的付小姐答應瞭解情況後會儘快處理。
付小姐:首先很抱歉。您先給我一些時間,我把預訂的情況瞭解一下,跟蹤一下內部的一些問題。再次表示抱歉。
昨天晚上,陸女士丈夫江先生給天天315節目發來郵件,說:今天下午,雅高相關負責人聯繫我了。這一聯繫,我更覺得他們在中國的管理完全不接地氣兒了。給我打電話的人是位法國人,說着英語的法國人,不會說中文,完全聽不懂她說什麼。可能雅高覺得他們很重視,所以派了老外來溝通。但是,這次溝通基本無效。不是我們不想解決,是聽不懂。
今天上午,法國雅高酒店管理集團大中華區資訊總監趙女士給天天315節目打來電話,通報了這件事情的處理情況。
趙女士:昨天下午,雅高集團收到中央廣播電臺經濟之聲的天天315欄目給我們打來電話,主要是反映客戶反饋的問題。接到這個消息,我們非常重視,除了我們內部的一些溝通以外,我們召開了緊急會議,針對這個客戶的反饋提供我們最佳的解決方案以及更加好的來對待客戶的反饋意見。
昨天晚上,我們澳門那邊索菲特大中華區的銷售總監跟陸女士和江先生取得了聯繫,對兩位表示非常大的歉意,由於溝通的不暢造成這樣的情況,我們深表歉意。第二點,關於退款的問題,這個事情已經開始做了,這個錢會在最快的時間內打到江先生或者陸女士的銀行賬戶之中。
關於網上的一些反饋,我們也在積極地提高我們的回饋率,做好客戶反饋這方面的工作。
今天上午,《天天315》欄目組在郵箱裏發現了陸女士昨天夜間發來的郵件,陸女士說:澳門索菲特聯繫我了,說要把錢退給我,也給我發了郵件。此前我自己與索菲特電話聯繫,她們的態度也還不錯,只是單方面解決不了。這件事,由於有您的關注支持,最終才得以解決。實在太感謝你了!這次,我覺得非常幸福,不是幸運,是幸福哦!!!原來真的有人、有欄目樂於真正的幫助我們解決問題,而且如此高效!!!感動得不行。