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由於春秋航空航班延誤,哈爾濱的劉女士4月份的時候索賠了200元,但日前她再次預訂春秋航空機票時,發現其被列入該公司的『暫無能力服務旅客名單』,也就是俗稱的『黑名單』。春秋航空回復稱,如果旅客不能認同春秋航空的服務條款,那就請旅客乘坐其他航空公司航班。
航空公司設置旅客黑名單的確是國際慣例,不過外國主要基於航空安全考慮。今晨,美國交通部公共事務負責人比爾·莫斯利接受法晚記者采訪時稱,美國的航空公司不會因為旅客的抱怨或索賠就將其列入黑名單。
國內外對比
國外『拉黑』為安全旅客不會因抱怨被『拉黑』
飛機起飛後短時間難以獲得外界幫助,一旦有旅客發生滋擾行為,很可能對其他旅客和機組人員的生命造成嚴重威脅。而在地面上,罷機、暴力維權等事件也可能導致嚴重的安全事故。出於保障航空安全的緣故,世界各地的航空公司常常會設置各自的旅客黑名單。
根據國際民航組織發布的《防止對民用航空非法乾擾行為的保安手冊》規定,航空公司限制特定人員乘坐飛機是一項『國際慣例』。
比爾說,在美國,航空公司像美國其他行業一樣,有權決定跟誰做買賣,只要不違反美國的公民權利法律就行,法律禁止種族、民族、宗教或其他歧視。
國外航空公司設立『黑名單』制度相當謹慎,標准非常嚴格。比爾對法晚記者表示,通常情況下,美國的航空公司不會因為旅客的抱怨或索賠就將其列入黑名單,主要基於航空安全考慮。比爾表示,在美國,聯邦交通運輸管理局有一個『No Fly』的官方名單,只有曾參與恐怖組織危害航空器安全,或者有可能威脅到其他旅客生命安全的人,纔會被航空公司列入『黑名單』。
但是一些美國航空公司也有非正式的黑名單,上面有一些他們認為具有危險的或者曾經欺詐性購票的人的名字,『另外,機長有酌情拒絕搭載乘客的權力,如果他感覺這名乘客會乾擾或讓其他乘客及機組人員陷入危險。』
黑名單須官方建立國內山寨『拉黑』太隨意
盡管如此,航空『黑名單』仍然有著嚴格的標准,必須經安全、司法等部門核准後纔能最終確定,也就是說拒載名單需要權威部門審批,而不是由航空公司單方面說了算。
今年4月初,俄自由民主黨代表亞羅斯拉夫·涅羅夫向俄羅斯國家杜馬提交了一份議案,呼吁允許航空公司拒絕向那些5年之內有違背航空安全規則行為的旅客售票。
他說,許多歐洲的航空公司都有一份旅客黑名單,而俄羅斯航空公司只有自己手裡的非官方黑名單。
俄羅斯業內專家警告,允許航空公司建立黑名單可能被用來報私仇。只有國家或其授權的政府部門纔能擁有並行使這項權力。任何民間團體、經濟組織或者個人,均無權使用。
在歐洲,有時候航空公司會被國家要求將一些人列入黑名單,不是因為他們違背了航空安全規則,而是出於政治原因。4月份,德國漢莎航空公司、布魯塞爾航空公司和EasyJet取消了幾十個人的飛機票,這些人計劃去特拉維夫抗議以色列對巴勒斯坦領土的侵佔。
而我國的一些航空公司照搬『黑名單』制度時,只借鑒其形式,卻忽略了內在的核心,正因為如此,纔使得『黑名單』具有很大的隨意性,也容易激發旅客與航空公司之間的矛盾。
目前我國民用航空並未統一實施『黑名單』制度,廈門航空、春秋航空等公司早在幾年前建立『黑名單』,只不過是航空公司的自發行為,缺乏相關的法律依據。這就造成了『黑名單』是否合法引發的爭議,也容易激發旅客與航空公司之間的矛盾。
反思
與其偷偷拉黑不如明白服務
中國民航飛行航空運輸管理學院副教授許凌潔指出,航空公司可以設立『黑名單』,但必須防止隨意拒載的情況,要給旅客申訴機會。
例如針對曾經有嚴重違反航空法律規范或犯罪記錄並可能危害當前航空運輸的人員;曾經有嚴重擾亂航空運輸秩序並存在可能危害當前航空運輸的人員。
此外,航空公司應通過有效渠道,如公司主頁的醒目提示告知、訂票頁面的再提示告知、出票的提醒等予以充分告知旅客。為了確保公平公正,也要給予旅客抗辯、申訴、悔過的機會。
2008年,中國的航班延誤率為28.52%,而印度則為49.1%。盡管中國的航班延誤率並不算高,但旅客佔機、罷機卻是中國特有的現象,在外國鮮有發生。
據了解,在日本和美國等國家,之所以不會出現罷機之事,正是因為在航班延誤時,能及時提供航班信息和必要周到的服務,這背後反映的卻是航空公司對旅客權利的尊重。在美國,航班晚點航空公司不必賠償。但是按照規定,美國航空公司必須對每一個書面服務投訴在60天內作出實質性回應。
解決糾紛歐洲處理標准嚴格
歐盟負責交通的媒體負責人海倫·卡恩斯告訴法晚記者,旅客乘坐所有在歐盟注冊的航空公司(外加冰島、挪威、瑞士)的飛機,都受到歐盟法律的嚴格保護。
『航空公司有責任讓旅客意識到自己的權利,有責任通知旅客登機延遲、航班取消以及長時間晚點(超過兩小時)的原因。如果航班取消或者航班到達目的地遲了3小時,旅客有獲得補償的權利,從250歐元至600歐元不等。』海倫說。
但她同時也指出,如果是由於極端情況而取消航班或延遲到達,以及如果提前兩周就通知旅客,這兩種情況下旅客不會獲得賠償。即便如此,航空公司也有責任提供退票或幫忙改航班。
歐盟內的航班延遲或取消的補償
1500千米或更短距離:250歐元
超過1500千米:400歐元
歐盟國家及歐盟外國家的航班延遲或取消的補償
1500千米或更少:250歐元
1500千米-3500千米:400歐元
超過3500千米:600歐元
(該行程起點按照你無法登機的機場計算。)
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