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繼2011年在廣州推出全國銀行業首家智能網點後,廣發銀行以領先IT打造卓越金融服務體驗的步伐一直在提速。2012年7月5日,廣發銀行在北京推出自主研發的全國首家24小時智能銀行。這標志著廣發銀行零售業務朝智能化服務的方向又邁出了裡程碑性的一步。
24小時全方位服務智能服務突破傳統銀行格局
此次在北京首次亮相的24小時智能銀行成為眾人關注的焦點。客戶通過能提供全天候遠程人工服務的24小時智能銀行,不但可以進行傳統ATM的存取款和轉賬操作,還能實現傳統ATM無法做到的事情:自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡,未來還可實現以往只能在銀行櫃臺辦理的大部分傳統業務和銀行產品的諮詢和銷售。
24小時智能銀行由廣發銀行自主研發,目前已經申請了專利,這是廣發銀行領先行業IT布局的重要舉措。據廣發銀行相關負責人介紹,24小時智能銀行能有效突破傳統銀行營業時間的限制,實現24小時全天候處理業務。隨著技術的成熟和完善,這種有機融合了本地客戶自助和遠程座席協助,開拓新型服務模式的24小時智能銀行將會在居民區廣泛普及,提昇廣發銀行的全天候零售業務服務能力。
除了全天候自助開戶和自助申領儲蓄卡和信用卡外,24小時智能銀行的其他業務自動化處理能力也讓人印象深刻。在24小時智能銀行裡,傳統網點常見的服務難題都被全自動的IT設備一一化解:客戶在來到櫃臺辦理具體業務前,首先可以通過『智能叫號機』刷卡取號。與傳統的按鍵取號不同,刷卡取號的方式可以使銀行員工通過卡片信息提前了解客戶情況並做好服務准備,從而壓縮了客戶的排隊等待時間。隨後,客戶可通過『智能填單臺』進行單據業務的填寫操作(如個人帳戶開戶和掛失等),相關信息將直接錄入廣發銀行的櫃員操作系統。這樣當客戶來到櫃臺的時候,相關業務信息已經得到有效的處理,可以大大地減少業務的操作時間。
此次亮相的24小時智能銀行,充分體現出廣發銀行零售業務由『銀行主導』向『客戶主導』的模式改革創想。在傳統的零售服務模式下,銀行的業務時間有限,而業務流程由於收到銀行網點和櫃臺服務人員數量的限制常使客戶遭遇『排隊難』、『辦事鬧心』等煩惱。而在廣發銀行的智能網點內,客戶可以充分地享有在業務辦理時間和方式上的自主選擇權,極大地提昇了客戶的體驗。
IT領先開啟零售業務新時代
24小時智能銀行的誕生是廣發銀行近年來推行IT興行戰略的又一重要成就。與眾多股份制銀行類似,廣發銀行在提昇金融服務空間的過程中也遭遇網點數量的煩惱。如何突破上述限制更好地實現零售業務的昇級亟待破題。
隨著網絡技術和IT設備的不斷進步,商業銀行服務擺脫對網點和人工服務的依賴,實現向智能化轉型、客戶體驗主導的趨勢愈發明顯。廣發銀行敏銳地捕捉到了行業發展的動向,將科技視為打造領先零售銀行業務的核心實力。在IT領先的戰略指引下,廣發銀行對科技創新並在業務中快速應用的重視程度和投入水平都在不斷加大。同時,與各大型企業和技術聯盟的深化合作也在不斷推進。
廣發銀行的零售業務是先進IT科技應用的排頭兵。無論是電子銀行業務的新版個人網銀、手機銀行,還是個人業務的智能銀行,都體現了廣發銀行在打造先進IT科技,提昇客戶體驗領域的創新服務意識和高效的轉化能力。
在修煉內功提昇自身的同時,廣發銀行也廣泛地開展與各技術平臺之間的合作。2011年,廣發銀行與中國聯合網絡通信有限公司共同推出首張深度整合了金融與通信服務的聯名信用卡,將信用卡與信息化應用服務的合作提昇到了新的高度。該卡可與中國聯通號碼實行綁定繳費,持卡人享受自動話費代扣的便利,免去了不斷充值、每月到營業廳繳費的煩瑣。2012年3月,廣發銀行率先與中國銀聯展開深入合作打造綜合支付服務平臺,實現旗下各種支付終端(包括傳統的ATM、POS,以及互聯網、手機、固話、電視和多媒體自助終端等創新渠道)與銀聯系統的『無縫對接』。客戶可通過廣發銀行的自助設備、網上銀行等渠道完成中國銀聯第二代系統中的所有支付項目。
廣發銀行在電子支付渠道領域實施一系列舉措,極大地降低了客戶在不同支付平臺之間轉換的時間及交易成本,有效地提昇了社會資源的配置效率。
利率市場化時代的來臨使得商業銀行靠規模吃利差的模式成為過去,以客為先提供及時和多樣化金融服務的差異化發展路線將成為商業銀行的現實選擇。
智者先行。致力於為客戶打造更加便捷、舒適、安全的『一站式』服務平臺是廣發銀行在發展零售業務領域的奮斗目標,隨著24小時智能銀行的夢想照進現實,廣發銀行正朝著這個目標越走越近。
應對金融脫媒挑戰銀行服務進入客戶為先的體驗時代
如果說科技是商業銀行開創業務新天地的先頭部隊,那麼服務就是商業銀行完善這片天地的後勤部隊,兩者不可或缺。特別是在金融脫媒的大趨勢下,作為傳統間接投融資主渠道的商業銀行面臨著來自於資本市場的直接融資渠道競爭,如何更好地留住客戶並深挖業務空間,是擺在所有商業銀行面前的一道難題。
以『客戶體驗為先』建立綜合金融服務模式,提昇管理的精細化和業務的專業化是廣發銀行交出的答卷。在這個思路下,廣發銀行近年來大力推進客戶分層管理和交叉營銷戰略並取得了一定成效。
目前,在零售業務的客戶分層管理方面,廣發銀行致力於完善客戶分層服務體系,完成廣發財富管理昇級並加快推出廣發私人銀行業務。積極探索建立准VIP營銷服務體系是目前廣發銀行推進客戶分層管理戰略的重要步驟:依據這個發展策略,廣發銀行零售業務將主要以發展中高端客戶為主,從信用卡入手,再逐步交叉銷售到其他零售業務。
面對保險、券商的誘惑,如果仍然基於傳統的單項金融服務開展客戶服務,則銀行對客戶的吸引力必然會下降。一站式金融服務的理念,正是建立在充分挖掘客戶潛在金融需求的前提下,盡可能地提供全方位的金融服務,減少客戶在各金融機構間搜尋的成本和滿足其需求,以盡可能地提昇客戶體驗度。在這個理念的指引下,廣發銀行信用卡、個人銀行和公司銀行、中小企業業務之間的聯動正在加強。