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王東峯表示,今年將進一步加強“一會兩站”建設,力爭年內實現農村行政村和城市社區“一會兩站”全覆蓋;積極引導和督促經營者在商品交易和服務消費比較集中的經營場所設立消費維權服務站,努力做到消費糾紛解決“不出店門”。
“我們要求各級工商部門,要準確規範解答消費者諮詢,努力做到現場解答‘一口清’;要及時處理消費者申訴舉報,切實提高解決率、辦結率;要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作,切實做到件件有迴音、事事有着落。”王東峯說。
消費教育:引導消費者增強自我保護意識和能力
面向廣大消費者,積極開展消費服務、教育、引導工作,是工商部門構建消費維權長效機制的重要環節。
近年來,各地工商部門結合本地實際,選擇有效載體,面向消費者和經營者開展形式多樣的教育引導活動,營造了良好的消費環境:福建開通“消費維權微博”“QQ消費課堂”,在線開展消費教育引導;甘肅利用短信平臺,及時發佈消費提示;浙江組織社會各界代表參加12315開放日活動和消費體驗,增強了面對面的宣傳效果;深圳印發《消費維權地圖》,定期發佈“消費維權指數”,社會反應良好。
2011年,全國工商部門開展大型宣傳諮詢和授課等5.9萬次,印發宣傳材料4545.6萬份;參與的消費者1707.5萬人次、行業組織人員31.1萬人次、企業人員69.5萬人次,培訓維權工作者和志願者52.9萬人次。
王東峯表示,今年工商部門將充分發揮貼近基層、貼近羣衆的優勢,通過組織12315中心開放日、現場諮詢和消費體驗、“消費教育大講堂”和“消費教育基地”等活動,普及消費知識,傳授消費技能,引導新型消費方式;通過專題講座、專家答疑、以案說法、實物展示等形式,教育引導消費者增強自我保護意識和能力。
“我們將針對消費者訴求集中的問題,通過行政指導、行政約談等方式,教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識,積極改進經營模式,完善售後服務體系,爲消費者提供合格商品和優質服務。”王東峯說。
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