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天津工行元緯路支行的工作人員在為老人辦理業務。本報記者楊惠全攝
每月19日至22日是本市發放養老金的日子,許多老年人常常因取養老金長時間排隊而疲憊不堪。近日,多位老年讀者給本報來信稱,中國工商銀行天津分行采取多開窗口、增開老年人綠色通道、增加大堂服務人員等措施,有效緩解了養老金發放日老年人長時間排隊的問題。
讀者:工行做法值得推廣
家住河北區81歲的岳樹望老人在來信中稱,天津工行元緯路支行每到領取養老金的高峰日就在營業前由大堂經理和負責人在網點外維持秩序,並按順序提前發排隊號。開門後,他們安排老人到相應的窗口辦理業務,其餘老人則坐在椅子上休息,秩序井然。正常情況下,取養老金的等候時間為20分鍾左右。
家住河東區津塘路的王金鈺老人來信中表示,天津工行二號橋支行為老年人領取養老金開設專口,只需十幾分鍾就可以領到養老金,給老人提供了方便,工行的做法值得推廣。
取養老金20分鍾內完成
日前,記者來到了兩位老人信中提到的兩家銀行進行體驗。養老金發放日上午8時50分,記者在天津工行元緯路支行門前看到,此時銀行雖然尚未營業,但是門前已經來了多位老年市民,工作人員向他們發放排隊號碼,並組織老年人按順序排隊。張大娘排在隊伍的中間,領到的排隊號為38號。9時,銀行開門營業,在工作人員的帶領下,老人們有序地進入大廳,並在座椅上等待。記者看到,大廳內4個窗口全部打開,均可為老年人辦理取養老金業務。張大娘坐在椅子上,大約等了17分鍾,就輪到她辦理業務。
隨後,記者在天津工行二號橋支行看到,該營業廳開啟了5個業務窗口,其中兩個為取養老金的綠色通道,一個為VIP窗口,另兩個為混合業務窗口,40餘位老人在排隊。剛剛取完錢的72歲的孫大爺對記者說,銀行為老年人取養老金開綠色通道的做法很好,而且還增設了座椅、飲水機,一般情況下排隊取養老金不會超過20分鍾。
將排隊時間列入網點考核
作為本市養老金代發銀行之一的工商銀行天津分行的280家營業網點,承擔著28萬餘名老年人養老金的發放工作。為了減少老年人的等候時間,天津工行把效率提昇作為“重點工程”來抓,減少客戶排隊等候時間。天津工行一位負責人表示,工行已將提高服務效率作為一項常態化工作,並將客戶滯留量、窗口開工率、排隊時長等情況作為核心指標和重要參照納入考核。
據介紹,今年工行天津分行制定了《2011年服務管理工作指導意見》,要求建立以客為尊、融合共享、功能完善的業務流程體系,大幅提昇營業網點服務效率。根據不同區域、不同客戶、不同時段和不同業務的需求,推行彈性工時和靈活倒休,確保足夠窗口對外辦理業務。特別是在業務高峰、中午、節假日等,最大限度地開足窗口,力爭窗口利用率和窗口開啟率達到90%以上。同時在營業廳內張貼業務高峰時段說明、擺放或張貼周邊營業網點交通圖,便於客戶了解網點高峰時間和周邊網點布局,進而錯峰辦理或選擇到其它網點辦理,緩解排隊等候現象;強化大堂職能,大堂經理積極引導和指導客戶通過自助設備辦理存取代繳匯等簡單業務,有效分流櫃面壓力;發現窗口客戶等候超過20分鍾時,要對客戶進行再次分流引導。