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『3·15』大概是保險商最不願面對的時間點。每一年,保險機構總是消費者投訴的眾矢之的。根據中國消費者協會的統計表明,2010年,共收到『銀行、保險』類投訴3775件,其中營銷合同類1196件,質量類700件。
不過,2011年,保險商被動『挨打』的局面似乎發生了改變。昨日,記者從多家保險公司了解到,為進一步提昇客戶服務水平,切實維護廣大保險消費者的合法權益,保險商開始積極部署客戶服務工作。
『一把手』工程啟動『我們將從客戶服務形象、客戶互動交流及信訪投訴管理等方面入手,在"3·15"期間部署客戶服務工作。』大地保險有關負責人接受《國際金融報》記者采訪時指出,『我們將主動向各地保監局、省市保險行業協會和消費者協會發函,征求對公司客戶服務工作的意見和建議。』
特別是,在客戶服務工作中存在的不足,大地保險將對這些意見建議尤其是熱點、難點問題,進行全面梳理並責成相關部門,制定針對性的整改措施加以解決。
上述負責人向記者透露:『我們將進一步明確客戶服務"一把手"工程的責任,明確各級機構"一把手"為客戶服務工作的第一責任人,建立24小時客戶服務響應制度,向全社會公布所有分支機構客戶服務電話,隨時解答客戶的問題和疑問。』
全方位服務體系建立『隨著機構數量不斷增加,市場競爭日益激烈,保險公司不僅要在保費收入上暗自"較勁",在客戶服務上更是需要推陳出新。』信誠人壽有關負責人告訴記者,為此,公司強化差異化的服務理念,強調服務從心開始,為客戶打造出貼心的全方位服務體系。
記者了解到,信誠人壽為了滿足客戶多元化服務需求,搭建了便捷多樣的溝通渠道,除服務櫃臺外,4008熱線、傳真、網上服務等虛擬客服中心的全方位服務平臺為客戶和公司之間搭建起了面對面溝通的重要橋梁。
信誠人壽提出『聆聽由我展現,服務因您改變』的服務理念,啟動『營運聆聽計劃』、相繼推出了拒保延期客戶替代保險計劃推薦制度、E-service等一系列方案。
服務質量監督員上崗相較於上述兩家的服務創新,新華保險在保險業內則率先嘗試面向社會廣泛誠聘服務質量監督員,通過建立健全有效的外部質量監督體系,進一步完善社會監督機制;同時建立一整套監督、檢查、測評和改進規范的服務標准和流程,全面提昇服務品質和客戶服務滿意度。
新華保險有關負責人透露:『這是繼2010年評選出服務質量監督員以來,促進公司服務品質的又一次改進和提昇。』
『建立服務質量社會監督員隊伍,發揮服務質量監督員的作用是此次座談會的議程重點。』該負責人進一步介紹,『經過多方面調查研討,新華保險服務質量監督員將以"3·15"活動為起點,每季度對當地分公司的客戶服務工作進行監督檢查,並以電話、書信或電子郵件的方式反映對新華保險服務工作的意見。』
另悉,中國人壽上海市分公司昨日啟動了2010年下半年營銷員信用品質評估工作,這是繼2010年8月第一次開展2010年上半年營銷員信用品質評估工作之後,再次對保險營銷員進行信用評估工作。