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BPO業(BUSINESS PROCESS OUT-SOURCING的縮寫,即後臺業務外包服務業),與ITO行業一樣,是印度的支柱產業之一,在業務規模、就業人數、自身發展速度及帶動相關產業發展等方面佔據一定的核心地位,是全球後臺服務業的中心。作為天津濱海新區服務業的一個重要組成部分,以渣打銀行後臺服務中心引進項目為標志的後臺服務中心建設已經啟動,學習和借鑒印度外包服務業發展經驗意義重大。
一、印度BPO業的九大特點
1、20年得到了快速發展。印度BPO源於1990年,全球性公司為了降低成本,提高生產效率,紛紛將後臺業務進行集中化處理,並移到低成本國,渣打銀行全球共享服務中心、GE公司等,都作為集團內部後臺中心在印度選址。之後,這些公司不僅做後臺服務,也做與客戶直接接觸的前臺業務。到2000年至2003年期間,大量外包公司並購(印度公司兼並了許多歐美公司),所做的業務涉及銀行、保險、財務管理、人事管理、IT及軟件開發、投資理財等方方面面。
2、業務發展迅速,收入空前,帶動效應巨大。《外包業的未來》(《THE FUTURE OF OUTSOURCING》)雜志通過對印度BPO的收入統計顯示了該產業的發展速度。
2004年至2005年,印度BPO收入共500億美元。專家預測,2007年印度BPO增長速度將達到56%,收入將高達600億美元,就業人員將達到100萬人,同時帶動300至400萬人的相關產業就業。
3、服務對象和業務多元化。印度BPO業收入600億美元一半以上來自美國。事實上,對金融領域的外包僅佔25%左右,主要是呼叫中心。大量的BPO企業服務產品多元化,如EXLSERVICE公司,後臺服務涉及保險、銀行和金融服務、公共服務、商業服務、醫療、建築、財務會計、保理和資產負債管理、零售服務等。
4、對印度的社會經濟產生了重大影響。一是印度的BPO產業為25萬人提供了就業機會;二是為印度積累了大量的人力資本,不斷成為技術密集型行業;三是為勞動力市場積累了專業化實踐經驗;四是貯備了大量外來專家;五是激勵了私人股權投資;六是提高了印度的城市化進程。
5、企業在印度實現了自身價值最大化。一是大大降低直接成本,主要是人力成本、土地成本、稅務成本等;二是大大提高了集團內部的生產效率和工作質量;三是對集團內部發展戰略產生了重大影響。
6、選址行為產生了產業園區的集聚效應。在考察印度欽奈、班加羅爾、德裡時發現,多數的BPO企業均建在一個產業園區內。據悉,它們在選址時,大多執行的程序是業務程序選擇——單體外包中心認證(ITIL)——享受政策——自由選址落戶,在政府支持政策的引導下,產業園區自然形成。
7、雖然人員流失率高,但競爭並不激烈。BPO在印度形成了巨大的人纔市場,流動性強,供求關系決定了單體企業高的人纔流失率,考察的7家外包企業人纔流失率在10%至27%之間。據介紹,工資擴大了人纔需求,對人纔流失率並沒有太大影響,因為企業普遍認為,BPO市場的『CAKE』足夠大,可挖掘的潛力不可估量,所以競爭並不激烈。
8、選址時考慮的主要因素。BPO企業選址第一要素是人纔素質,要求學識水平高、語言精通、專業技能強。第二個考慮的因素是全球的客戶資源和基礎配套建設,包括全天候的電力、通訊、寬帶、水等。第三個考慮的因素是政府的支持力度。
9、BPO的監管者及政府優惠政策。印度BPO被視為IT產業,受信息產業部及其分支機構的監管,並享受政府的有關優惠政策,包括財政優惠政策、行政管理優惠、物質獎勵、基建獎勵等。行政管理優惠包括豁免污染控制條例、自我認證等。物質性優惠包括有產業園區提供充分的選擇地點可以獲得足夠的帶寬、電力等方面的支持,允許企業自己開通從住宅區到廠區的交通、用工制度的靈活性等。
二、對天津濱海新區發展BPO業的可行性分析
1、天津濱海新區發展BPO業具有廣闊的空間。首先,我國BPO業剛剛起步,目前只是一些大型金融機構根據自身實現業務分散型集中管理的要求,成立了一些小型的、以降低成本為主的BPO,真正意義上的外包業蓄勢待發;第二,天津濱海新區具備較強的區位優勢,經濟金融發展前景廣闊,人纔成本及基礎性建設成本相對較低,許多國際性BPO公司將看中天津濱海新區;第三,天津濱海新區聚集了大量外資企業,還將進入一個新的擴展時期,為外包業發展提供了豐富的服務對象。
2、正確認識和對待相對劣勢。一是我國是非英語國家,如果按照BPO業通行的5%選人標准,講英語的專家『池子』需要培養和擴大;二是我國畢業生中既具有良好基礎教育背景又有較強的操作技能並能適應BPO具體要求『高素質人纔』需要的進一步網羅;三是對此類產業發展支持政策的研究還不到位,需要趕超印度等國。
3、解決好人纔問題和政府優惠政策問題是推動BPO業快速發展的兩個關鍵環節。要實施人纔發展戰略,在促進理論教育基礎上,突出抓好技能訓練,培養和留住足夠數量的通語言、懂業務、精技術、高素質的專家型和復合型人纔。中央政府和地方政府都要鼓勵BPO產業的發展,立足長遠,分別研究制定可行的、有競爭力的優惠政策,營造BPO發展的良好環境。
三、對天津濱海新區BPO中心建設的具體建議
1、合理定位。BPO從微觀層面上講,是國際化公司發展的必然選擇。從宏觀層面上講,作為一個行業,是一國經濟的重要組成部分。為此,應著重從宏觀層面上來對待BPO業的發展問題。從現有條件看,天津市政府提出在濱海新區建設BPO中心恰逢其時,定位合理。
2、注意方法和步驟。方法上,以金融業外包為突破口,以發展呼叫中心為近期目標。步驟上,應先引進EXL、GENPACT等一批急需擴建的外資外包企業,同時發展國內外包企業,逐步營造環境,提昇對外資外包企業的吸引力,最終實現全球外包業務向中國的轉移;其次,要積極爭取一些中資銀行來津設立後臺服務中心。同時,放寬視野,了解全球保險、證券、建築等各種行業BPO建設的需求,有的放矢。
3、搞好BPO產業園區建設。按照BPO業『循序漸進』的發展規律,掌握不同發展階段的不同需要,進行合理規劃,搞好配套設施建設,包括電力、寬帶、水、通訊、BPO學校、交通等方面的建設。
4、實施人纔戰略。一方面,根據BPO發展需要,政府參與教學,與眾多大學一起研究教學計劃,開闢相應課程,實現基礎教育與實用技能的提前嫁接。另一方面,適應BPO發展要求,建立職業技術培訓基地,強化再教育和上崗培訓。另外,要加大對出國留學人員的吸引力度。
5、積極研究專項優惠政策並加大對外宣傳。在BPO產業園區,爭取國稅最大限度的減免,體現出園區內的政策優勢。在地稅上應考慮稅收返還政策。爭取進口設備免稅。研究吸引機構的優惠政策,包括補貼、地價優惠、簡化注冊限制、減少政府乾預等。抓住開發開放大好時機,采取多種形式,面向全球,廣泛地開展宣傳。(作者王文剛系國家外國專家局公派美國杜克大學公共政策管理學MPA學者,現就職於中國銀行業監督管理委員會天津監管局)