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隨著新春到來,不少人都趁著喜慶的閑暇,邀上幾位親朋好友到酒樓、飯店小聚一番,或許還帶上幾瓶珍藏許久的好酒。卻遭遇到『謝絕自帶酒水』的字樣,讓人頗為掃興。不久前,北京某酒樓因收取100元『開瓶費』而與消費者對簿公堂,並最終敗訴。而事件並未就此結束,引發了全國上下關於『開瓶費』的激烈討論。對於開瓶費,既有支持者,也有反對的聲音。既有中國烹飪協會等飲食協會力挺收取『開瓶費』,也有北京、上海、天津和重慶等消費者協會的反對,更有地方出臺相應法規明令禁止收取『開瓶費』。為進一步探討『開瓶費』問題的解決之道,近日記者進行了一番采訪。
眾說不一 『開瓶費』成焦點
為了獲得更多的利潤,部分酒店的酒水價格往往貴得有些離譜,致使消費者難以承受;同時,如今市場上酒水種類花色繁多,酒店難以面面俱到提供各式酒水滿足所有消費者的需求,這讓部分消費者在酒店就餐時偏好自帶酒水。對於自帶酒水帶來的影響,商家或開出了『本店謝絕自帶酒水』的條件,或選擇了收取『開瓶費』這種折中手段。
天津市餐飲行業協會秘書長李家津認為,討論『開瓶費』,首先要明確開瓶費的含義。 『「開瓶費」更准確的說法應為「服務費」,「開瓶費」這種不恰當的簡稱往往產生了誤導。』他介紹說,自從上世紀80年代末國家對餐飲業價格完全放開以來,餐飲業成為了一個充分競爭的行業,不存在壟斷行為,價格主要依靠市場調節,國家物價局對餐飲業的定價也不再硬性規定。因此消費者完全有自主選擇的權利,不存在所謂的『霸王條款』。
天津耀達律師事務所張耀律師則認為,消費者與酒店之間是服務合同關系,酒店收取的費用必須有相應的法律依據或合同約定。有關部門對酒店、酒家的定級已經為酒店收取各類費用提供了指導,飯菜酒水的價格中已經分攤了酒店提供的各類服務費用,如果再單獨收取額外的服務費缺乏法律依據。
有一種觀點認為,從食品衛生安全角度講,酒店應當對在本店就餐消費者的安全負責,如果消費者誤帶了假酒或自帶酒水出現了安全問題,責任是否應由酒店承擔不易分清。李家津表示,為避免此種尷尬,酒店希望通過提出收取『服務費』作為門檻,讓消費者盡量選擇酒店自身提供的酒水。『食品安全確實是應該重視的一個問題。然而收取「開瓶費」並不能解決因為自帶酒水而帶來的隱患。一些酒店收取了一定的「開瓶費」之後便允許消費者飲用自帶酒水,只是增加了酒店的收入,沒有從根本上改變存在的隱患。』張耀認為,出於食品安全的考慮收取服務費的說法也難以讓人信服。
據了解,2003年5月1日,中國旅游飯店協會制定發布了《中國旅游飯店行業規范》,其中提出,經營者可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用。此後,『禁止顧客自帶酒水』或者收取『開瓶費』逐漸成為全國餐飲業的『行規』。對於一些區域餐飲協會制定的支持收取『開瓶服務費』的行規,張耀認為,『這樣的行規或潛規則是為了維護餐飲酒店的利益,追求更高的利潤。但這缺乏相應的法律依據。並由此造成了一定的壟斷競爭,實質上損害了消費者的合法權益。』
商家明示 與消費者協商解決
隨著餐飲業服務水平的提高,消費者為服務所付出的費用也越來越大。李家津認為,飲用自帶酒水給酒店帶來了額外的服務成本:服務員為顧客斟酒、准備餐具收拾餐具等增加了人員服務的勞務成本,消費者因飲用酒水而延長就餐時間、增加水電消耗等也會帶來服務成本的相應提高。因此,酒店依靠收取『服務費』來補償所付出的服務成本也是有一定根據的。他表示,要解決酒店與消費者在『服務費』上存在的衝突,首先必須做到堅持『明碼標價』原則,在店堂顯著位置標明本企業服務規定和收費標准,所有服務項目及收費標准應事先告知消費者。收取的『服務費』應該保持在一個合理的水平,不應過高。
張耀告訴記者,從法律角度來看,酒店提出的謝絕自帶酒水或收取開瓶服務費實際上是一種單方面格式合同。《合同法》中明確規定,如果對格式條款的理解存在歧義,應當做出對格式條款制定方不利的解釋。酒店若依靠此種單方面的格式合同條款作為向顧客收取『開瓶服務費』的依據,則侵害了消費者的知情權和自由選擇權,依法應當無效。他表示,酒店收取『服務費』前須經過店堂明示、口頭告知消費者並經過消費者同意後方具有法律效力,即酒店和消費者雙方可以通過約定的方式實現『服務費』的合法收取。而現實情況為,當今大多數酒店收取『服務費』前並沒有嚴格履行以上法律程序,時常是在消費者就餐飲用酒水完畢後纔提出並強行收取『服務費』,此情況依照《消費者權益保護法》相應條款,侵害了消費者的知情權和自由選擇權。
南開大學經濟研究所副所長劉剛教授認為,『開瓶費』這一類糾紛往往發生在缺少明示的消費場所,而且由於這樣的交易權利並不清楚,需要在交易過程中進行界定,這就依賴於雙方達成一種非正式的制度安排。張耀提示消費者,如果在與店家的協商過程中對於格式合同提出的內容(是否允許自帶酒水或『開瓶服務費』價格等)不滿意,可以另選酒家進餐。一旦發生糾紛,可以拿起法律武器依法保護自身合法權益。
提高服務水平 構建和諧餐飲環境
1月10日,北京、天津、上海、重慶四市消協或消委會首次發表聯合聲明,質疑餐飲行業『禁止消費者自帶酒水或收取開瓶費』的所謂行規。此前,北京市飲食行業協會、北京烹飪協會、北京西餐協會召集了百餘名餐飲企業代表舉辦座談會,表示堅決支持餐飲企業『謝絕自帶酒水』。而1月23日,全國35家餐飲行業協會聯合發起六項倡議,號召餐飲業針對『消費者能否自帶酒水和是否對自帶酒水收取服務費的問題,與消費者協商解決』。倡議中還提出,當部分消費者不能理解服務措施和收費標准時,可以調整措施。2月1日,正式實施的《貴州省消費者權益保護條例》明確規定餐飲、娛樂業的經營者『不得拒絕消費者自帶酒水、飲料,不得收取開瓶費等不合理費用』。
李家津表示,當舉國上下向構建社會主義和諧社會的目標大步邁進時,消費者和酒店雙方也應當達成共識,共同構建和諧的餐飲消費環境。消費者是商家的上帝,而商家也為消費者提供了服務,兩者不是對立的,而是相互依存、相互理解、共同受益的有機結合。
他建議,希望飯店能夠把酒水的價格定得更合理一些讓消費者能夠接受這樣纔能達到一個雙贏的局面。對於大多數消費者而言,如果酒店酒水價格適當、種類也能滿足需求的話,消費者願意選擇酒店提供的酒水,畢竟在外就餐圖的就是個方便。另外,酒店要在嚴把進貨關、進行成本控制的同時,保證質量安全,使酒水價格接近消費者所能接受的范圍。『最關鍵的是,酒店還應注重提高服務質量,把握服務制勝的原則,以差異化的經營服務來贏得更多的顧客。』而對於消費者,應當理解飲用酒水而帶來的酒店額外服務成本支出。
劉剛認為,酒店允許顧客自帶酒水實際可以成為商家競爭的有力手段,因此而額外付出的成本並不太多。酒店可以通過提供更多類似的增值服務來吸引消費者。『以法律法規的形式來約束酒店謝絕自帶酒水或收取「服務費」的做法,是以正式制度安排取代過去的非正式制度安排。這樣一刀切的方式可能不能解決所有的問題,一些場合非正式制度安排更為有效。市場環境下,酒店和消費者會接受更具效率的交易方式。』
張耀表示,消費者還應知法、懂法,增強依法保護自身權益的意識尤為重要,自身權益受侵害時可以拿起法律武器保護自己。此外,對於『服務費』問題如何處置,相關部門應盡快明確態度,制定相應法律規定,使餐飲業市場更加有序發展。
事件回顧
2006年12月22日,海淀法院認定湘水之珠大酒樓收取100元開瓶費侵害了消費者公平交易權,判決其返還100元。
2006年12月27日,中國烹飪協會、北京市烹飪協會等四大飲食協會公開表態支持收取開瓶費。
2006年12月29日,湘水之珠大酒樓提起上訴。
2007年1月10日,北京、上海、天津和重慶四市消協聯合發布聲明:收取開瓶費違反了相關法律、法規。
2007年1月23日,全國35家餐飲行業協會聯合發起六項倡議,號召餐飲業針對『消費者能否自帶酒水和是否對自帶酒水收取服務費的問題,與消費者協商解決』。
2007年2月1日,新《貴州省消費者權益保護條例》正式實施,明確規定餐飲、娛樂業的經營者『不得拒絕消費者自帶酒水、飲料,不得收取開瓶費等不合理費用』。而且在『法律責任』專章中規定,有『向消費者收取開瓶費等不合理費用』情形的,可處以1萬元以下罰款,情節嚴重的,責令停業整頓。
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