|
||||
你家裡的『國際知名品牌』有過買的起卻修不起的經歷嗎?
空調遙控器『罷工』了,換1只,開口就要兩三百;手機出毛病了,維修店報出的配件價竟比買1只同型號新手機還貴;新買的電腦鬧別扭,售後服務熱線裡接待小姐彬彬有禮:請先寄上門費500多元……
世界名牌家電,買得起卻修不起。據上海市消費者協會統計,今年1至8月,消協收到市民有關家電維修的投訴逾700起,比去年同期增長57%,創歷年之最,其中世界名牌手機、空調、電腦維修費用過高,成為了投訴焦點。
隨著世界名牌電器的迅速普及,隨著國內消費行為的日益理智,是時候問一聲:名牌產品就該『高價維修』嗎?
見聞一 修比買貴
湯小姐迷糊了:手機換塊主板,竟然要比新機貴!
已用了兩年的三星手機摔壞了,湯小姐大老遠跑到天目西路三星指定維修點,維修費報價1800元。湯小姐迷糊了。先前在移動通信營業廳裡親眼看到,1臺嶄新同款三星手機的售價不過1380元。天下哪有買個零件比買部整機還貴的道理?!
三星售後服務部負責人這樣解釋:手機一過時就會大幅降價,配件價格是在幾年前就定好的,當年的生產成本就是這麼高。
進一步追問:『同樣包含當年成本,既然整機可以降價,為什麼配件不能降價?』那位負責人語塞了:『原因我也說不清楚。』
見聞二 感覺『高貴』
2000元1臺的空調滿大街都是,為何換1個遙控器就要250元?
王女士家裡那臺用了10年的松下空調遙控器突然失靈,她毒日頭裡趕了1個多小時路去松下售後服務部修理。修不好了,告知要換新的,進口空調配原型號進口遙控器,一個250元。可第二天,王女士意外得知,在遙控器專賣店裡,能適用的遙控器售價不過25元。
售後服務部一位先生解釋,當年這款進口遙控器定價486元,現在降到250元了,絕對是虧損價。不過服務部也承認,廣州合資廠生產的遙控器售價148元,也可以用。
既然公司已有可選新品,為什麼松下向王女士推銷250元1個的遙控器?既然市場上通用遙控器已經低至25元,為什麼松下還橕著『進口價』?
松下上海辦事處接待人員面對詢問辯解:『這就好像東方商廈與街頭地攤不一樣,到了東方商廈,買的是品牌貨,買的是感覺嘛。』
見聞三 石沈大海
一封投訴信寄到了上海電子產品維修服務協會:戴爾電腦維修太離譜。
聽起來還真有點像天方夜譚。金先生家裡那臺戴爾臺式電腦,買來3個月出現故障。戴爾公司工程師先在電話裡『遙控』金先生年僅15歲的女兒『自己動手解決』。折騰了幾個小時故障依舊,電腦軟件出了問題,金先生要求戴爾公司上門指教。上門服務?可以,先將上門費匯過來,款到派人。多少?人民幣564.9元!
國內品牌電腦的上門費通常不超過100元,戴爾為何會有如此的高價上門費?負責解答『非技術問題』的小姐老大不高興:『戴爾就是這個價,不理解去問上面公司。』
電話打到戴爾中國公司的廈門總部,客戶服務部工作人員冷冰冰地回應:『公司負責解釋這個問題的部門電話不對外公開,若有疑問發傳真由我們轉交,會盡快答復。』傳真過去了,半個多月也過去了,電話多次追問,卻如石沈大海,戴爾始終沒有回音。
專家表示 『高價維修』不合理
換個遙控器比市價高10倍、修個零配件比買個新整機還貴、上門維修先寄500多元,名牌電器如此售後服務正常嗎?
上海財經大學現代營銷研究中心主任晁鋼令認為,這種現象不正常。他說任何商品或服務的價格,都有一個特定社會環境下的合理范圍,應該是與當地的生產力水平、社會平均價格水平、消費水平相適應,如性價比嚴重失調,那是怎麼也解釋不通的。
復旦大學經濟學院教授李慧中認為,從經濟學原理看,這3種『高價維修』涉及到3個誤區。其一,如果配件不可替代,定價可以『當年成本』加『儲存成本』,但如果能夠替代,售後應該想著客戶,配件價應該跟著市場走。其二,顧客購買你的商品時,已經為世界名牌的身價付了費,因而售後的維修就不應該重復向顧客收取『身份費』。其三,所謂的『上門費500多元』,大概是在按發達國家的標准收費,可廠商開拓的是中國市場,僱用的是中國員工,不能生搬硬套『高價維修』。
無論維修價格還是服務態度,不少國內家電名牌的售後質量明顯優於世界名牌。究竟是什麼原因讓這些世界名牌如此輕心,難道就不擔心品牌形象受損嗎?
專家認為,這未必是公司最高層的本意,不排除兩種可能,一是市場具體操作的中國員工依仗著世界名牌狐假虎威;二是跨國公司船大掉頭慢,維修配件『定一價管幾年』,百密亦有疏。名牌產品的定點維修,有點像上醫院看病,再高的藥價消費者也只能被動接受,所以政府部門應該采取適當措施對維修價格加以調控。消費者購買時也要盡量了解售後服務的情況。家電是非壟斷的競爭性行業,只要市場足夠成熟與透明,維修價格自然會隨行就市,誰一意孤行,早晚會被市場教訓。當然,要做到透明,媒體監督很重要,如果大家都清楚了,廠家就有顧慮,誰還敢搞『高價維修』?
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||