『理賠難』依然普遍

　　北京保戶郭曉暮反映某人壽保險公司業務員宣稱該公司分紅險年收益率可達到6%，與實際情況相去甚遠。某壽險公司山東淄博分公司通過不具備兼業代理資格的醫院違規辦理主險安康保險業務，受到當地工商部門查處，並被媒體曝光。2003年的保險市場依然問題重重。

　　據中國保監會統計信訪資料顯示，保險公司『重展業、輕服務』的現象依然普遍，主要表現在：售後服務差；理賠難。尤其在車險方面，投保人反映保險公司服務態度差，定損價值低，甚至無理拒賠。今年二季度保監會收到三封反映強制保險的信，反映交管部門和運輸公司利用自身權力，強硬要求車主購買保險，影響了當地車險市場的正常秩序。

　　『理賠難』原因何在？

　　近年來，隨著我國保險業的迅猛發展，被保險人員不斷擴大，『投保容易，理賠難』這個保險業的『頑癥』凸現，並成為制約保險業發展的『絆腳石』。究竟是什麼原因導致『頑癥』難除？

　　根據一些投保人反映的問題可歸納為以下幾點：首先，保險公司提供的大部分保險條款表述晦澀難懂，保險合同的條款專業性詞匯過多，使得許多投保人看不懂。

　　其次，保險營銷人員的素質參差不齊，營銷員隊伍流動性大，不能及時、正確地給予客戶幫助和指導。還有人反映，有的保險公司不按規定履行賠償義務，壓案不辦、拖延理賠時間、在理賠過程中進行『暗箱』操作。

　　但一些人則持不同看法，泰康保險公司北京分公司營銷總監於文博認為，在有些情況之下保險公司拒絕理賠是十分正常的，以下幾種主觀的原因也會使人們認為理賠困難：一是人們對保險知識了解甚少，或沒有吃透條款就在合同上簽字。在這裡要提醒廣大用戶要注意簽字的責任；二是所發生的事故不屬於保險責任范圍內、屬於責任免除范圍、不在保險期間內的，保險公司自然不能理賠；三是投保人、被保險人、受益人沒有分清；四是調查取證困難在一定程度上阻礙了保險公司的快速理賠，客戶提出理賠申請時，通常須要提供多種單證，這些單證有時不容易收集齊全。

　　但是無論投保人還是保險公司，都承認保險代理機構與代理人存在著比較嚴重的問題。泰康保險公司理賠部經理景奉國介紹，這種機制已趨於被淘汰的階段，而在臺灣已走上了絕路。這是一種在歐美各國已被取消了的業務形式。

　　誠信是保險的生命

　　『理賠難』問題成為人們對保險公司不信任和不滿意的主要原因，在一定程度上影響了保險業的信譽和形象。

　　保險服務的好壞關鍵看理賠。保險公司要想繼續發展，必須解決客戶『理賠難』的問題，改善公司在公眾當中的形象。這樣看來，想要解決『理賠難』的問題，無外乎這樣幾點：首先，保險公司應多向客戶宣傳保險理賠知識，讓全社會正確了解保險；客戶也應在選擇險種時多了解一些條款的有關事項，掌握一些必要的理賠知識。另外對保險理賠人員應該多培訓、提高業務能力，並且充實一些既有醫務、法律工作經驗，又有保險實踐經驗的優秀人纔。對於不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給予體諒，對於該賠的采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到。此外，還應建立仲裁機構，完善理賠制度。