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針對消費者投訴比較集中的手機售後服務問題,中國質量萬裡行促進會近日開展了手機售後服務質量專項調查。調查結果表示,絕大多數企業的售後服務人員對手機『三包』規定的掌握情況比較令人滿意,但很多服務人員只知道『三包』規定卻不予落實,由此造成手機投訴居高不下。
手機、房產、汽車等消費品是百姓的消費熱點,引發了關於質量、服務等方面的大量投訴,產銷量佔據市場較大份額的手機類產品尤為突出。在2001年國家質檢總局等部門頒布《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》前,多數手機廠商或經銷商,特別是一些國外品牌的廠商在遇到消費者提出有關『三包』方面的要求時,往往以『國內無這方面的規定』為由進行搪塞,或按自制的『三包』規定來處理。這種既當運動員,又當裁判員的身份不僅無法讓消費者感到信服,反而激化了矛盾。一位服務代表曾對質量萬裡行的工作人員說:廠家就這麼解釋的(指國家無具體規定),我們也沒有辦法,實在解決不了,我就乾脆讓消費者上法院。
與消費者這種尷尬的境地相對應的是,各級維權部門在處理此類投訴時,也只能按照當時的規定比照執行,這樣就不可避免地出現了適用時的『底氣不足』現象,必然導致了消費者的合法權益不能得到很好地保護。
手機服務方面的投訴雖然在『三包』規定頒布後得到逐步改善,但形勢仍不容樂觀。中國質量萬裡行促進會的投訴分析表明,許多投訴都是因一般的產品質量問題得不到完善的售後服務而引發的,如消費者被售後服務方告之等配件,結果一等就是半年,而且根本沒有備用機的服務;有的商家借換版之機以舊充新;還有的廠商以該型號停產為由拒絕履行三包義務,而手機『三包』規定對這些情況都有明確的相關規定。多數售後服務單位對此也了如指掌。中國質量萬裡行促進會工作人員以消費者的身份分別對經事先核實准確,目前市場上銷量較高的18個品牌的手機在全國的10個中心城市的售後服務線,了解售後工作人員對手機『三包』規定的『七退十五換』和『保修期內修理兩次仍不能正常使用』時的退換貨的處理程序等內容掌握情況的電話暗訪調查。結果表明,被訪單位中能做到熟悉掌握的有6家,佔33%;做到基本領會的有11家,佔61%;僅有一家在合格線以下。
中國質量萬裡行促進會宣傳部的負責同志說,雖然多數廠家對手機『三包』規定掌握的較好,但並不意味消費者就能享受放心的售後服務,售後服務是有了規定、有了標准,但關鍵還是在落實。目前,我國已成為世界上手機擁有量第一大國,生產企業同時也要面對相應大量的售後服務工作,有的因服務網絡不健全而顯得力不從心(只有個別廠家將售後服務工作委托給第三方企業),有的因把關不嚴導致服務站(點)重銷售,輕服務;還有的因售後人員素質不高而適應不了售後工作的復雜性等等,而解決問題的關鍵是將國家手機『三包』規定切實地貫徹到實際工作中去,並成為指導企業售後服務工作的一項重要標准,只有這樣,纔能讓廣大手機消費者真正放心消費。
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