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一位上海波特曼麗嘉酒店人事部的員工展示在同事之間作為每日員工情感交流和彼此業績認證的『FirstClass』(一流卡)。美國翰威特諮詢公司調查後得出結論:『心情愉悅的員工能為公司帶來更好的收益和更大的創造力,甚至一個頂倆』。
2003年亞洲最佳僱主排名已揭曉。這次排名是基於對來自亞洲305家不同行業的公司調查獲得的,其中只有8%即24家公屬於酒店行業。然而排名的TOP20排行榜中居然有8家是酒店。很明顯,這種的排名完全不成正比。
為什麼會這樣?是因為該行業的特點使他們更容易獲得殊榮?還是酒店業有什麼獨特的魅力?這些酒店的管理者們是怎樣使自己成為最佳僱主的?其他行業能否從中借鑒一二?酒店更容易成為優秀僱主嗎?
對亞洲最佳僱主的調查顯示,事實並非如此。酒店業在人員僱用關系方面面臨著行業本身帶來的獨特挑戰。這些挑戰包括:較其他行業可能是低薪、低福利待遇;一線員工24小時待命;工作是繁雜的日常事務,需要員工具備較好的身體素質;此外要確保員工能夠愉快的接受並完成顧客在非工作時間提出的個別服務要求。
CEO們和管理層人士也表示,酒店行業的特殊性增加了他們成為最佳僱主的難度。比如:許多行業的商務環境相對平穩,但酒店業不是。遇到旅游淡季時,酒店業業績會受到很大影響。當公司提高財政業績目標,降低成本時,服務水准卻不能有絲毫降低。另外,對員工的培訓和發展的持續性投資也是很大的開銷。而且酒店從業人員的流動性比其他行業高。酒店更加關注僱用關系嗎?
在調查中,我們發現優秀酒店僱主們的共同點:
●奉行以人為本,認為人纔是企業成功的中心因素;
●處理人際關系問題直接有力;
●『以人為本』的理念貫穿於每一個商務決策的制定和具體事務的執行過程中。
公司員工也兢兢業業為公司工作。他們:
●能夠完全地參與到公司的工作中;
●能夠清楚地理解工作的目標;
●日常工作以公司的商業目標為指導。
較其他行業來說,酒店業需要克服來自哪些方面的壓力纔能成為最佳僱主呢?
大部分的酒店從業人員都從事一線工作,全天24小時與顧客打交道。這意味著他們不斷的接受顧客的反饋信息,不僅是顧客的評價表,還有更多的直接信息傳達:微笑、感謝、小費等等更多友好不友好的舉動。這些信息反饋是對他們工作的認可或是作為一種改進工作的途徑。
管理層人員也會經常與顧客和一線員工們接觸。為確保一線員工為顧客提供優秀的服務,管理層要發揮有效的支持功能,不停的接受來自各方面的信息反饋,向一線員工提出意見和要求。這樣就造成了壓力。而做到『最佳』就是看他們是如何將壓力變動力:
●善於把握大局,清楚什麼是真正重要的;
●讓員工自己做出正確的判斷,如何纔能為每個顧客提供最好的服務;
●讓員工對他們所提供的服務有質量意識;
●創造並加強企業文化,增加員工提供優質服務的熱情。酒店業僱主有何特別做法?
他們在每天的例會上都強調公司的價值觀。比如,公司的引導課程就是以公司的價值觀和信仰為主題。有些酒店業的最佳僱主,把這一課程設置為顧客角色扮演,親身體驗酒店的服務。他們在僱用人員的時候注意僱用具備公司文化概念及價值觀的人員。因為他們相信,強化一種固有的態度和行為遠比灌輸一種新觀念來得容易。
當員工工作的出色,這些最佳僱主會為他們慶祝。這些慶祝的不同之處便是:慶祝本身是強化公司價值觀的過程。比如,團體獎賞強化了員工的團隊意識;每月的明星員工樹立了典范;獲得獎賞的員工可以獲得本酒店服務一次,使他們有機會成為顧客,強化員工對企業文化的體驗。